Criação de status personalizados de ticket

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Caminho rápido: Central de administração > Objetos e regras > Tickets > Status de ticket

Quando você ativa os status personalizados de ticket, administradores podem criar novos status personalizados.

Observação: o Espaço de trabalho do agente precisa estar ativado para você poder criar os status personalizados de ticket. Consulte Sobre o Espaço de trabalho do agente do Zendesk.

Este artigo inclui as seguintes seções:

• Criação de um status personalizado de ticket
• Opções de configuração para status personalizados de ticket

Artigos relacionados:

• Acesso e visualização de status do ticket
• Gerenciamento de status de ticket

Criação de um status personalizado de ticket

Os administradores podem criar status personalizados de ticket.

Observação: se você acabou de ativar os status personalizados de ticket, precisa atualizar a Central de administração para ver a página Status de ticket.

Como criar um status personalizado de ticket

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Status do ticket.
2. Clique em Criar status do ticket.
3. Configure o básico para seu novo status.

   Para obter informações sobre as opções que são exibidas nessa página, consulte Opções de configuração para status de ticket.

4. Clique em Avançar.
5. Adicione o status a um ou mais formulários de ticket:
   • Para adicionar o status a todos os seus formulários de ticket, selecione Todos os formulários.
   • Escolha um ou mais formulários de ticket no menu de lista suspensa Selecione onde adicionar o status do ticket.

     

   Saiba mais sobre como adicionar status de ticket aos seus formulários.

6. Clique em Criar status do ticket.

   Para obter informações sobre como fazer alterações em um status de ticket após salvá-lo, consulte Edição de status de ticket.

Depois de criar e começar a usar status personalizados de ticket, você pode visualizar informações de relatório no Explore. Consulte Métricas e atributos do Zendesk Support e Receita do Explore: Criação de KPIs para tickets por status.

Opções de configuração para status personalizados de ticket

Você pode configurar estas opções quando você cria ou edita um status do ticket:

Opções	Descrição
Categoria	Especifica para qual categoria (Novo, Aberto, Pendente, Em espera, Resolvido) o status do ticket está atribuído. Você não pode atribuir um status do ticket para as categorias de status Novo ou Fechado. A categoria é editável apenas quando você está criando um novo status do ticket. É de extrema importância atribuir o novo status do ticket a uma nova categoria do status correta, pois depois de salvar suas alterações, você não poderá mudá-lo para uma categoria de status diferente. Observação: a categoria do status Em espera é exibida apenas quando o status Em espera é ativado.
Nome (visualização do agente)	Especifica o nome do status do ticket que é exibido para o agente. Os nomes de status de ticket podem ter até 48 caracteres. Os nomes com 35 caracteres ou mais são truncados. Por exemplo, no botão Enviar, no seletor de status, nas abas do ticket e na coluna Status de uma visualização. Para traduzir o nome do status personalizado do ticket para diferentes idiomas, você pode inserir um placeholder de conteúdo dinâmico. Por exemplo, {{dc.custom_ticket_status_pending_review}}.
Descrição (visualização do agente)	A descrição que os agentes veem para o status do ticket.
Mostrar aos usuários finais uma visualização diferente	Selecione essa opção se você quiser que os usuários finais vejam um nome ou uma descrição diferente. Do contrário, os agentes e usuários finais verão o mesmo nome e descrição.
Nome (visualização do usuário final)	Especifica a descrição do status do ticket que é exibido apenas para os usuários finais. Ela fica disponível apenas quando a opção Mostrar aos usuários finais uma visualização diferente está selecionada.
Descrição (visualização do usuário final)	A descrição do nome do status do ticket que os usuários finais veem. Ela fica disponível apenas quando a opção Mostrar aos usuários finais uma visualização diferente está selecionada.
Definir como ativo	Ativa o status do ticket. Consulte Ativação e desativação de status de ticket.