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Artigos na série
- Introdução: elementos de um canal de autoatendimento
- Parte 1: planejamento do projeto de conteúdo de autoatendimento
- Parte 2: planejamento da estrutura de conteúdo de autoatendimento
- Parte 3: definição de quais artigos precisam ser criados
- Parte 4: redação de artigos da base de conhecimento
- Parte 5: lançamento de sua central de ajuda
- Parte 6: monitoramento de métricas essenciais do autoatendimento
- Parte 7: manutenção e aprimoramento de sua base de conhecimento
À medida que você monitora suas métricas essenciais de autoatendimento (consulte Introdução ao autoatendimento – parte 6: monitoramento de métricas essenciais do autoatendimento) e recebe feedback de seus clientes e interno, pode surgir a necessidade de alterar seu conteúdo com base nas informações fornecidas pelos dados. Conforme necessário, você pode facilmente atualizar e publicar novamente seus artigos e reorganizar seu conteúdo em categorias e seções.
Além disso, você pode manter e melhorar seu conteúdo e os processos de desenvolvimento dele usando ferramentas fornecidas pelo Guide e outros produtos e recursos Zendesk.
Este artigo abrange os seguintes tópicos:
Uso de rótulos para melhorar a relevância na pesquisa
No Guide, é possível adicionar rótulos a seus artigos para melhorar a relevância na pesquisa. Os rótulos são palavras soltas ou frases com várias palavras.
O uso de rótulos pode ajudar a melhorar a classificação do artigo nos resultados de pesquisa porque os rótulos são palavras-chave que influenciam o mecanismo de pesquisa na central de ajuda. Os bots do Zendesk também usam rótulos para influenciar os resultados de pesquisa. Para obter mais informações sobre rótulos, consulte Uso de rótulos em artigos da central de ajuda.
Para saber mais sobre o que influencia os resultados da pesquisa na central de ajuda, consulte Sobre a pesquisa do usuário final da central de ajuda.
Promoção de artigos
Para aumentar a visibilidade de artigos específicos em sua base de conhecimento, você pode promovê-los, o que os coloca no topo da seção na qual eles são listados. O ato de promovê-los faz com que sejam marcados com uma estrela.
Para obter mais informações, consulte Promoção de um artigo para o topo da seção.
Arquivamento de artigos
Com o tempo, você pode precisar remover artigos que não são mais relevantes. Para fazer isso, arquive os artigos. Isso mantém a ordem e ajuda seus clientes a encontrar as informações de que necessitam quando estiverem pesquisando na sua central de ajuda. Os artigos desatualizados podem gerar confusão e uma solicitação de suporte de um agente.
Antes de arquivar um artigo, você precisa definir se ele está sendo pesquisado e usado e se é melhor atualizá-lo em vez de arquivá-lo.
O arquivamento de artigos remove-os de sua central de ajuda, deixando-os invisíveis, mas eles poderão ser restaurados a qualquer momento, se desejar. Se um artigo arquivado estiver vinculado a outro artigo ou página do website, o link deixará de funcionar. Você deve remover ou atualizar esses links ou configurar um redirecionamento antes de arquivar o artigo.
Para obter mais informações, consulte Arquivamento de um artigo para removê-lo de sua base de conhecimento e Visualização e restauração de artigos arquivados.
Uso de listas de artigos para visualizar, gerenciar e atualizar artigos
Para ajudar você a monitorar e manter os artigos em sua base de conhecimento, crie listas de seus artigos no Guide. Por exemplo, você pode criar uma lista com todos os artigos que receberam rótulos que indicam falta de atualização e, em seguida, arquivar os artigos em massa.
Como no outro exemplo, você pode criar uma lista para visualizar todos seus artigos (não publicados) de rascunho e monitorar a fila do conteúdo que está em desenvolvimento.
Para obter mais informações, consulte Uso de listas de artigo para visualizações diferentes do conteúdo da sua base de conhecimento e Atualização em massa de artigos da base de conhecimento.
Localização de seu conteúdo
Quando você estiver pronto para oferecer suporte em outros idiomas em sua central de ajuda, pode criar versões traduzidas de elementos de texto na interface do usuário, das páginas de categorias e seções e dos artigos.
As instruções para localizar esses elementos de seu conteúdo estão descritas em Localização do conteúdo da Central de Ajuda.
O processo de localização de artigos normalmente inclui enviar o conteúdo do idioma nativo para a tradução e trazê-lo para sua central de ajuda. As traduções são versões do artigo no idioma original que você cria no editor do Guide.
É possível criar e adicionar manualmente o conteúdo de versões traduzidas dos artigos ou usar uma integração para ajudar a otimizar e automatizar esse processo.
Após adicionar o conteúdo traduzido, você pode usar o Guide para gerenciá-lo, por exemplo, ao marcar as traduções com um indicativo de que precisam de atualização. Para obter mais informações, consulte Gerenciamento de traduções de artigos da central de ajuda.
Uso de recursos avançados do Guide Enterprise
O Guide Enterprise fornece mais recursos que ajudam você a otimizar seus processos de desenvolvimento de conteúdo e melhorar sua base de conhecimento.
Revisão automática de listas de artigos que precisam de arquivamento, atualização ou criação
Por meio de machine learning, dados de uso de seus artigos publicados e dados históricos do ticket, as Dicas de conteúdo ajudam você a identificar falhas e áreas que necessitam de melhoria em sua base de conhecimento.
- Artigos que necessitam de sua análise para serem arquivados
- Artigos que necessitam de sua análise para serem atualizados
- Tópicos de suporte que normalmente são mencionados em tickets e que necessitam de sua análise para criar artigos
Para obter uma visão geral mais detalhada das Dicas de conteúdo, consulte Noções básicas das dicas de conteúdo.
Definição de fluxos de trabalho de colaboração para revisão, aprovação e publicação de conteúdo
Se você trabalha com uma equipe maior para criar e manter o conteúdo de sua base de conhecimento, pode usar a Publicação em equipe para definir os fluxos de trabalho de gerenciamento do conhecimento para revisão, aprovação e publicação de seu conteúdo.
Um fluxo de trabalho colaborativo é gerenciado por essas funções: autor, autorizador e editor. Os artigos são marcados com os status Trabalho em andamento, Pronto para revisão, Aprovado para publicação ou Publicado.
Com essas funções e status de artigo, é possível definir um fluxo de trabalho, como atribuir um agente para revisar um artigo que foi marcado como Pronto para revisão e, após a conclusão da revisão, o aprovador marca-o como Aprovado para publicação. A pessoa que tem a função de editor então publica o artigo.
Para obter mais informações, consulte Sobre a Publicação em equipe do Guide.
Programação para a publicação automática de artigos
É possível programar artigos para serem publicados automaticamente em data e hora específicas. Digamos que você esteja lançando um produto; você pode preparar e colocar na fila todos os artigos relacionados ao lançamento e então programá-los para serem publicados automaticamente.
É possível também programar os artigos para remoção. Isso pode ajudar você a automatizar o gerenciamento de artigos sobre campanhas e anúncios com duração específica.
Para obter mais informações, consulte Programação de artigos para publicação e cancelamento.
Configuração de lembretes de revisão e verificação de artigos
Para ajudar a evitar que seus artigos da base de conhecimento fiquem obsoletos ou desatualizados, você pode criar regras de verificação para enviar lembretes para os proprietários quando os artigos precisam ser revisados quanto a possíveis atualizações. Os responsáveis pelos artigos verificam se há ou não a necessidade de atualização e, caso positivo, atualizam e marcam os artigos como verificados.
As regras de verificação de artigos são criadas usando um filtro (um rótulo que é aplicado ao artigo, por exemplo) e um intervalo de frequência (2 semanas, por exemplo).
Para obter mais informações, consulte Configuração de lembretes de revisão e verificação de artigos.
Criação de blocos de conteúdo reutilizáveis
Se você tem conteúdo que precisa ser repetido em mais de um artigo (um parágrafo de texto de aviso legal, por exemplo), pode selecionar esse conteúdo e criar um bloco.
Quando você cria um bloco de conteúdo, ele pode então ser inserido em outros artigos. Isso acaba com a necessidade de copiar manualmente o texto de um artigo para outro. A outra vantagem de se usar o bloco de conteúdo é, se o conteúdo precisar de atualização, você pode editá-lo em qualquer artigo que o utiliza e a atualização acontece em massa em todos os artigos vinculados.
Para obter mais informações, consulte Criação e adição de informações reutilizáveis com blocos de conteúdo.
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