Agentes IA de Forethought de Zendesk es una plataforma de soporte impulsada por inteligencia artificial que puede operar de manera independiente de la plataforma de Zendesk para ayudar a cualquier equipo a automatizar el servicio de atención al cliente, asistir a los agentes humanos, desviar tickets y mejorar la calidad de la atención al cliente. Agentes IA de Forethought ofrece una variedad de capacidades que funcionan de manera coordinada para que las operaciones sean más rápidas, más uniformes y más fáciles de administrar.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- ¿Qué es Forethought?
- ¿Cómo funciona Forethought?
- ¿Por qué me convendría usar Forethought?
- ¿Cómo dar los primeros pasos con Forethought?
Artículo relacionado:
¿Qué es Forethought?
Agentes IA de Forethought es una suite independiente de herramientas IA omnicanal para los equipos de atención al cliente, incluso aquellos que no usan la plataforma Zendesk. Sus capacidades ayudan a las organizaciones a atender las solicitudes de soporte con más eficiencia porque sirven para automatizar las tareas comunes, mostrar información valiosa y mejorar la calidad de la asistencia humana y el soporte asistido por IA.
Esto es lo que Forethought es capaz de hacer:
- Identificar la intención del cliente para comprender qué necesita mediante el análisis del contenido del ticket.
- Automatizar las tareas de soporte al responder preguntas comunes, desviar tickets o sugerir qué pasos dar a continuación.
- Ayudar a los agentes, elaborando respuestas en borrador que permiten responder de manera más rápida y eficiente.
- Aportar información valiosa a través de informes y análisis que ayudan a los equipos a mejorar sus operaciones de soporte.
- Verificar la calidad mediante flujos de trabajo de QA que ayudan a los equipos a medir y mejorar la calidad del servicio.
Todas estas capacidades en conjunto ayudan a los equipos de soporte a trabajar de manera más eficiente, lo que significa que los clientes pueden gozar de experiencias más satisfactorias.
¿Cómo funciona Forethought?
Forethought utiliza la inteligencia artificial para analizar las solicitudes de soporte entrantes y el contenido de soporte, y luego aplica esa inteligencia a las distintas partes del flujo de trabajo de soporte.
Forethought cuenta con las siguientes capacidades:
- La función Solve, que utiliza la IA agéntica para automatizar las respuestas a las preguntas más comunes de los clientes y proporciona resoluciones completas en todos los canales de soporte. Gracias a los flujos automatizados, “Solve” va más allá de la redirección, ya que resuelve íntegramente las consultas sencillas y complejas de los clientes, reduce los costos y aumenta la satisfacción.
- El complemento Assist, que actúa como un copiloto de IA para los agentes, ayudándoles a elaborar respuestas en borrador y trabajar más rápido. Se trata de una extensión del navegador que analiza los tickets en tiempo real, recomienda flujos de trabajo y artículos de Conocimiento y genera respuestas precisas y fieles a la marca. Valiéndose de la IA agéntica, Assist guía a los agentes a través de los casos, a la vez que ofrece información valiosa sobre el uso y el rendimiento en busca de un perfeccionamiento constante.
- El complemento Triage, que dirige y prioriza los tickets de manera inteligente. Con la IA agéntica, analiza cada ticket, interpreta la intención y la urgencia y lo dirige al equipo correcto o la cola indicada de manera automática e instantánea. Al automatizar la clasificación de los tickets, “Triage” libra a su equipo del trabajo manual más tedioso para que pueda enfocarse en brindar una atención excelente.
- El complemento Agent QA, que se ocupa de verificar el control de calidad para los agentes humanos, analizando automáticamente las respuestas de los agentes de soporte mediante rúbricas personalizables e impulsadas por IA. Así, los supervisores pueden medir de forma sistemática el rendimiento de un agente (p. ej., la calidad de su resolución, su gramática y su empatía) sin necesidad de evaluaciones manuales.
- El complemento AI QA, que evalúa las experiencias de soporte impulsadas por inteligencia artificial, utilizando rúbricas personalizables para analizar continuamente las interacciones de la IA y de los clientes. “AI QA” convierte cada conversación en información útil para la experiencia de soporte.
- Las integraciones incorporadas, que ofrecen una manera rápida de conectar varias fuentes de conocimiento con Forethought. Con ellas se pueden configurar conexiones que muestren información admitida en el widget de Solve (chat) y los canales de correo electrónico, así como en Assist.
- El complemento Discover, que revela datos clave sobre las tendencias de soporte y el rendimiento, convirtiendo cada conversación, ticket e interacción de los agentes en información valiosa y aprovechable. Al detectar lagunas en el contenido, automatizar flujos de trabajo y hacer seguimiento de las tendencias de rendimiento, “Discover” ayuda a mejorar continuamente las operaciones de soporte gracias a las recomendaciones impulsadas por inteligencia artificial.
- El complemento Analytics API, que recupera análisis a nivel de conversación para chat, voz, API, Slack y otras interacciones de canales admitidos. Estos datos permiten analizar los índices de interacción y redirección, el rendimiento de la intención, la CSAT y los resultados de las resoluciones, los patrones de transferencia, el uso de las variables de contexto y las puntuaciones de las rúbricas de AI QA.
- El complemento Multibrand, que permite administrar hasta 20 marcas con experiencias personalizadas.
¿Por qué me convendría usar Forethought?
Agentes IA de Forethought ayuda a los equipos de soporte a trabajar de manera más eficiente, lo que se traduce en mejores experiencias para los clientes. Aunque ahora mismo no utilice la plataforma Zendesk, esto es lo que podría conseguir su equipo de soporte con ayuda de Forethought:
- Responder más rápido al automatizar las preguntas comunes y mejorar el desvío para reducir los retrasos.
- Mejorar la coherencia con respuestas sugeridas y herramientas de QA que ayudan a brindar una experiencia de soporte predecible.
- Reducir el trabajo manual y repetitivo, ya que los agentes pasan menos tiempo trabajando en tareas rutinarias e invierten más tiempo en problemas complejos. El desvío inteligente y las respuestas automatizadas aligeran la carga de los agentes, mientras que la automatización y la asistencia de IA reducen el tiempo empleado en tareas repetitivas.
- Conseguir más visibilidad de las operaciones de soporte con herramientas de análisis y revisión que ayudan a los líderes a comprender tendencias, lagunas y oportunidades. Las herramientas de QA ayudan a los equipos a comprender las tendencias e identificar oportunidades de mejora.
- Escalar el soporte más fácilmente cuando aumenta el volumen de tickets, ya que la IA ayuda a los equipos a seguir el ritmo sin que la calidad de la atención se resienta.
¿Cómo dar los primeros pasos con Forethought?
Cualquier cliente puede comprar planes de Forethought. Solo es necesario contactar a Ventas de Zendesk.