Nestas instruções do Explore, você aprenderá a criar KPIs que mostram quantos tickets estão em cada status padrão (Novo, Aberto, Pendente, Em espera e Resolvido). Também aprenderá a criar KPIs para status personalizados de ticket.
Esses KPIs podem ser adicionados aos painéis para ajudar você a acompanhar os fluxos de trabalho gerais de tickets da sua organização.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
O que é necessário?
Nível de habilidade: Iniciante
Tempo necessário: 5 minutos
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissões de Editor ou Administrador (consulte Concessão de acesso ao Explore a usuários)
- Dados do ticket no Zendesk Support
Criação do relatório
Para status de ticket padrão
- No Explore, clique no ícone de relatórios (
). - Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
- Na página Selecionar um conjunto de dados, clique em Support > Support - Tickets e clique em Iniciar relatório. O Criador de relatórios é aberto.
- No painel Métricas, clique em Adicionar.
- Na lista, selecione Novos tickets e clique em Aplicar.
- Dê um nome descritivo ao relatório e clique em Salvar.
O relatório resultante é um KPI que mostra quantos tickets sua organização tem no status Novo.
Para criar relatórios adicionais para outros status de ticket, repita as etapas acima, modificando a etapa 5 para selecionar uma das seguintes métricas para outros status de ticket conforme desejado:
- Tickets abertos
- Tickets pendentes
- Tickets em espera
- Tickets resolvidos
Para status personalizado de ticket
- No Explore, clique no ícone de relatórios ().
- Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
- Na página Selecionar um conjunto de dados, clique em Support > Support - Tickets e clique em Iniciar relatório. O Criador de relatórios é aberto.
- No painel Métricas, clique em Adicionar.
- Na lista, selecione Tickets e clique em Aplicar.
- No painel Linhas, clique em Adicionar.
- Na lista, selecione Nome do status personalizado do ticket e clique em Aplicar.
- Clique no atributo Nome do status personalizado do ticket que acabou de adicionar, selecione o status personalizado que deseja relatar e clique em Aplicar.
- No menu Tipo de visualização (
), selecione KPI. - Dê um nome descritivo ao relatório e clique em Salvar.
O relatório resultante é um KPI que mostra quantos tickets sua organização tem no status personalizado escolhido (no exemplo abaixo, Transferido).
Aprimoramento do relatório (apenas Enterprise)
Os clientes nos planos Enterprise também têm acesso a métricas em tempo real. Isso significa que é possível criar imagens mais completas dos tickets adicionando as seguintes métricas em tempo real ao mesmo painel dos KPIs acima:
- Support – Novos tickets (60 minutos)
- Support – Tickets abertos (60 minutos)
- Support – Tickets pendentes (60 minutos)
- Support – Tickets em espera (60 minutos)
- Support – Tickets resolvidos (60 minutos)
Os KPIs que não são em tempo real mostrarão dados de cerca de uma hora atrás, enquanto as métricas em tempo real mostrarão dados da última hora até o horário atual. Pode haver uma pequena lacuna entre as métricas que não são em tempo real e as métricas em tempo real devido à janela de sincronização de dados. Para obter mais informações, consulte Intervalos de atualização de dados para relatórios do Explore.