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Acceda a los paneles de monitoreo en tiempo real para hacer seguimiento de métricas clave como la cola de tickets, la disponibilidad de los agentes y el tiempo de atención promedio. En los paneles se muestran los tickets entrantes, el progreso del ticket y la productividad de los agentes. Desplácese por diferentes informes detallados y profundice en los datos que más le interesen para entenderlos mejor. También puede personalizar la vista (ocultando o mostrando los filtros) y hacer clic en los hipervínculos de los informes para obtener más información.
Los paneles en tiempo real se encuentran en la página principal de monitoreo en tiempo real de Análisis de Zendesk.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Acceder a la página principal de monitoreo en tiempo real
Para acceder a la página principal de monitoreo en tiempo real
- En la bandeja de productos Zendesk, haga clic en Análisis.
Se abre Análisis en la página de la biblioteca de paneles.
- Haga clic en el icono de monitoreo en tiempo real (
).Se abre la página principal de monitoreo en tiempo real.
En la página principal de monitoreo en tiempo real encontrará los vínculos a los paneles de monitoreo en tiempo real y los siguientes informes de resumen:- Tickets en la cola: muestra el número de tickets de correo electrónico, mensajería y voz que se encuentran actualmente en la cola.
- Tickets abiertos - Últimas 24 horas: muestra el número de tickets de correo electrónico, mensajería y voz que, en las últimas 24 horas, tienen el estado de ticket Abierto.
- Agentes disponibles: muestra el número de agentes de correo electrónico, mensajería y voz que están actualmente conectados y disponibles.
- Tiempo promedio de asignación - Últimas 24 horas: muestra el tiempo promedio transcurrido, en las últimas 24 horas, entre la creación de los tickets de correo electrónico, mensajería y voz y su primera asignación a un agente.
- Tickets resueltos - Últimas 24 horas: muestra el número de tickets de correo electrónico, mensajería y voz que se han resuelto en las últimas 24 horas.
- Tiempo promedio de resolución completa - Últimas 24 horas muestra el tiempo promedio (de principio a fin) que un cliente estuvo conectado con un agente en el canal de correo electrónico, mensajería o voz. Esta métrica solo cuenta el tiempo transcurrido mientras el ticket tiene el estado Abierto o Pendiente.
Acceso a los paneles de monitoreo en tiempo real
Estos paneles se pueden abrir desde la página principal de monitoreo en tiempo real, a la que se tiene que acceder primero.
Para abrir los paneles en tiempo real
- En la página principal de monitoreo en tiempo real, haga clic en Ver para abrir uno de los siguientes paneles:
- Tickets entrantes
- Progreso del ticket
- Productividad de los agentes
El panel seleccionado se abre y está listo para usar. En este ejemplo se muestra la pestaña Disponibilidad de los agentes del panel Tickets entrantes.
Consejos para usar los paneles en tiempo real
Tenga en cuenta estos consejos útiles al desplazarse por los paneles en tiempo real:
- Muchos de los informes tienen más de una página. Desplácese hacia abajo para ver todos los informes.
- Muchas de las tablas contienen bastantes columnas. Si fuera necesario, desplácese en horizontal para ver toda la información.
- Si un elemento en un informe aparece como un hipervínculo azul, puede hacer clic en él para analizar más a fondo la información. Por ejemplo, haga clic en el número que se encuentra encima de Nuevos tickets en el panel de progreso del ticket para ver una lista detallada de todos los tickets que tienen el estado Nuevo.
- En la página de análisis de cualquier panel, puede hacer clic en la ID del ticket para abrir el ticket en Support o en el nombre del agente para abrir el perfil del agente.
- En cualquier panel, es posible ocultar o mostrar los filtros haciendo clic en el icono de filtro (
).