A maioria das equipes de suporte cria e usa muitas macros. À medida que sua lista de macros aumenta, pode ser difícil localizar as macros rapidamente no momento de aplicar uma delas a um ticket. Você pode solucionar isso organizando e classificando suas macros usando várias técnicas diferentes.
Esse artigo discute os seguintes tópicos relacionados à organização e ao gerenciamento de macros:
Artigos relacionados:
Acesso à página Macros
Todas as suas macros disponíveis podem ser gerenciadas na página Macros.
Como acessar a página Macros
- Na Central de administração, clique em
Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Macros.
Nela, você pode navegar, categorizar, classificar, reordenar e filtrar suas macros.
Navegação e pesquisa da lista de macros
As macros são divididas por status de ativação. A visualização padrão da página Macros é a lista de macros Ativas. Você pode visualizar as macros que foram desativadas clicando na aba Inativas. Para obter mais informações sobre o status de ativação, consulte Edição, clonagem, desativação e exclusão de macros.
Por padrão, as macros são listadas em ordem alfabética. Se você tiver muitas macros, a lista será paginada. Você pode rolar o cursor pelas páginas usando os controles na parte inferior da página.
Pesquisa pela lista de macros
Se você conhece o nome completo ou parcial da macro que deseja visualizar, pode digitá-lo na caixa de pesquisa no topo da página.
Todas as macros contendo o termo de pesquisa aparecem na lista.
Edição, clonagem, desativação e exclusão de macros
Você pode editar, clonar, desativar ou apagar uma macro usando o menu de opções da macro (
).
- Editar permite que você modifique o título, as ações e as permissões usados.
- Clonar cria uma cópia que pode ser modificada ou adequada.
- Desativar remove a macro da lista de macros ativas e move-a para a lista de macros inativas. Ela fica indisponível para os agentes. As macros desativadas podem ser ativadas se necessário.
- Apagar remove permanentemente a macro. Apenas macros desativadas podem ser apagadas. As macros apagadas não podem ser recuperadas.
- Na página Macros, localize a macro que você deseja editar.
- Passe o cursor sobre a macro para exibir o ícone do menu de opções ().
- Clique no ícone do menu de opções e selecione Editar.
- Modifique o título e as ações conforme necessário.
- Clique em Salvar.
- Na página Macros, localize a macro que você deseja clonar.
- Passe o cursor sobre a macro para exibir o ícone do menu de opções ().
- Clique no ícone do menu de opções e selecione Clonar.
- Insira um novo título para sua macro e modifique as ações conforme necessário.
- Clique em Criar.
Como desativar uma macro
- Na página Macros, localize a macro que você deseja desativar.
- Passe o cursor sobre a macro para exibir o ícone do menu de opções ().
- Clique no ícone do menu de opções e selecione Desativar.
A macro é movida para a lista de macros inativas.
Observação: Você não pode desativar macros que incluam valores indisponíveis nas instruções de ação. A desativação da macro falhará e ela permanecerá na lista de macros ativas, marcada com um ponto de exclamação vermelho.
Como ativar uma macro desativada
- Na página de macros, clique na aba Inativas para exibir todas as macros inativas.
- Passe o cursor sobre a macro que você deseja ativar para exibir o ícone do menu de opções () e selecione Ativar.
A macro é movida para a lista de macros ativas.
Como apagar uma macro
- Na página de macros, clique na aba Inativas para exibir todas as macros inativas. Se a macro estiver ativa atualmente, use as instruções acima para desativá-la.
- Passe o cursor sobre a macro que você deseja apagar para exibir o ícone do menu de opções ().
- Clique no ícone do menu de opções e selecione Apagar.
A macro é apagada permanentemente.
Categorização de macros
A classificação das macros em categorias pode simplificar muito a localização de uma macro específica ou de um tipo de macro. Categorizar permite que agentes apliquem macros rapidamente ao atender um ticket e fornece a você uma opção para filtrar macros na página de gerenciamento de macros.
Para categorizar as macros, inclua as categorias nos títulos de suas macros e separe-as com dois sinais de dois pontos (::), conforme o exemplo a seguir:
Como criar categorias de macro aninhadas
- Na Central de administração, clique em Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Macros.
- Clique em Adicionar macro.
- Dê à macro um título que contenha a categoria de nível superior e as subcategorias que você deseja usar, além do nome da macro, separados por dois símbolos de dois pontos conforme mostrado aqui:
Assign to::me::question
Esse exemplo de título da macro indica que você está atribuindo o ticket a si mesmo e definindo a propriedade Tipo como Pergunta. A categoria de nível superior é 'Assign to' e a subcategoria, 'me'. O nome da macro é 'question'. Você pode usar a estrutura de nome para as categorias e os títulos que desejar.
- Crie as macros que deseja incluir na estrutura de categoria ou modifique os títulos de macros para seguir o mesmo padrão.
Para organizar suas macros, você pode criar quantas categorias de nível superior e subcategorias desejar.
Uso de categorias para aplicar macros a seus tickets
Após categorizar suas macros, você pode clicar pelos níveis de categorização usando o menu Aplicar macro ao criar ou atualizar um ticket.
Uso de categorias para filtrar macros
No topo da tabela de macros, os menus suspensos permitem que você filtre as macros exibidas com base nas categorias que criou, assim como o tipo de macro.
Como filtrar as macros por categoria
- Clique no menu suspenso Todas as categorias. Qualquer categoria que você tenha criado (como descrito acima) está inclusa como uma opção de menu.
- Selecione a categoria que você deseja exibir.
O filtro é aplicado às listas de macros Ativas e Inativas.
Você pode reverter para a lista de macros não filtrada clicando no menu suspenso e selecionando Todas as categorias.
Como filtrar macros por tipo
- Clique no menu suspenso Todas as macros compartilhadas.
- Selecione o tipo de macro que deseja visualizar:
- Todos os agentes contém as macros disponíveis para todos os agentes.
- Agentes em grupo contém as macros disponíveis apenas para agentes do grupo especificado. Ao selecionar essa opção, um menu suspenso de escolha do grupo é exibido.
-
Somente eu contém as macros disponíveis somente para você.
Retorne para a lista de macros não filtrada clicando no menu suspenso e selecionando Todas as macros compartilhadas.
Classificação da lista de macros
A página Macros tem opções de visualização e classificação de macros. Você pode classificar as macros por nome, data da criação e data da última atualização. Se você está no plano Professional ou Enterprise, pode classificá-las por uso. O número total de macros da visualização é exibido acima da lista de macros.
Ao visualizar macros, o nome da terceira coluna varia dependendo do plano. Por exemplo:
- No plano Team e nos planos legados do Essential: o nome da coluna é Data da última atualização.
- Nos planos Professional e Enterprise: o nome da coluna é Uso.
Você pode classificar sua lista de macros por diversas propriedades, incluindo:
- Nome
- Data da criação
- Data da atualização
- Frequência de uso (1h, 24h, 7d ou 30d) (planos Suite Growth ou Support Professional ou superiores)
- Na página Macros, clique no ícone
Classificar por para abrir o menu.
- Selecione as propriedades que deseja usar.
As macros são reorganizadas com base nessa propriedade.
Reordenação manual das macros
Você pode reordenar suas macros manualmente de muitas maneiras:
- Arrastando e soltando para movê-las pela lista.
- Atribuindo a elas a primeira, última ou outra posição específica.
Se a ordem das suas macros não for essencial para seu fluxo de trabalho, entretanto, recomendamos desabilitar o modo de organização manual, para que todas as macros recém-criadas sejam colocadas em posição sem intervenção manual.
Como reordenar macros usando arrastar e soltar
- Na página Macros, clique no ícone de configurações (
) para abrir o menu.
- Selecione Reordenar página.
Se a opção Reordenar página estiver desabilitada (esmaecida), selecione Configurações, alterne para Classificação manual e clique em Salvar.
- Clique e segure a seta de arrastar e soltar para a macro que você deseja mover.
- Arraste a macro para a posição desejada e solte. Repita conforme necessário para reordenar a lista de macros.
- Clique em Salvar.
Como atribuir uma posição na lista para uma macro
- Passe o cursor do mouse sobre a macro que você deseja mover para exibir o ícone do menu de opções ().
- Clique no ícone do menu de opções e selecione uma nova posição para a macro.
- Mover para a primeira posição coloca a macro no topo da lista de macros.
- Mover para a última posição coloca a macro no último lugar da lista de macros.
-
Selecionar posição abre uma janela permitindo que você selecione uma posição para a macro.
- Role com o cursor (ou pesquise) a lista de macros.
- Selecione uma para colocar no local, movendo para cima.
- Clique em Mover.
- A macro é movida para a nova posição na lista.
Desativação da opção de macros mais usadas
Por padrão, suas cinco macros geralmente mais usadas da semana passada serão exibidas no topo da lista de macros. Você pode desativar esse recurso se ele não se encaixar no fluxo de trabalho.
Como desativar a opção de macros mais usadas
- Na página Macros, clique no ícone de configurações () para abrir o menu.
- Selecione Configurações.
- Nas configurações das macros, desative Exibir as macros mais usadas pelos agentes.
- Clique em Salvar.
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