Resumen de IA verificado ◀▼
La función Información valiosa de QA en tiempo real se vale de la IA para detectar problemas críticos en las conversaciones de los tickets en vivo y, de este modo, atender los problemas relacionados con la privacidad, los clientes vulnerables o abusivos, los riesgos de abandono y los tickets que quedan sin resolver. La información valiosa aparece en el espacio de trabajo de agente y en la página principal del agente. Controle el acceso a través de roles personalizados y automatice los flujos de trabajo mediante disparadores basados en la información valiosa para que su equipo pueda resolver los problemas rápidamente y seguir ofreciendo un servicio de calidad.
La función Información valiosa de QA en tiempo real se vale de la IA para detectar problemas predefinidos en las conversaciones de tickets en vivo. Por ejemplo, puede detectar el riesgo de abandono que se percibe cuando los usuarios expresan frustración extrema o insatisfacción. Al identificar la información valiosa, se revelan problemas que pueden ser críticos y que los integrantes del equipo pueden utilizar para buscar mejores soluciones, se puede prevenir el incumplimiento y se pueden desviar los tickets rápidamente a los grupos apropiados.
Información valiosa de QA en tiempo real aparece en el espacio de trabajo de agente y en la página principal del agente. Además, los administradores pueden configurar disparadores que se encarguen de automatizar flujos de trabajo al detectar información valiosa específica.
Primeros pasos con Zendesk QA: QA en tiempo real (1:53)
- Comprender la información valiosa de QA en tiempo real
- Agregar información valiosa de QA en tiempo real a los formularios de ticket
- Visualizar la información valiosa de QA en tiempo real en el espacio de trabajo de agente
- Visualizar la información valiosa de QA en tiempo real en la página principal del agente
- Crear o editar roles personalizados para otorgar acceso a la información valiosa de QA
- Crear reglas de negocio para utilizar la información valiosa de QA en los flujos de trabajo automatizados
Comprender la información valiosa de QA en tiempo real
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Preocupación por la privacidad. Se detecta cuando un usuario expresa una preocupación que tiene que ver con los datos o la ciberseguridad (p. ej., notificaciones por acceso no solicitado, fallas de seguridad, vulneración de cuenta, infracciones de propiedad intelectual y solicitudes relacionadas con los datos personales).
Cuando se detectan problemas relacionados con la privacidad en las conversaciones de tickets en vivo, los integrantes del equipo tienen la oportunidad de identificar actividades sospechosas, alertar sobre la difusión de información confidencial y evitar infracciones que pongan en peligro la privacidad de datos antes de que ocurran.
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Cliente vulnerable. Se detecta cuando un usuario menciona explícitamente que está pasando por dificultades económicas, problemas de salud física o mental, adicciones o situaciones que ponen en peligro su seguridad física o bienestar. Este tipo de información valiosa no se detecta en las conversaciones que inicia un agente ni cuando el mensaje inicial es automatizado o generado por formulario.
Identificar a usuarios que pueden ser vulnerables ayuda a los integrantes del equipo a ofrecerles un soporte oportuno que les dé más protección.
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Abuso. Se detecta cuando un usuario se comporta de manera abusiva frente a un agente o cuando un usuario denuncia un tratamiento abusivo por parte del personal. Entre las señales de abuso cabe mencionar el empleo de lenguaje soez, el uso de apelativos groseros, un comportamiento de mal gusto o irrespetuoso, las expresiones discriminatorias o cualquier forma de agresión o acoso constante.
Identificar a usuarios abusivos puede ayudarle a atajar el comportamiento de inmediato para garantizar un lugar de trabajo seguro para su equipo.
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Riesgo de abandono. Se detecta cuando un usuario expresa frustración extrema, decepción o insatisfacción, especialmente cuando usa mayúsculas o puntuación excesiva. Las declaraciones que indican que el usuario va a buscar alternativas o que va a cancelar una suscripción, orden o cuenta también se perciben como riesgo de abandono.
Identificar los riesgos de abandono permite actuar de inmediato para garantizar la retención.
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Problema sin resolver. Se detecta cuando un usuario declara que no ha recibido una solución o respuesta satisfactoria, indica que ha contactado al servicio de atención al cliente repetidas veces o dice que el problema sigue sin solucionarse.
Identificar los tickets sin resolver puede ayudar a priorizar los problemas pendientes para corregirlos cuanto antes, evitar los escalamientos y mejorar la calidad de la atención.
Limitaciones del EAP de información valiosa de QA en tiempo real
Las siguientes limitaciones se aplican a la información valiosa de QA en tiempo real durante el periodo del EAP:
- No es posible editar ni eliminar la información valiosa y sus etiquetas de los tickets.
- Para obtener información valiosa, solo se analizan los tickets abiertos.
- En este momento, la detección de información valiosa de QA solo se aplica al texto, no a la transcripción de llamadas.
Agregar información valiosa de QA en tiempo real a los formularios de ticket
Para ver información valiosa de QA en tiempo real en los tickets, tendrá que agregar el campo de información valiosa de QA a sus formularios de ticket. Agregue el campo a cada uno de los formularios de ticket donde desea que aparezca la información valiosa de QA.
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Formularios. - Haga clic en el formulario de ticket al que desea agregar el campo de información valiosa de QA.
- En Campos de ticket disponibles, haga clic en el signo de + junto al campo Información valiosa de QA.
- Haga clic en Guardar.
Visualizar la información valiosa de QA en tiempo real en el espacio de trabajo de agente
Cuando la función Información valiosa de QA está activada en su cuenta, la IA analiza los tickets abiertos mensaje por mensaje. Los mensajes de los usuarios finales se examinan en vista de todos los problemas predefinidos (que pueden arrojar información valiosa), mientras que los mensajes de los agentes se examinan únicamente en busca de problemas relacionados con alguna forma de abuso (que también pueden arrojar información valiosa).
Los administradores y los integrantes del equipo que tienen roles personalizados con permisos pueden ver la información valiosa de QA en el espacio de trabajo de agente. Para otorgar acceso a los integrantes del equipo, consulte Crear o editar roles personalizados para otorgar acceso a la información valiosa de QA.
- En Support, vaya a un ticket abierto que tenga una conversación en curso.
La información valiosa detectada en la conversación en curso aparece en el campo de ticket Información valiosa de QA en el panel de la izquierda. Las etiquetas asociadas con la información valiosa aparecen en el campo de ticket Etiquetas.
Visualizar la información valiosa de QA en tiempo real en la página principal del agente
En la página principal del agente hay un widget de información valiosa de QA que muestra toda la información clave extraída de los tickets abiertos y activos para dejar en evidencia los problemas críticos.
Los administradores y los integrantes del equipo que tienen roles personalizados con permisos pueden ver el widget de información valiosa de QA en la página principal del agente. Para otorgar acceso a los integrantes del equipo, consulte Crear o editar roles personalizados para otorgar acceso a la información valiosa de QA.
Para poder ver el widget de información valiosa de QA, debe tener activada la página principal del agente en su cuenta.
Para acceder a la información valiosa de QA en tiempo real en la página principal del agente
- En Support, haga clic en el icono Página principal (
) en la barra lateral. - En el widget de Información valiosa de QA en tiempo real del lado derecho, observe el número de tickets activos que tienen información valiosa detectada.
Si aún no se ha detectado ninguna información valiosa en sus tickets, el widget de información valiosa de QA aparece vacío.
- Haga clic en el número de tickets con información valiosa para filtrar y ver todos los tickets relacionados con la información valiosa.
Crear o editar roles personalizados para otorgar acceso a la información valiosa de QA
De manera predeterminada, solo los administradores pueden ver automáticamente la información valiosa de QA en el espacio de trabajo de agente y la página principal del agente. El administrador puede controlar qué integrantes del equipo tienen acceso. Para ello, se crean (o editan) roles personalizados con permiso para acceder a información valiosa de QA y luego se asignan estos roles a los integrantes del equipo apropiados.
Configurar el acceso con roles basados en permisos ayuda a garantizar que la información confidencial quede visible solo a los integrantes del equipo correctos. Por ejemplo, tal vez le interese que solo los líderes de equipo puedan ver la información valiosa de QA.
Para crear o editar un rol personalizado y otorgar a los integrantes del equipo acceso a la información valiosa de QA
- En el Centro de administración, haga clic en
Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Roles. - Haga clic en Crear rol para crear un nuevo rol, o bien en un rol personalizado ya existente para editarlo.
- En Permisos, haga clic en Ver información valiosa de QA.
Este permiso otorga acceso para ver la información valiosa de QA en el espacio de trabajo de agente y la página principal del agente.
- Haga clic en Guardar.
- Asigne los integrantes del equipo al rol. Consulte Asignar agentes a roles personalizados.
Crear reglas de negocio para utilizar la información valiosa de QA en los flujos de trabajo automatizados
Cree reglas de negocio basadas en información valiosa de QA para automatizar los flujos de trabajo cuando se detectan problemas específicos. Puesto que la información valiosa se agrega a los tickets como campos y etiquetas, se puede usar en declaraciones de condición para disparadores y automatizaciones.
El ejemplo que sigue describe cómo crear un disparador que cambia la prioridad de un ticket y asigna un integrante del equipo específico al ticket cuando se detecta la información valiosa "cliente vulnerable".
Para crear un disparador en función de información valiosa de QA
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
- Haga clic en Crear disparador.
- Ingrese el Nombre del disparador y seleccione una Categoría de disparador.
- Haga clic en Agregar condición e ingrese lo siguiente:
- Ticket > Categoría del estado | Es | Nuevo
- Ticket > Información valiosa de QA | Incluye | Cliente vulnerable
- Ticket > Respuestas del agente | Menor que | 1
- Haga clic en Agregar acción e ingrese lo siguiente:
- Ticket > Agente asignado | Ticket > [Nombre del agente]:
- Ticket > Prioridad | Urgente
- Haga clic en Crear disparador.