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El informe de pronóstico vs. real muestra los datos pronosticados comparados con los datos reales para el volumen entrante, el personal, el tiempo de atención promedio y los niveles de servicio.
En el informe de pronóstico vs. real, también puede consultar las fechas pasadas y futuras. Sin embargo, las fechas futuras no muestran datos reales, el tiempo de atención promedio ni datos de nivel de servicio.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Acceder al informe
Para acceder al informe de pronóstico vs. real
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Pase el mouse por encima del ícono de la carpeta de actividad del agente en la barra de navegación y luego haga clic en Pronóstico vs. real.
También puede presionar cmd (o ctrl ) + K y luego escribir pronóstico vs. real en la ventana que se abre.
Ordenar, filtrar y exportar el informe
De manera predeterminada, el informe de pronóstico vs. real muestra los datos de comparación para todos los flujos de trabajo por hora. Puede filtrar el informe por flujos de trabajo haciendo clic en el ícono de ordenar en la parte superior izquierda.
Cuando haya seleccionado los flujos de trabajo que desea ver, puede ordenar los datos por hora hasta cada 15 minutos.
También puede exportar este informe en formato CSV. Haga clic en Exportar CSV para exportar la fecha seleccionada. La exportación se descarga en su
Comprender el informe de pronóstico vs. real
El informe de pronóstico vs. real contiene cuatro secciones:
- Volumen entrante
- Personal
- Tiempo de atención promedio
- Nivel de servicio
Volumen entrante
En Pronóstico se muestran los datos históricos que se utilizaron para generar el pronóstico. Este volumen se basa en los parámetros del flujo de trabajo actual. A diferencia del pronóstico, la columna Real en S vs A muestra el volumen histórico del flujo de trabajo en función de los parámetros del flujo de trabajo en ese momento (llamado "como estaba").
Por ejemplo, si cambia las etiquetas de un flujo de trabajo, en Real se muestra el volumen entrante asociado con las etiquetas originales hasta el punto del cambio. Sin embargo, la página Pronóstico para el mismo mes anterior muestra el volumen usando el nuevo conjunto de etiquetas. Esto da como resultado diferentes valores. Si no cambia el flujo de trabajo después de su creación, el volumen histórico en Pronóstico coincide con los valores de Real en S y A.
- Pronóstico : la columna de pronóstico calcula el volumen en función de la totalidad de los datos de pronóstico disponibles según la cantidad de datos disponibles que tenga en su cuenta. Esto quiere decir que puede ser un mínimo de 30 días o un máximo de 2 años.
- Pronóstico a corto plazo : el pronóstico a corto plazo vuelve a calcular el volumen en función de los datos reales de las últimas 24 horas solo para proporcionar una vista actualizada de "corto plazo" del pronóstico.
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Real : muestra el volumen real recibido en cada flujo de trabajo. Cuenta cada vez que un ticket coincide con un flujo de trabajo, lo que significa que el mismo ticket podría contarse más de una vez si cambia de flujo de trabajo. Ejemplo:
- El ticket n.º 111 se asigna al flujo de trabajo de nivel 1 y se cuenta como un ticket entrante para el flujo de trabajo de nivel 1.
- Se cambian las condiciones del ticket n.º 111 y ahora coincide con el flujo de trabajo de nivel 2, por lo que se cuenta como un ticket entrante para el flujo de trabajo de nivel 2.
- El ticket n.º 111 se vuelve a actualizar y la condición coincide con el flujo de trabajo de nivel 1, por lo que se vuelve a contar un como un ticket entrante para el flujo de trabajo de nivel 1.
- SvA Net : muestra la diferencia entre el volumen real y el volumen pronosticado a corto plazo.
Personal
- Requerido : el número requerido de ETC para cumplir con el volumen pronosticado. Esto se genera en función de los parámetros de asignación de personal establecidos.
- Programado : muestra cuántos ETC están programados.
- Real : muestra cuántos ETC programados realmente asistieron.
- RvA Net : muestra la diferencia entre los ETC reales y los requeridos.
Tiempo de atención promedio
- Pronosticado : el TAP pronosticado para el intervalo especificado.
- Real : el TAP real que ocurrió para ese intervalo.
Nivel de servicio
Los datos del nivel de servicio se toman directamente de Zendesk y dependen de las políticas de SLA establecidas en la cuenta.
- Real : el nivel de servicio real para cada intervalo.
- Cumplidos : el número de tickets que cumplieron el objetivo del SLA.
- No cumplidos : el número de tickets que no cumplieron con el SLA.