Gestión de personal (WFM) de Zendesk hace seguimiento automáticamente de varios tipos de tiempo distintos, lo que incluye:
- Flujos de trabajo
- No hay flujos de trabajo
- Múltiples flujos de trabajo
- Tiempo para tareas generales
- Tiempo sin seguimiento
- Simultaneidad
- Cumplimiento
- Ocupación
- Asistencia
- Ubicaciones
- Intradía
- Personal
- Reducción
- Equivalente de tiempo completo (ETC)
Flujos de trabajo: los flujos de trabajo son parecidos a los canales de Zendesk, pero permiten definir los canales exactos y condiciones específicas.
No hay flujos de trabajo: se refiere a la identificación de un ticket cuando no satisface las condiciones establecidas por ninguno de los flujos de trabajo.
Múltiples flujos de trabajo: se refiere a la identificación de un ticket cuando cumple las condiciones para dos o más flujos de trabajo a la vez.
Tiempo para tareas generales: cualquier tiempo del que se hace seguimiento en una tarea general y no en un ticket específico. Las tareas generales se crean para hacer seguimiento del tiempo de un agente sin que esté registrado en un ticket. Suelen utilizarse, por ejemplo, para el trabajo administrativo, las reuniones y los descansos.
Tiempo sin seguimiento: el tiempo del que no se hace seguimiento y que no se toma en cuenta para un ticket específico o una tarea general específica.
Simultaneidad: representa una cantidad de chats que un agente puede atender a la vez. La norma del sector está entre 1 y 2, según el negocio o el mercado.
Cumplimiento: se refiere a la eficacia con la que un agente sigue su horario.
Ocupación: el tiempo que los agentes dedican a interactuar con los clientes o a realizar tareas relacionadas con el trabajo dividido por el tiempo de trabajo total. Un índice de ocupación más alto indica que los agentes están siendo utilizados de manera eficiente y que interactúan con los clientes cuando tienen disponibilidad.
Asistencia: se refiere a la cantidad total de horas que los agentes trabajan dentro de su horario programado. Se incluye el tiempo empleado para interactuar con los clientes, además de las tareas no relacionadas con el trabajo, como los descansos.
Ubicaciones: las ubicaciones son los distintos grupos de condiciones que puede tener un conjunto de turnos. En una ubicación se puede establecer un horario operativo, el número máximo de horas por semana, las zonas horarias y todos los detalles de los turnos.
Intradía: se refiere a las actividades que ocurren dentro de un solo día. Esto incluye las tareas que los agentes realizan a lo largo del día, además de las horas de inicio y finalización.
Personal: se refiere al proceso de gestión del personal para asegurarse de que esté disponible la cantidad correcta de agentes para satisfacer las necesidades operativas.
Reducción: se refiere a la cantidad de tiempo que los agentes son remunerados pero no están manejando interacciones. Puede ser tiempo planificado, como en el caso de reuniones y capacitación, o no planificado, como las licencias por enfermedad. La reducción es el búfer para estas situaciones.
Equivalente de tiempo completo (ETC): una unidad de medida que indica la carga de trabajo de una persona empleada.