A melhor maneira de aumentar a visibilidade de sua comunidade e da sua base de conhecimento (KB) e gerar tráfego é criar links para elas onde e quando possível, principalmente nos sites visitados com frequência por seus clientes.
Seus agentes podem ajudá-lo a fazer isso. Todos os dias, quando respondem tickets e interagem com os clientes, eles podem criar links para conteúdo. Com isso, os clientes saberão que o conteúdo existe e você poderá treiná-los a procurar primeiro nesses sites antes de enviarem um ticket novamente.
Início com seus agentes
- Apresente os novos agentes ao conteúdo existente. Durante o treinamento de novos agentes, informe a eles sobre a sua base de conhecimento e estimule-os a se familiarizarem com o conteúdo dela. Eles devem ter uma boa noção do que está documentado e estar capacitados a indicar com facilidade os usuários para esse conteúdo.
- Mantenha os agentes informados sobre novo conteúdo e atualizações. Desenvolva um sistema para informar os agentes quando houver conteúdo novo ou atualizado. Isso torna mais provável que eles o usem e criem links para ele. Uma maneira de fazer isso é criar uma seção privada "Apenas para agentes" na base de conhecimento em que você anuncia as atualizações de documentação e pedir que os agentes a assinem.
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Estabeleça um processo para vinculação de conteúdo. Treine os agentes a procurar conteúdo e incluir links nos tickets, como parte de cada interação de suporte. Mesmo quando um agente sabe a resposta, se ela é abordada em um artigo, é uma boa ideia incluir um link junto com a resposta. Dessa forma, os clientes aprendem que há conteúdo disponível e podem procurar as respostas por conta própria na próxima ocasião. Os agentes também podem incluir links para conteúdo relacionado, durante a resolução de tickets, para divulgar ainda mais o Conhecimento.
Para obter mais informações, consulte Vinculação, citação e afixação de conteúdo da central de ajuda aos tickets nos quais você está trabalhando.
Links para conteúdo no seu Zendesk
Há muitos locais no seu Zendesk nos quais você pode criar links para conteúdo.
| Onde? | Como | Mais informações |
|---|---|---|
| Assinaturas de agentes (em comentários de tickets públicos e emails de saída) | Um administrador pode adicionar uma assinatura comum para todos os agentes que inclua um link para a base de conhecimento ou comunidade. Ou então, o agente pode adicionar uma assinatura personalizada que inclua um link. | Para obter mais informações, consulte Inclusão de uma assinatura de agente em notificações de email de tickets. |
| Respostas reutilizáveis em tickets (macros) | Crie ou edite macros para incluir um link na comunidade, na base de conhecimento ou em um artigo específico. | Para obter mais informações sobre a criação e edição de macros, consulte Uso de macros para atualizar tickets e sessões de chat. |
| Comentários do ticket | Os agentes podem vincular manualmente a conteúdo em comentários em tickets para responder a uma pergunta. Eles também podem incluir links a artigos relacionados quando responderem a tickets. | Para inserir um link em um comentário em um ticket, copie e cole o link na área de comentários. |
| Emails de resposta gerados automaticamente para solicitações recebidas | Edite o gatilho Notificar solicitante e CCs sobre a solicitação recebida para adicionar um link para a comunidade ou base de conhecimento. Por exemplo: "Enquanto espera, visite nossa central de ajuda! Lá você encontra respostas para problemas e dúvidas comuns, perguntas frequentes, um fórum da comunidade e muito mais!" |
Para obter informações sobre a edição de gatilhos, consulte Criação e gerenciamento de gatilhos. |
| Emails de resposta gerados automaticamente para solicitações resolvidas |
Edite o gatilho Notificar solicitante sobre a solicitação resolvida para adicionar um link para a comunidade ou base de conhecimento. Por exemplo: "Seu ticket foi resolvido. Para reabrir essa solicitação, responda a este email ou clique no link. E para obter mais ajuda, visite nossa central de ajuda para obter respostas para problemas e dúvidas comuns, perguntas frequentes, um tópico da comunidade e muito mais!" Outra opção é clonar o gatilho de solicitações resolvidas para criar versões diferentes para as principais questões de suporte. Em seguida, inclua links para conteúdo relacionado específico a essa questão no gatilho. Os agentes podem selecionar a questão nos campos de ticket personalizados para disparar o gatilho apropriado. Por exemplo, "Seu ticket sobre instalação foi resolvido. Se precisar de mais ajuda, consulte a seção sobre instalação em nossa central de ajuda." |
Para obter informações sobre a edição e a clonagem de gatilhos, consulte Edição e clonagem de gatilhos. |
Links para a comunidade e base de conhecimento fora do seu Zendesk
Há oportunidades fora do seu Zendesk para gerar tráfego para a sua comunidade e sua base de conhecimento.
| Onde? | O quê |
|---|---|
| Site da empresa | Opção no menu principal para a comunidade ou a base de conhecimento |
| Página dedicada no site com links para os artigos | |
| Links para artigos na Intranet da empresa | |
| Publicações em blogs com links para artigos | |
| Rede social | Links para artigos e vídeos em redes sociais, inclusive Facebook, X (anteriormente Twitter) e canal do YouTube |
| Produto | Links para artigos no produto. Por exemplo, inclua um link sobre Como usar esse recurso? em tópicos relacionados à base de conhecimento. Dica da comunidade de Tom Corbett! Temos um ícone de ajuda dentro do aplicativo. Usando a API, ele encontra artigos que se relacionam à página que você se encontra. Descobrimos que as pessoas preferem essa experiência. |
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Link para a página inicial da comunidade ou da base de conhecimento ou para artigos específicos nos fluxos de trabalho de registro e entrada |
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| Pesquisa na base de conhecimento dentro do produto (usando a API do Zendesk) | |
| Alcance do cliente | Link para página inicial da comunidade ou da base de conhecimento no rodapé de emails para os clientes |
| Link para página inicial da comunidade ou de artigos específicos em emails para os clientes Por exemplo, nos emails de boas-vindas e de acompanhamento depois de eventos ou seminários na web. |
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| Link para página inicial da comunidade, da base de conhecimento ou para artigos específicos em seu boletim regular | |
| Links para artigos da base de conhecimento nos guias de treinamento e do usuário fornecidos aos clientes |