Gestión de personal (WFM) de Zendesk lleva automáticamente un seguimiento de varias métricas distintas, lo que incluye:
- Cumplimiento
- Asistencia
- Simultaneidad
- Equivalente de tiempo completo (ETC)
- Tiempo para tareas generales
- Intradía
- Ubicaciones
- Múltiples flujos de trabajo
- Nuevo ticket
- No hay flujos de trabajo
- Ocupación
- Reducción
- Personal
Cumplimiento: se refiere a la eficacia con la que un agente sigue su horario.
Asistencia: se refiere a la cantidad total de horas que los agentes trabajan dentro de su horario programado. Se incluye el tiempo empleado para interactuar con los clientes, además de las tareas no relacionadas con el trabajo, como los descansos.
Simultaneidad: el número máximo de chats en los que un agente puede trabajar simultáneamente. La norma del sector está entre 1 y 2, según el negocio o el mercado.
Equivalente de tiempo completo (ETC): una unidad de medida que indica la carga de trabajo de una persona empleada.
Tiempo para tareas generales: cualquier tiempo del que se hace seguimiento en una tarea general y no en un ticket específico. Las tareas generales se crean para hacer seguimiento del tiempo que pasa un agente sin estar registrado en un ticket (por ejemplo, el tiempo dedicado al trabajo administrativo, las reuniones y los descansos).
Intradía: las actividades que tienen lugar en un solo día. Esto incluye las tareas que los agentes realizan a lo largo del día, además de las horas de inicio y finalización.
Ubicaciones: los distintos conjuntos de condiciones que pueden tener los turnos. En concreto, para cada ubicación se puede establecer un horario operativo, el número máximo de horas por semana, las zonas horarias y todos los detalles de los turnos.
Múltiples flujos de trabajo: los tickets que cumplen las condiciones de dos o más flujos de trabajo a la vez.
Nuevo ticket: cómo se hace el seguimiento de un agente para un ticket recién creado que no se ha enviado.
No hay flujos de trabajo: se refiere a la identificación de un ticket cuando no satisface las condiciones establecidas por ninguno de los flujos de trabajo.
Ocupación: el tiempo que los agentes dedican a interactuar con los clientes y a realizar tareas relacionadas con el trabajo dividido por el tiempo de trabajo total. Un mayor índice de ocupación indica que los agentes tienen una carga de trabajo suficiente y dedican su tiempo a atender las interacciones con los clientes.
Personal: se refiere al proceso de gestión del personal para asegurarse de que esté disponible la cantidad correcta de agentes para satisfacer las necesidades operativas.
Reducción: las limitaciones que afectan la disponibilidad de los agentes para aceptar trabajo. Entre los factores internos que pueden causar reducciones figuran los descansos para comer, las sesiones de capacitación, las reuniones programadas y el trabajo realizado entre llamadas. Entre los factores externos de reducción se incluyen el absentismo, los días feriados, las vacaciones, los días de enfermedad, los retrasos y las salidas anticipadas.