Acompanhe e gerencie tickets de problemas e de incidentes no Zendesk Support configurando uma visualização ou um gatilho. Este guia ajudará você a criar uma visualização para tickets de problemas e notificar os agentes por meio de um gatilho. Siga estas etapas para otimizar seu processo de gerenciamento de tickets e garantir o gerenciamento eficiente de incidentes relacionados.

O fluxo de trabalho inclui as etapas abaixo:

  • Etapa 1: Crie uma visualização
  • Etapa 2: Criar um gatilho

Etapa 1: Criar uma visualização

Para criar uma visualização para tickets de problemas:

  1. Adicione uma visualização.
  2. Em Os tickets devem atender a todas estas condições para serem exibidos na visualização, adicione estas condições:
    Ticket > Categoria de status | Menor que | Resolvido
    Ticket > Tipo | É | Problema
  3. Clique em Salvar.

Create a view for problem tickets.png

Etapa 2: Criar um gatilho

Crie um gatilho para notificar os agentes para agirem em tickets de problema para melhorar o monitoramento e a resposta.

Como criar um gatilho para notificar seus agentes sobre tickets de problema:

  1. Crie um gatilho.
  2. Em Atende TODAS as seguintes condições, adicione estas condições:
    Objeto > Ticket > Categoria de status | Menor que | Resolvido
    Objeto > Ticket > Tipo | É | Problema
    Objeto > Ticket > Tags | Não contém nenhuma das seguintes | problem_notify
    Trigger conditions to notify your staff of problem tickets.png

  3. Em Ações, adicione estas ações:
    Outro > Notificar por E-mail do grupo do > | Selecione o grupo que deve ser notificado sobre os tickets de problema
    Assunto do e-mail | You have a new problem ticket
    Corpo do e-mail |

    A new problem ticket {{ticket.id}} {{ticket.description}} was created.

Be advised and link any related tickets as incidents.


    Objeto > Ticket > Adicionar tags | problem_notify

  4. Clique em Criar gatilho.
    Acionar ações para notificar sua equipe sobre tickets de problema.png
Observação: Se você desativar os status personalizados de ticket, use a condição Status em vez de Categoria de status para configurar a visualização e o gatilho.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Powered by Zendesk