Introdução ao autoatendimento – parte 1: elementos de um canal de autoatendimento

Se o seu trabalho é planejar, redigir e manter o conteúdo de sua base de conhecimento, esta série de artigos vai ensinar você a: planejar, escrever e revisar o conteúdo de sua central de ajuda; estruturar seu conteúdo e disponibilizá-lo para seus clientes na central de ajuda; promovê-lo para que seja usado, além de tudo que você precisa fazer para melhorar sua base de conhecimento e garantir que ela atenda às necessidades dos clientes e satisfaça seu cliente da melhor forma.

Este é primeiro arquivo da série; nele, você terá uma visão geral do canal e dos elementos de autoatendimento da Zendesk, com os quais você precisa trabalhar para criar, manter e melhorar o conteúdo.

• Definição do autoatendimento
• Criação do caso de negócio de autoatendimento
• Elementos de um canal de autoatendimento
• Produtos Zendesk e seus recursos

Esta série inclui os artigos a seguir:

• Introdução ao autoatendimento – parte 1: elementos de um canal de autoatendimento – você está aqui
• Introdução ao autoatendimento – parte 2: planejamento do projeto de conteúdo de autoatendimento
• Introdução ao autoatendimento – parte 3: planejamento da estrutura de conteúdo de autoatendimento
• Introdução ao autoatendimento – parte 4: definição de quais artigos precisam ser criados
• Introdução ao autoatendimento – parte 5: redação de artigos da base de conhecimento
• Introdução ao autoatendimento – parte 6: lançamento de sua central de ajuda
• Introdução ao autoatendimento – parte 7: monitoramento de métricas essenciais do autoatendimento
• Introdução ao autoatendimento – parte 8: manutenção e aprimoramento de sua base de conhecimento

Definição do autoatendimento

Autoatendimento significa que seus clientes podem encontrar as informações de que precisam para responder a suas perguntas e resolver seus problemas sem precisar entrar em contato com um representante de atendimento. Para fazer isso, eles contam com explicações e instruções que você fornece em artigos da sua base de conhecimento.

A palavra escrita é a parte principal de um canal de autoatendimento e os processos e as tecnologias que a permeiam estão disponíveis para ajudar você a garantir que seus clientes estejam cientes do conteúdo e que o usem, para então ajudar você a avaliar o desempenho do canal para seus clientes e de suas metas de diminuição das interações de atendimento ao cliente.

Todos esses elementos juntos (as palavras, a tecnologia, seus processos) formam seu canal de autoatendimento e envolvem muitas etapas, funções e pessoas para que tudo isso seja possível. Este guia mantém o foco na criação de conteúdo como parte do canal de autoatendimento. Fornecemos links para você obter mais informações sobre outras etapas.

Criação do caso de negócio de autoatendimento

Se você está lendo este guia, é provável que seja o responsável por criar o conteúdo de seu canal de autoatendimento. Caso você ou sua empresa ou organização esteja curiosa sobre o autoatendimento ou ainda não estiver convencida de que fornecer o autoatendimento é de suma importância, então os dados que temos sobre a o impacto na satisfação do cliente pode ajudar a convencer você.

• 69% dos clientes querem resolver, sozinhos, quantos problemas puderem e usam autoatendimento para isso.
• 61% dos clientes dizem que resolver problemas o mais rápido possível é um ótimo indicador de uma boa experiência do cliente. Se os clientes conseguirem encontrar rapidamente o conteúdo de autoatendimento de que necessitam, eles não precisam entrar em contato e esperar pela ajuda de um agente de suporte.

Esses dados são fornecidos pelo Gartner, um fornecedor líder de dados e insights da experiência do cliente. Ela informa também que, de uma grande porcentagem de clientes que tenta resolver seus problemas sozinhos, apenas 9% conseguem. Talvez seja devido ao fato de nenhum autoatendimento estar disponível para eles ou de ele não ter sido implementado corretamente. Isso é de extrema importância para as pequenas e médias empresas, porque é duas vezes mais provável que os clientes prefiram usar o autoatendimento para interagir com empresas de pequeno e médio porte em comparação a empresas de outros portes.

Esses dados demonstram a importância do autoatendimento quanto à satisfação do cliente, mas também há o custo para você como empresa. Uma transação de autoatendimento custa apenas uma fração de uma transação de suporte gerenciada por um agente.

Há também a questão do dimensionamento e do gerenciamento de grandes volumes de tickets. O autoatendimento evita a criação de tickets relacionados a problemas frequentes de suporte, assim os agentes ficam livres para resolver problemas mais complexos. Com uma fila de tickets gerenciável, também são necessários menos recursos para gerenciar a carga.

Um ponto a ser considerado é que a criação de conteúdo da base de conhecimento e a publicação dele na internet (se você está fornecendo uma central de ajuda a qual todos têm acesso ou uma restrita, consulte Disponibilização da central de ajuda apenas para os usuários finais conectados) aumenta a visibilidade de sua empresa, pois o conteúdo é incluído nos resultados da pesquisa da internet. O canal de autoatendimento pode ajudar você a conquistar uma classificação mais alta nos resultados da pesquisa e gerar mais receita.

Por fim, uma base de conhecimento é tão importante para os agentes quanto é para os clientes. Uma ótima base de conhecimento é uma fonte de informações precisas e atualizadas, prontas para quem precisar delas. É uma fonte de referência e também um excelente material de treinamento. Com sua base de conhecimento, um agente pode ser colocado em uma equipe e rapidamente se inteirar dos produtos e serviços aos quais oferecerá suporte.

Elementos de um canal de autoatendimento

O autoatendimento começa com o conteúdo da base de conhecimento. Em suma, trata-se perguntas frequentes e artigos informativos que você cria para explicar como seus produtos e serviços funcionam e como resolver os problemas comuns que surgem. No sentido mais amplo, sua base de conhecimento é também o conteúdo gerado por sua comunidade de usuários e pela interação da comunidade com as pessoas que estão criando e oferecendo suporte ao conteúdo da base de conhecimento.

Quando você abre seu conteúdo para comentários, é comum receber mais perguntas, o que pode indicar falhas em seu conteúdo, além de comentários de usuários que fornecem conselhos, práticas recomendadas e esclarecimentos adicionais.

Para começar a fornecer autoatendimento, você precisa de um lugar para publicar seu conteúdo da base de conhecimento que seja de fácil acesso para seus usuários finais e clientes. É aqui que entra a central de ajuda. Nos produtos Zendesk, você cria uma central de ajuda usando o Zendesk Guide.

Com o Guide, você cria um canal de autoatendimento que inclui os seguintes elementos voltados para o cliente:

• Base de conhecimento: essa é a sua coleção de artigos da base de conhecimento, na qual você organiza em estruturas e categorias os artigos de que necessita.
• Comentários da base de conhecimento: você pode permitir que seus clientes (e agentes) adicionem comentários a artigos para que mais perguntas possam ser feitas e respondidas diretamente nesses artigos, com contexto.
• Portal de atendimento ao cliente: aqui os clientes enviam tickets se não encontrarem as informações de que precisam em sua base de conhecimento e, também nas versões Professional e Enterprise do Guide, é onde eles podem gerenciar seus tickets.
• Comunidade online: você também pode criar uma comunidade online em sua central de ajuda ativando o Zendesk Gather. Isso fornece um fórum da comunidade onde seus clientes podem interagir e colaborar, oferecer suporte coletivo, compartilhar conhecimento e fornecer feedback.

À medida que você avança pelo canal do autoatendimento, descobrirá os outros recursos da Zendesk que ajudarão você a criar, manter, monitorar e melhorar o conteúdo do autoatendimento e sua eficiência em ajudar seus clientes a resolver com êxito seus próprios problemas de suporte.

Produtos Zendesk e seus recursos

Se você não está familiarizado com os produtos, complementos e recursos que pode usar para criar e gerenciar seu canal de autoatendimento (alguns dos quais acabamos de mencionar), apresentamos a seguir a lista completa.

Zendesk Support	O Zendesk Support e o Zendesk Guide são a parte principal do canal de autoatendimento. Eles trabalham em conjunto e alguns dos elementos principais da experiência do cliente da central de ajuda são configurados e ativados no Zendesk Support. O Support também fornece ferramentas de relatórios essenciais para o monitoramento da atividade da central de ajuda. Para obter mais informações, consulte Uso conjunto do Zendesk Support e Zendesk Guide.
Zendesk Guide	Zendesk Guide é o que você usa para criar sua central de ajuda. É a sua ferramenta de redação, sua plataforma de publicação e a janela de seus clientes para o suporte que você fornece a eles (onde eles interagem com seu conteúdo, enviam e monitoram suas solicitações de suporte). Você organiza seu conteúdo em artigos dentro de categorias e seções. Há duas versões do Guide: Guide Professional: essa versão contém o básico para a criação e o gerenciamento de uma base de conhecimento. Você pode criar artigos em modo de rascunho, solicitar que outros revisem os rascunhos e então publicar quando os artigos estiverem prontos para serem lançados. Ele também inclui o aplicativo Captura de conhecimento, que permite que agentes marquem e criem artigos e aproveitem as recomendações da inteligência artificial. Ele, inclusive, fornece um histórico de revisão do artigo e vários outros recursos para aprimorar seus artigos e avaliar o engajamento do cliente com seu conteúdo. Você pode também criar uma base de conhecimento apenas para agentes na central de ajuda. Guide Enterprise: essa versão avançada permite criar várias centrais de ajuda, fornece mais modelos de tema e também inclui recursos como Publicação em equipe, Dicas de conteúdo e blocos de conteúdo (conforme descrito a seguir). Essa versão também permite que você crie subseções de até seis níveis.
Zendesk Gather	Zendesk Gather: fórum da comunidade para os clientes interagirem e colaborarem com sua empresa e uns com os outros. Sua comunidade de usuários pode solicitar a ajuda de que precisa de outros membros da comunidade. O Gather complementa a base de conhecimento em sua central de ajuda. Para adicionar o Gather, você precisa primeiro configurar o Guide. Para obter mais informações, consulte Introdução ao Zendesk Gather.
Web SDK	Use o Web SDK para inserir fluxos automatizados de conversas usando o Answer Bot, o Criador de fluxos e o chat em tempo real em seus websites e sua central de ajuda. As interações de suporte automatizadas por mensagens podem conter links para os artigos da central de ajuda. Para obter mais informações, consulte Trabalho com o recurso de mensagens no Web SDK.
Aplicativo Captura de conhecimento	Com o aplicativo Captura de conhecimento, os agentes podem pesquisar a central de ajuda sem precisar sair do ticket, e inserir links para artigos da central de ajuda em comentários. O aplicativo Captura de conhecimento também pode ser usado para adicionar feedback aos artigos existentes que precisam de atualizações e criar novos artigos durante a resposta a tickets usando um modelo predefinido. Por padrão, o aplicativo Captura de conhecimento está instalado nas duas versões do Guide e em todas as versões da Zendesk Suite. Para obter mais informações, consulte Abertura do aplicativo Captura de conhecimento.
Answer Bot	Answer Bot: usa machine learning para ajudar a responder às perguntas dos clientes. A partir do conteúdo da base de conhecimento, o Answer Bot sugere artigos para que os próprios clientes resolvam seus problemas. Ele pode ser usado nas respostas por email automatizadas e em vários produtos Zendesk e integrações (consulte Noções básicas sobre onde você pode usar o Answer Bot) e é o primeiro respondente quando você ativa as mensagens da Zendesk
Publicação em equipe	Publicação em equipe: disponível no Guide Enterprise (que vem incluído nos planos Zendesk Suite Enterprise e Enterprise Plus), facilita a colaboração e o gerenciamento do conteúdo por equipes. As equipes podem definir fluxos de trabalho de colaboração para revisão, aprovação e publicação de conteúdo. Elas também podem criar estágios para atualizar o conteúdo dos artigos publicados sem afetar o uso. Para obter mais informações, consulte Sobre a Publicação em equipe do Guide.
Dicas de conteúdo	Dicas de conteúdo: também disponível no Guide Enterprise, usa IA para analisar automaticamente os tickets recebidos, identificar perguntas e palavras-chave frequentes e, então, comparar essas informações com o conteúdo da central de ajuda, fornecendo sugestões para adicionar ou atualizar seu conteúdo e os rótulos que você pode adicionar a seus artigos para melhorar os resultados da pesquisa dos clientes. Elas também identificam os artigos com melhor desempenho nos últimos 60 dias e o conteúdo com baixo desempenho para que você melhore ou arquive o conteúdo que não é mais relevante. Para obter mais informações, consulte Noções básicas das dicas de conteúdo.
Blocos de conteúdo	Os blocos de conteúdo, disponíveis também no Guide Enterprise, permitem criar blocos de conteúdo que podem ser compartilhados entre artigos. Esse recurso é útil para conteúdo como avisos legais ou textos padrão que você deseja criar uma vez, manter e reutilizar em vários locais. Para obter mais informações, consulte Ativação de blocos de conteúdo para reutilização de conteúdo em artigos.
Zendesk Explore	Zendesk Explore: fornece ferramentas de relatórios que permitem monitorar métricas essenciais do uso do aplicativo Captura de conhecimento e do Answer Bot. Por exemplo, é possível monitorar o número de artigos vinculados pelo aplicativo Captura de conhecimento que foram marcados como "úteis" por usuários finais e resolveram a solicitação deles. Para obter mais informações sobre o uso do Zendesk Explore como parte do canal do autoatendimento, consulte Visão geral do painel do Zendesk Guide e Métricas e atributos do Zendesk Guide.

Os artigos a seguir neste guia ensinam você a planejar, criar, manter e melhorar o conteúdo de autoatendimento.

• Introdução ao autoatendimento – parte 2: planejamento do projeto de conteúdo de autoatendimento
• Introdução ao autoatendimento – parte 3: planejamento da estrutura de conteúdo de autoatendimento
• Introdução ao autoatendimento – parte 4: definição de quais artigos precisam ser criados
• Introdução ao autoatendimento – parte 5: redação de artigos da base de conhecimento
• Introdução ao autoatendimento – parte 6: lançamento de sua central de ajuda
• Introdução ao autoatendimento – parte 7: monitoramento de métricas essenciais do autoatendimento
• Introdução ao autoatendimento – parte 8: manutenção e aprimoramento de sua base de conhecimento