En Gestión de personal (WFM) de Zendesk, se puede obtener un pronóstico con un solo clic.
Cuando se selecciona un flujo de trabajo, Gestión de personal de Zendesk comienza a calcular el volumen de contactos y las necesidades de personal para el futuro. Y según la cantidad de datos de tickets históricos que haya, podría demorarse un poco ver el pronóstico para el flujo de trabajo seleccionado.
También habrá ocasiones en las que quizás no se hayan recopilado suficientes datos para mostrar un pronóstico completo, y en este caso el pronóstico se repite. Por ejemplo, si solo hay tres meses de datos disponibles, Gestión de personal de Zendesk replicará este patrón para el resto del año. Puede contactar a Atención al cliente de Zendesk para iniciar una recopilación manual de datos de tickets históricos.
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Organizar flujos de trabajo
Los flujos de trabajo que creó aparecen en la parte izquierda del panel de la página Pronóstico. Consulte Crear flujos de trabajo para saber cómo crear flujos de trabajo adicionales o modificar los existentes.
Para organizar los flujos de trabajo, puede usar las siguientes opciones:
- Mostrar u ocultar un flujo de trabajo en el gráfico de tendencias principal con solo seleccionar el icono de ojo
para mostrar el flujo de trabajo en el pronóstico. - Los flujos de trabajo con ajustes de volumen adicionales tienen un icono de gráfico
al lado para identificarlos fácilmente. - Volver a calcular el pronóstico en cualquier momento con solo pasar el mouse por encima de un flujo de trabajo y hacer clic en el icono del menú de opciones
. - Cambiar el color de un flujo de trabajo con solo pasar el mouse por encima de él y hacer clic en el icono del menú de opciones .
- Agrupar los flujos de trabajo en una carpeta para ver un pronóstico combinado para varios flujos de trabajo. Haga clic en el icono de carpeta (
) para crear una carpeta nueva y luego arrastre ahí los flujos de trabajo.Solo se pueden ver diez o menos flujos de trabajo en un momento dado.
Comprender los volúmenes de entrada
Una vez que su pronóstico está disponible, se muestra en el gráfico Volumen entrante. El color representa el color del flujo de trabajo seleccionado. Podrá ver datos históricos y estimados de volúmenes futuros. Consulte Información general sobre los pronósticos de gestión de personal.
En el gráfico, puede seleccionar vistas por día, semana, mes o año de la carga de trabajo entrante.
El gráfico Volumen entrante marca dónde finalizan los datos históricos y dónde comienza el pronóstico. Cada vez que se vuelve a calcular el pronóstico, la marca se mueve también. Cada valor en la línea marcado como un valor histórico es la cantidad registrada hasta la última vez que se volvió a hacer el cálculo. Si Gestión de personal de Zendesk no cuenta con el valor completo para ese lapso (por ejemplo, solo tiene un día incompleto o una semana incompleta), el gráfico muestra los valores a los que se ha dado seguimiento hasta ese instante. Esa particularidad puede mostrarse como una caída abrupta porque se trata de volúmenes parciales solamente.
Si se pasa el mouse por encima de los intervalos del gráfico, se pueden ver los valores de los volúmenes anticipados para los flujos de trabajo seleccionados.
Asimismo, el gráfico se puede ampliar a una vista de tabla que se puede exportar. La tabla le permite ver los volúmenes entrantes estimados y los valores para cada flujo de trabajo mostrado en función de la opción de intervalo seleccionada.
El pronóstico le permite ajustar los volúmenes anticipados en función de eventos únicos (por ejemplo, campañas de marketing, retiro de funciones). Consulte Edición de los pronósticos de gestión de personal.
Acerca del personal necesario
Según el pronóstico, Gestión de personal de Zendesk calcula el personal necesario para manejar la carga de trabajo anticipada en el gráfico Personal requerido. Los colores representan los flujos de trabajo seleccionados y verá los valores de personal requeridos cuando pase el mouse por encima del gráfico.
El gráfico muestra el recuento de personal requerido según lo proyectado para fechas próximas. Los cálculos históricos de personal requerido no se guardan.
Asimismo, el gráfico se puede ampliar a una vista de tabla que se puede exportar.
Cuando Gestión de personal de Zendesk calcula el personal requerido, el horario comercial de Zendesk no se toma en cuenta. En lugar de ello, se muestran los requisitos de personal en función de las horas en que tradicionalmente ha habido volúmenes entrantes para que pueda considerar ajustes a las horas de trabajo, si fuera necesario. Para la vista de día y semana, el valor de los requisitos de personal refleja el valor de ETC máximo que se alcanzó en ese intervalo de tiempo. Para las vistas de mes y año, es la suma de las horas requeridas.
El pronóstico le permite modificar sus parámetros de personal requerido. Consulte Edición de los pronósticos de gestión de personal.
Seleccionar el periodo de volumen histórico
Por cada flujo de trabajo, tiene la opción de establecer el periodo de volumen histórico. Esto le permite decidir qué datos históricos desea incluir o excluir en los cálculos de su pronóstico.
Para hacer los pronósticos, se necesita un mínimo de un mes de datos. Si ingresa una fecha con menos de un mes de datos, el pronóstico no se genera. Además, el sistema limita el uso de los datos históricos a un máximo de dos años. Los datos que excedan el umbral de dos años no se incluyen en el pronóstico.
- Haga clic en el icono Pronóstico
. 
- Pase el mouse por encima del flujo de trabajo que desea usar y luego haga clic en el icono del menú de opciones .
- Seleccione Volumen histórico y luego Usar datos de Zendesk.
También tiene la opción de importar sus propios datos en el pronóstico del flujo de trabajo. Consulte Importación del volumen histórico. - En la ventana, deje el control deslizante en activado para usar todos los datos. O si no, para omitir los datos anteriores a una fecha determinada, mueva el control deslizante a la posición de desactivado y elija la fecha que desea omitir antes de la fecha elegida.
- Haga clic en Aplicar al pronóstico. El pronóstico se vuelve a calcular en función de los datos de la fecha ingresada.