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Los escenarios de pronóstico, que están disponibles como parte de un programa de acceso anticipado, permiten crear y administrar varios pronósticos para los distintos flujos de trabajo. Ajuste los pronósticos para eventos únicos como las campañas de marketing y los feriados para garantizar una planificación precisa. Puede probar varios algoritmos y configuraciones, activar escenarios y administrar datos históricos para optimizar la asignación del personal y los recursos. Los administradores y los integrantes del equipo autorizados pueden crear, editar y activar estos escenarios.
Los pronósticos en Gestión de personal de Zendesk analizan datos históricos y aplican algoritmos avanzados para hacer un cálculo aproximado de los volúmenes de contacto y las necesidades de personal que habrá en el futuro. Así, siempre habrá una cantidad adecuada de agentes en cada momento, lo que permite optimizar los recursos de manera eficiente y lograr sistemáticamente los objetivos de servicio.
Algunos eventos, como campañas de marketing, lanzamientos de productos, épocas de fiestas y problemas de servicio, suelen causar aumentos o reducciones inusuales pero importantes de los volúmenes esperados. Los pronósticos se pueden ajustar para tener en cuenta estos eventos únicos y poder garantizar una buena planificación y asignación de recursos.
Para administrar estas variaciones, los escenarios de pronóstico permiten que los administradores y los integrantes del equipo que tienen roles personalizados con permiso creen y guarden varias versiones de pronósticos para cada flujo de trabajo. Puede probar distintos algoritmos y configuraciones para determinar el escenario ideal para sus necesidades antes de activar un pronóstico para un flujo de trabajo.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Acceder a los escenarios de pronóstico y visualizarlos
- Editar y administrar los escenarios de pronóstico
- Crear nuevos escenarios de pronóstico
Artículos relacionados:
Acceder a los escenarios de pronóstico y visualizarlos
Para acceder a la página Escenarios de pronóstico, es necesario ser administrador de Gestión de personal o tener permiso.
Para acceder a los escenarios de pronóstico y visualizarlos
- En Gestión de personal, pase el mouse por encima del icono de pronóstico (
) en la barra de navegación y luego seleccione Escenarios de pronóstico. - Bajo Flujos de trabajo, utilice el menú desplegable para seleccionar un flujo de trabajo.
- Haga clic en el escenario que desea ver.
Cuando un pronóstico seleccionado está disponible, se muestra bajo Volumen entrante.
Según el pronóstico, Gestión de personal de Zendesk también calcula el personal necesario para manejar la carga de trabajo anticipada bajo Personal requerido.
De manera predeterminada, se muestra una tabla para la semana actual. Sin embargo, puede realizar cualquiera de las siguientes acciones:
- Bajo Vista, utilice el menú desplegable para seleccionar vistas diarias, semanales, mensuales o anuales de la carga de trabajo entrante y el personal requerido para el escenario de flujo de trabajo.
- Bajo Intervalo de fechas, utilice el selector de fechas para seleccionar una fecha concreta o un intervalo de fechas.
- Bajo Diseño, seleccione una vista de tabla o de gráfico.
- Haga clic en el icono de descarga (
) para exportar los datos del escenario seleccionado a un archivo CSV. - Edite y administre la configuración del escenario de pronóstico.
- Las opciones de pronóstico gatillan automáticamente el proceso de cálculo cuando se guardan. Sin embargo, si desea considerar datos históricos adicionales, para forzar una actualización puede hacer clic en Recalcular (
).Nota: El recálculo solo está disponible cuando el volumen histórico del flujo de trabajo usa datos de Zendesk y no datos importados. - Haga clic en el icono de restablecimiento (
) para restaurar los valores predeterminados de la configuración.
Editar y administrar los escenarios de pronóstico
Todos los flujos de trabajo tienen un escenario de pronóstico predeterminado que no se puede borrar, pero puede crear nuevos escenarios de pronóstico y editar y administrar los existentes.
Para administrar los escenarios de pronóstico, es necesario ser administrador de Gestión de personal o tener permiso.
Para administrar los escenarios de pronóstico
- En Gestión de personal, pase el mouse por encima del icono de pronóstico () en la barra de navegación y luego seleccione Escenarios de pronóstico.
- Bajo Flujos de trabajo, utilice el menú desplegable para seleccionar un flujo de trabajo.
- Junto al escenario que desea editar, haga clic en el menú de opciones (
).Como alternativa, haga clic en el escenario que desea editar para abrirlo y utilice el botón o el menú de opciones en la parte superior.
Puede realizar cualquiera de las siguientes acciones:
-
Activar un escenario de pronóstico. Seleccione Activar en el menú de opciones junto al escenario o acceda al escenario de pronóstico y haga clic en Activar en la parte superior.
Cuando un escenario de pronóstico está activo, la programación y los informes tienen en cuenta ese pronóstico. El escenario predeterminado de un flujo de trabajo está definido por defecto como activo y aparece en la página Pronóstico activo. Sin embargo, si crea nuevos escenarios de pronóstico, podrá establecer como activo otro escenario diferente.
- Cambiar el nombre de un escenario de pronóstico. Seleccione Cambiar de nombre en el menú de opciones. No es posible cambiar el nombre del escenario de pronóstico predeterminado del flujo de trabajo. Ingrese otro nombre para el escenario y haga clic en Guardar.
- Duplicar un escenario de pronóstico. Seleccione Duplicar en el menú de opciones. Ingrese otro nombre para el escenario y haga clic en Duplicar escenario.
-
Borrar un escenario de pronóstico. Seleccione Borrar en el menú de opciones. No es posible borrar el escenario de pronóstico predeterminado del flujo de trabajo ni el escenario activo actualmente.
Haga clic en Borrar escenario para confirmar. Un escenario borrado desaparece para siempre y no es posible restaurarlo.
-
Activar un escenario de pronóstico. Seleccione Activar en el menú de opciones junto al escenario o acceda al escenario de pronóstico y haga clic en Activar en la parte superior.
- Use la barra de navegación del escenario de pronóstico que se encuentra en el lado derecho para:
- Establecer el volumen histórico para su flujo de trabajo. Decida qué datos históricos desea incluir o excluir en los cálculos de su pronóstico.
- Elegir un algoritmo de pronóstico. Se seleccionará automáticamente el mejor algoritmo de pronóstico para cada flujo de trabajo analizando los datos históricos y probando todos los algoritmos. Así se determina cuál funcionará mejor para el flujo de trabajo específico. Sin embargo, es posible sobrescribir la selección automática del algoritmo y elegir cualquier algoritmo que ofrezca Gestión de personal de Zendesk. Consulte Acerca de los algoritmos de pronóstico de gestión de personal para obtener más información.
- Hacer ajustes de volumen para tener en cuenta los eventos únicos que seguramente aumenten el número de contactos que se recibirán (por ejemplo, las campañas de marketing y los periodos de mantenimiento programado).
- Excluir valores atípicos del volumen entrante histórico para que el pronóstico sea más preciso.
- Configurar parámetros de personal para calcular cuántos agentes es necesario programar para cumplir los objetivos de personal y las proyecciones.
Crear nuevos escenarios de pronóstico
Para administrar los escenarios de pronóstico, es necesario ser administrador de Gestión de personal o tener permiso.
Para crear un escenario de pronóstico nuevo
- En Gestión de personal, pase el mouse por encima del icono de pronóstico () en la barra de navegación y luego seleccione Escenarios de pronóstico.
- Haga clic en el icono de más (
) junto a Escenarios de pronóstico para crear un nuevo escenario de pronóstico. - Escriba un nombre para el nuevo escenario y haga clic en Crear escenario.
- Siga los pasos para editar y administrar el nuevo escenario de pronóstico.