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Para se preparar para o lançamento de sua central de ajuda e todos os novos artigos da base de conhecimento que você criou (Introdução ao autoatendimento – parte 4: redação de artigos da base de conhecimento), você precisa definir uma data de lançamento e ter um processo para receber feedback sobre o seu conteúdo. Outra parte essencial do lançamento de sua central de ajuda é garantir que os clientes estejam cientes de que ela está disponível e usem os artigos que você escreveu.
Este artigo abrange os seguintes tópicos:
Definição de uma data de lançamento e preparação de sua central de ajuda
Se você tem processos de gerenciamento de projetos já esquematizados, sempre que possível, use-os para gerenciar a redação de sua base de conhecimento. Você e os que estão ajudando a lançar seu canal de autoatendimento (a equipe essencial que descrevemos em Definição da equipe de autoatendimento e suas funções) precisam definir uma data para o lançamento da central de ajuda.
Isso não quer dizer que você precisa já ter criado todos os artigos da base de conhecimento que definiu como necessários até a data de lançamento da central de ajuda. Concentre-se nos problemas mais comuns levantados pelos clientes e nos artigos de maior prioridade. Conclua-os primeiro e, assim que possível, lance a central de ajuda.
A programação e gerenciamento do lançamento de novos artigos depende de fatores comuns: recursos de redação e revisão disponíveis, prioridades da carga de trabalho, lançamentos de novos produtos, problemas de suporte emergentes que precisam ser documentados etc.
É claro que sua data de lançamento precisa estar alinhada com a conclusão de outras tarefas necessárias para a preparação do lançamento de sua central de ajuda para os clientes. Apresentamos a seguir as principais tarefas que precisam acontecer para o lançamento.
- Conclusão da estrutura da central de ajuda, com as seções e as categorias de que você precisa para conterem seus artigos.
- Conclusão do projeto e da personalização da central de ajuda.
- Todos os artigos que você deseja lançar com sua central de ajuda precisam estar escritos, revisados, adicionados ao Guide e prontos para serem publicados.
- As funções administrativas do Guide precisam ser definidas e atribuídas para as pessoas em sua organização (gerentes do Guide e as permissões de publicação e acesso dos agentes na sua central de ajuda).
- Conslusão das outras tarefas de administrador do Guide (consulte Preparação da central de ajuda para a publicação).
Para fazer isso, seu administrador do Guide precisa ter ativado sua central de ajuda em modo de configuração. Nesse modo, ela não é exibida para os clientes e fica visível apenas para administradores e agentes. Quando estiver pronto e for o momento de fazer o lançamento, o administrador vai ativá-la (consulte Ativação da central de ajuda).
- defina uma data de lançamento que esteja alinhada à conclusão de várias outras tarefas de lançamento que não envolvem redação.
- Lance sua central de ajuda assim que possível, pois você não precisa esperar que todo o conteúdo que deseja esteja pronto; publique os problemas frequentes dos clientes e os artigos com a prioridade mais alta.
Adição de um fórum da comunidade com o Zendesk Gather
Quando você está definindo sua central de ajuda, antes de lançá-la para seus clientes, sugerimos que você ative o Zendesk Gather para disponibilizar um fórum da comunidade e permitir que seus clientes interajam e colaborem nela.
Com o Gather, é possível criar tópicos de discussão aos quais os clientes podem adicionar publicações. Por exemplo, você pode criar um tópico para solicitar o feedback e seus clientes podem publicações no tópico para fornecer feedback.
Se você não está familiarizado com o Gather, pode ver seu funcionamento na central de ajuda da Zendesk (https://support.zendesk.com/hc/pt-br/community/topics).
Para obter mais informações sobre o Gather e como ativá-lo na central de ajuda, consulte Introdução ao Zendesk Gather.
Preparação para a obtenção de feedback sobre o conteúdo de sua base de conhecimento
Antes de lançar sua central de ajuda, enquanto ela está em modo de configuração, você pode se preparar para receber e processar o feedback sobre o conteúdo. Você quer o feedback contínuo de seus clientes, assim como interno, como de membros de sua equipe de suporte.
Obtenção de feedback de clientes
Usando comentários, seus clientes podem fornecer feedback direto sobre seu artigo. O recurso comentar, por padrão, vem ativado (esse recurso pode ser desativado em artigos específicos; consulte Desativação de comentários em um artigo).
Os clientes normalmente fazem perguntas complementares, então use essas informações para identificar onde há falhas em seu conteúdo e ajude outros usuários dando conselhos e práticas recomendadas. É possível criar um ciclo de feedback monitorável dos comentário com informações que você acha que devem ser incorporadas a um artigo (por exemplo, um cliente faz uma pergunta que pede para você adicionar uma nova seção a um artigo). A partir de um comentário em um artigo, você pode criar um ticket. Consulte Criação de um ticket a partir de um comentário em um artigo da base de conhecimento.
Se você configurar uma comunidade usando o Zendesk Gather, pode criar também tickets a partir de comentários em publicações na comunidade. Consulte Criação de um ticket a partir de uma publicação ou comentário da comunidade.
Você pode também monitorar os votos positivos e negativos em seus artigos.
Obtenção de feedback de sua equipe de suporte e outras origens internas
Na Zendesk, a maioria do feedback sobre o conteúdo publicado é recebido em tickets de suporte. Por exemplo, podemos criar um ticket a partir de um comentário conforme mencionado anteriormente, ou quando um agente de suporte percebe um problema (um elemento da interface do usuário com o nome errado, uma falha no conteúdo, um esclarecimento necessário, um erro ortográfico etc.), ele cria um ticket e o atribui para a equipe de documentação (um grupo na própria instância do Zendesk Support).
Todos os tickets de documentação podem então ser atribuídos para redatores e monitorados até o seu fechamento.
O aplicativo Captura de conhecimento também pode ser usado por agentes para adicionar feedback a artigos existentes que necessitam de atualizações. Consulte Marcação de artigos com o aplicativo Captura de conhecimento.
- Permita que seus clientes comentem em seus artigos da base de conhecimento.
- Crie tickets de suporte a partir de comentários de clientes quando eles solicitarem uma alteração no conteúdo.
- Configure um grupo de conteúdo em sua instância do Zendesk Support para que a equipe do suporte e outros possam abrir e atribuir tickets sobre problemas relacionados ao conteúdo.
- Acompanhe de perto especialistas de produto e pessoas que tenham contato direto com seus clientes para obter o máximo de feedback possível.
Promoção de sua central de ajuda para impulsionar a adoção do autoatendimento
Após o lançamento de sua central de ajuda, é desejável que você a promova para seus clientes com o intuito informá-los sobre sua existência e uso. Para fazer isso, sugira-a diretamente para seus clientes e de diversas maneiras, e promova-a em suas redes sociais e sua comunidade.
Em Práticas recomendadas para gerar tráfego para sua base de conhecimento e comunidade, abordamos com detalhes as práticas recomendadas para impulsionar o tráfego para sua nova central de ajuda. Resumimos alguns desses detalhes a seguir, mas é importante que você leia o artigo recomendado.
Além de o acesso direto à sua central de ajuda, seus clientes podem ser informados da sua base de conhecimento por meio de sugestões.
- Como uma resposta à solicitação de suporte – seus agentes podem inserir links para seus artigos quando eles responderem a solicitações de suporte. Eles podem fazer isso manualmente ou então usar o aplicativo Captura de conhecimento, que permite que pesquisem e insiram links para artigos em seus tickets diretamente no Zendesk Support (consulte Pesquisa e vinculação de artigos usando o aplicativo Captura de conhecimento).
- Incluir links de artigos em macros e gatilhos – links para os artigos da base de conhecimento devem ser adicionados a suas macros e seus gatilhos.
- Incluir um link para sua central de ajuda nas assinaturas dos agentes – é uma prática comum adicionar um link para a central de ajuda nas assinaturas.
- Uso de um bot – os bots do Zendesk, que também estão incluídos no aplicativo Captura de conhecimento, estão disponíveis em outros produtos e integrações do Zendesk. Eles podem usar IA para sugerir automaticamente os artigos da base de conhecimento para seus clientes. Por exemplo, a IA pode ser usada em respostas automáticas por e-mail para atender a solicitações. Quando um bot está ativado, a resposta automática por e-mail inclui uma lista de artigos da central de ajuda que pode auxiliar o solicitante a resolver o próprio problema sozinho. Para obter mais informações sobre bots, consulte Noções básicas sobre onde você pode usar os bots do Zendesk.
- Integre sua central de ajuda a seu website – adicione links para sua nova central de ajuda no website de sua empresa. Conforme mostrado para você no exemplo de central de ajuda B2C (business to consumer), sua central de ajuda pode ser integrada perfeitamente a seu website e facilmente acessada por meio de navegação global.
- Adiciona links em seus produtos e aplicativos online – se você fornece software hospedado na Web, pode adicionar links para os artigos da base de conhecimento na interface do usuário. Por exemplo, se você tem uma página de configuração de Contas, pode adicionar um link para o artigo da base de conhecimento que descreva as configurações com mais detalhes. Sua base de conhecimento também pode ser inserida nos aplicativos para dispositivos móveis.
- Promover a central de ajuda por redes sociaise alcançar clientes – trabalhe com sua equipe de marketing para promover sua central de ajuda com tweets e outras publicações em redes sociais. Você também pode incluir links para artigos da base de conhecimento em mensagens por email, boletins informativos e campanhas.
- Há diversas maneiras de gerar tráfego e promover seu canal de autoatendimento.
- Sua equipe de suporte deve vincular artigos da base de conhecimento como parte de seus processos de suporte, manualmente e por automação.
- Sua central de ajuda e os artigos da base de conhecimento precisam estar integrados ao website da empresa e a outros produtos e aplicativos online.
- Use seu canais de marketing para divulgar seu conteúdo.