Trabalho com tickets de problema e incidente

Os tickets de problema e incidente são úteis quando um problema ou interrupção do serviço são relatados por mais de uma pessoa. Por exemplo, quando a rede sem fio em um escritório para de funcionar, diversas pessoas podem abrir tickets. Você pode tratar os tickets como relatórios de incidentes. Em vez de gerenciar cada ticket separadamente, você pode vincular os tickets a um ticket de problema e resolvê-lo para resolver todos os tickets de incidente.

Este é o fluxo de trabalho geral:

1. Identificação do problema ou interrupção do serviço que está causando a abertura de tickets.
2. Criação de seu próprio ticket para abordagem do problema.
3. Mudança dos outros tickets para tickets de incidente e vinculação ao seu ticket de problema.
4. Resolução do ticket de problema.

Ao resolver o ticket de problema, o status de todos os tickets de incidente é automaticamente definido como resolvido. Quando o comentário adicionado ao ticket de problema é resolvido, ele é adicionado a todos os tickets de incidente que ainda não foram resolvidos.

Evite resolver qualquer ticket de incidente diretamente. Resolver um ticket de incidente ainda deixa os outros tickets sem resolução. Economize tempo resolvendo apenas o ticket de problema. Ele resolve automaticamente todos os tickets de incidente vinculados. Quando o ticket de problema é resolvido, os campos obrigatórios em branco nos tickets de incidente vinculados são ignorados e os tickets são resolvidos mesmo assim.

Dica: para obter dicas sobre como gerenciar tickets de problemas e incidentes, consulte o artigo de Rani Sivesind Volta completa: como usar o status e o tipo do ticket.

Como criar tickets de problema e incidente

1. Após identificar o problema que está gerando a criação de tickets, crie o seu próprio ticket descrevendo o problema e defina o tipo de ticket como Problema.

   

2. Para cada ticket que relate o mesmo problema, defina o tipo de ticket como Incidente e vincule-o ao ticket de problema.

   Após definir o tipo como Incidente, um segundo menu será exibido, permitindo que você vincule o incidente a um ticket de problema.

   

   Certifique-se de clicar em Atualizar para salvar as alterações ao ticket.

3. Resolução do ticket de problema.

   O ticket de problema tem um link para uma visualização de tickets vinculados, para que você possa revisar os relatórios de incidente.

   

   Resolver o ticket de problema resolve todos os tickets de incidente vinculados a ele. Apenas o comentário adicionado ao resolver o ticket de problema é incluído em todos os tickets de incidente vinculados que ainda não foram resolvidos.

   Dica: use placeholders de conteúdo dinâmico para personalizar o comentário para distribuição ampla. Exemplo:

   

   Para obter mais informações, consulte Uso de placeholders.

Se você decidir reabrir o ticket de problema resolvido, os tickets de incidente não serão atualizados. Eles permanecerão resolvidos. Se você resolveu o ticket de problema prematuramente e precisa comunicar algo mais aos seus solicitantes, pode reabrir facilmente os tickets de incidente antes de resolver o ticket de problema novamente. Clique na aba Incidentes ao visualizar o ticket de problema e edite em massa todos os tickets. Envie os tickets como abertos e continue com a nova resolução do ticket de problema.

Tópicos relacionados

• Otimização do suporte usando tickets de Problema e Incidente