Uma macro é uma resposta ou ação que um agente pode aplicar manualmente na criação e atualização de tickets (consulte Sobre macros). Se você criou macros para as solicitações de suporte que podem ser respondidas com uma única resposta ou ação padrão, os agentes podem avaliar tickets e aplicar macros manualmente, caso necessário.
Este artigo abrange as seguintes seções:
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Macros para começar
Há inúmeras macros que você pode usar para começar, incluindo:
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Fechar e redirecionar para os tópicos
Isso define o status do ticket como fechado. Se ele for um incidente de um problema conhecido, o solicitante será informado por meio de um comentário que o ticket foi fechado e aconselhado a visitar os fóruns para obter mais informações sobre o incidente.
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Cliente não responde
Esse é um lembrete que pode ser enviado para o solicitante caso ele não tenha respondido à solicitação de mais informações sobre um ticket pendente.
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Fazer downgrade e informar
Isso informa o solicitante que a prioridade de sua solicitação foi diminuída para baixa e que pode haver atraso na resolução de sua solicitação.
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Atribuir para mim
Essa macro é um atalho para que os agentes atribuam a si próprios uma nova solicitação.
Aplicação de macros no menu
É possível aplicar manualmente uma ou mais macros a um ticket ao mesmo tempo. Lembre-se de que uma macro pode ser facilmente desfeita por outra macro.
Da mesma maneira como você pode fazer atualizações em massa a diversos tickets simultaneamente, também pode aplicar uma macro a mais de um ticket usando suas visualizações. Consulte Gerenciamento de tickets em massa.
Então, porque aplicar mais de uma macro? Um caso típico de uso é um ticket que contém mais de uma pergunta ou problema. Neste exemplo, digamos que ele tenha dois. Você pode definir duas macros que insiram um comentário no ticket para responder cada dúvida separadamente. Ao aplicar cada macro ao ticket, você adiciona dois comentários e aborda dois problemas em uma única resposta.
É possível visualizar quais macros foram aplicadas no registro de eventos do ticket.
Como aplicar uma macro no menu
- Em um ticket, clique em Aplicar macro na barra de ferramentas inferior.
- Selecione uma macro da lista. É possível filtrar a listra digitando o início do nome de uma macro.
Suas cinco macros mais usadas na semana passada geralmente aparecem no topo da lista de macros. A exibição das macros mais usadas pode ser desativada. Dessa forma, você só verá a lista de todas as macros. Consulte Desativação da opção de macros mais usadas.
Se suas macros são categorizadas, você pode clicar nos níveis de categorização para aplicar uma macro.
Observação: não é possível configurar macros para canais específicos.As ações definidas na macro são aplicadas. Se a macro atualizou o comentário do ticket, você pode editar o texto antes de enviar o ticket.
No Espaço de trabalho do agente do Zendesk, você pode definir um ponto de inserção no comentário do ticket antes de aplicar uma macro, caso tenha uma macro para fazer essa inserção. Isso permite que você controle exatamente o lugar em que o texto da macro é exibido.
Observação: se a macro atualizar o comentário do ticket, mas a aba em que o ticket estiver aberto for fechada antes do envio do ticket, o texto da macro vai continuar aparecendo na caixa de edição quando você retornar ao ticket. No entanto, após o envio do ticket, apenas o comentário é atualizado e a macro não é exibida no registro de eventos do ticket. - Para aplicar outra macro, clique em Aplicar macro novamente e selecione outra macro.Dica: confira como usar macros para gerenciar tickets com o artigo Improve escalation workflows using macros de Brett Bowser.
- Envie o ticket.
Aplicação de macros com atalhos do teclado
Se você ativou o Espaço de trabalho do agente, pode aplicar macros usando um atalho de teclado no comentário do ticket. Você pode digitar mais rápido usando um atalho de teclado da macro aplicando uma macro a um ticket com apenas algumas teclas.
Por padrão, os atalhos de teclado vêm ativados. Para desativar os atalhos do teclado de macros, consulte Ativação e desativação de atalhos do teclado de macros.
Para obter mais informações sobre outros atalhos do teclado, consulte Visualização e desativação de atalhos do teclado.
Como aplicar macros com atalhos do teclado
- Em um ticket, digite a barra (/) no comentário do ticket.Observação: se você quiser sair do menu Macros depois de digitar uma barra (/), pressione a barra de espaço.
Normalmente, as sete macros que você mais usou na semana anterior aparecem no topo da lista de macros, incluindo macros compartilhadas e quaisquer macros pessoais que você possa usar.
Observação: se sua conta está com o Chat e as Mensagens ativados, a lista exibe macros e atalhos. Consulte Uso de atalhos no Chat.
- Selecione uma delas ou comece a digitar o nome da macro para filtrar a lista.
- Clique no nome da macro para aplicá-la ao ticket.
As ações definidas na macro são aplicadas. Se a macro atualizou o comentário do ticket, você pode editar o texto antes de enviar o ticket.
- Para aplicar outra macro, digite uma barra (/) no comentário do ticket.
Visualização de macros
No menu Aplicar macro, é possível visualizar uma macro antes de aplicá-la a um ticket.
Como visualizar e aplicar uma macro no menu
- Em um ticket, clique em Aplicar macro na barra de ferramentas inferior.
- Encontre a macro que deseja usar na lista.
- Clique no ícone Abrir visualização (
).Como alternativa, passe o cursor sobre a macro para exibir a dica de ferramenta da descrição. Na dica de ferramenta, é possível visualizar a descrição da macro (se houver) e acessar sua visualização pressionando Shift + Enter.
A visualização mostra o título e a descrição (se houver uma) da macro, além de campos e elementos que a macro alterará, adicionará ou removerá, incluindo:
- Campos de ticket
- Comentários, respostas ou observações (incluindo placeholders e conteúdo dinâmico)
- Anexos
- Se a macro parece correta, clique em Aplicar macro.
Você também pode clicar em Cancelar para retornar à tela de tickets ou clicar em Abrir nas configurações para visualizar as configurações da macro na Central de administração.
Uso de macros para atualizar tickets de problema e incidente
Tenha cuidado ao aplicar macros com placeholders a tickets de problema e incidente. É fácil preencher acidentalmente os valores errados nos comentários do ticket ao usar macros com placeholders nessa situação. Para evitar isso, muitas vezes é necessário usar a função escape da barra invertida (\) para que o placeholder seja preenchido com o valor adequado nos tickets de incidente relacionados.
Por exemplo: Hello
\{{ticket.requester.first_name}}