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La página Pronóstico vs real ayuda a comparar los valores previstos y reales del volumen entrante, el personal, el tiempo de atención promedio y los niveles de servicio. Muestra las discrepancias y las tendencias recientes para mejorar la planificación y las decisiones sobre personal. Puede ver los datos según el flujo de trabajo y los intervalos de tiempo, analizar las necesidades de personal comparado con la asistencia, y hacer seguimiento del rendimiento de los SLA para administrar mejor las operaciones de soporte y ajustar los recursos en función de resultados reales.
Mientras que la página de pronóstico sirve como una herramienta de planificación hacia el futuro, la página Pronóstico vs real proporciona una vista retrospectiva y se enfoca en lo que se había previsto comparado con lo que en realidad sucedió y las causas de las discrepancias, si las hay.
La página Pronóstico vs real incluye los resultados reales, el contexto histórico y los ajustes de conciliación cuando cambian las definiciones del flujo de trabajo. Los resultados reales reflejan los valores en la fecha y hora seleccionadas, mientras que los pronósticos reflejan los valores proyectados.
Por ejemplo, normalmente se reciben unos 50 tickets a eso de las 3 p.m. cada día. Sin embargo, hoy ya ha habido un aumento repentino a 70 tickets a esa misma hora. El pronóstico de corto plazo toma en cuenta esta información reciente y ajusta el número de tickets que se esperan en la próxima hora para poder planificar mejor.
La página Pronóstico vs real muestra los datos pronosticados comparados con los resultados reales para
el volumen entrante, el personal y el tiempo de atención promedio. También muestra los niveles de servicio reales e indica si estos se han cumplido o no.
Los temas tratados son estos:
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Acceder y usar la página Pronóstico vs real
Para acceder a la página Pronóstico vs real, es necesario ser administrador de Gestión de personal o tener permiso.
Para acceder y usar la página Pronóstico vs real
-
En Gestión de personal, haga clic en la carpeta del agente (
) en la barra de navegación y seleccione Pronóstico vs real.
- Puede realizar cualquiera de las siguientes acciones:
- Hacer clic en el icono de filtro (
) junto a Pronóstico vs real para elegir entre mostrar los datos de comparación para todos los flujos de trabajo en función de la hora (valor predeterminado) o ver una lista de sus flujos de trabajo, para seleccionar para cuáles desea mostrar los datos. - Hacer clic en la flecha desplegable junto a Por hora para ordenar los datos por 30 minutos o 15 minutos en su lugar.
- Hacer clic en el selector de fecha para seleccionar una fecha específica, o utilizar los iconos de flecha para ir hacia adelante o hacia atrás en el tiempo.
- Hacer clic en el icono de gráfico (
) junto a Pronóstico vs real para mostrar un gráfico del volumen entrante en función de lo siguiente:- Pronóstico
- Pronóstico a corto plazo
- Real
- Hacer clic en el icono del ojo (
) junto a cada indicador de volumen entrante para mostrarlo u ocultarlo. - Hacer clic en Exportar como CSV para crear una exportación del informe para la fecha seleccionada.
- Hacer clic en el icono de filtro (
Comprender la página Pronóstico vs real
En la página Pronóstico vs real, es posible desplazarse a fechas pasadas y futuras.
Las fechas futuras no muestran los resultados reales, el tiempo de atención promedio ni los datos de nivel de servicio.
Las fuentes de cada columna de datos varían pero por lo general vienen de los pronósticos, los datos en tiempo real de Zendesk y las API de almacenamiento interno de gestión de personal.
El informe de pronóstico vs real contiene cuatro secciones:
Volumen entrante
La sección sobre volumen entrante de la página Pronóstico vs real incluye los siguientes datos para los flujos de trabajo seleccionados:
- Pronóstico: esta columna muestra el volumen de tickets entrantes previsto. El volumen entrante se calcula en función de todos los datos históricos disponibles, que pueden ser de un mínimo de 30 días a un máximo de 2 años, según la cantidad de datos en la cuenta.
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Pronóstico a corto plazo: esta columna muestra los cálculos de volumen entrante en función de los resultados reales de las últimas 24 horas de datos. La fórmula combina dos promedios: 24 horas y el próximo intervalo de tiempo seleccionado (hora, 30 minutos o 15 minutos) para ajustar el pronóstico, para reflejar las tendencias más recientes. Se utilizan los siguientes valores:
- Recuento de tickets pronosticado: el número previsto de tickets entrantes para el próximo periodo de tiempo seleccionado.
- Datos históricos recientes: para mejorar la precisión y la adaptabilidad, el cálculo toma en cuenta los resultados reales recientes junto con el número de tickets pronosticados.
Hace un promedio del volumen entrante de las últimas 24 horas para el intervalo de tiempo exacto en el que usted está interesado. También hace un promedio del volumen entrante de la última hora para proporcionar un contexto más actual. La fórmula combina estos dos promedios (24 horas y 1 hora) para ajustar el pronóstico y reflejar las tendencias más recientes.
Por último, divide el recuento original de tickets pronosticados entre el promedio de los volúmenes recientes para normalizarlo.
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Real: esta columna muestra el número real de tickets entrantes recibidos para cada flujo de trabajo. Un ticket se cuenta cada vez que coincide con un flujo de trabajo, lo que quiere decir que el mismo ticket se puede contar más de una vez si ha sido actualizado y cumple las condiciones para otro flujo de trabajo.Nota: Los cambios en una condición del flujo de trabajo pueden afectar los resultados de pronóstico vs real porque los resultados reales mantienen la condición original "como era" cuando ocurrió el evento, mientras que el pronóstico vuelve a calcular el historial usando las definiciones actuales del flujo de trabajo "como son" ahora.
- S vs A Net (valor neto Corto plazo vs Real): esta columna muestra la diferencia entre el volumen real y el volumen pronosticado de corto plazo. Si el flujo de trabajo no se cambia después de su creación, el volumen histórico en Pronóstico coincide con el resultado Real en S vs A Net. Sin embargo, si se cambia una de las condiciones del flujo de trabajo, el resultado Real muestra el volumen entrante asociado con la condición original del flujo de trabajo hasta el momento del cambio, mientras que la página Pronóstico muestra el volumen usando las nuevas condiciones del flujo de trabajo. En consecuencia, los valores son diferentes.
Personal
La sección sobre personal de la página Pronóstico vs real incluye los siguientes datos para los flujos de trabajo seleccionados:
- Requerido: esta columna muestra el número de equivalentes a tiempo completo (ETC) que se requieren para satisfacer el volumen pronosticado. Se genera en función de los parámetros de personal establecidos.
- Programado: esta columna muestra cuántos ETC están programados según la página Horario.
- Real: esta columna muestra cuántos ETC programados estaban realmente presentes según la página Actividad de los agentes.
- R vs A Net (valor neto Requerido vs Real): esta columna muestra la diferencia entre el personal requerido y el real.
Tiempo de atención promedio
La sección sobre tiempo de atención promedio de la página Pronóstico vs real incluye los siguientes datos para los flujos de trabajo seleccionados:
- Pronóstico: esta columna muestra el tiempo de atención promedio (TAP) pronosticado para el intervalo específico.
- Real: esta columna muestra el TAP real para ese intervalo.
Nivel de servicio
- Real: esta columna muestra el porcentaje de nivel de servicio real para cada intervalo.
- Cumplido: esta columna muestra el número de tickets que cumplieron el objetivo de SLA.
- No cumplido: esta columna muestra el número de tickets que no cumplieron el objetivo de SLA.