Artigos na série
Se o seu trabalho é planejar, redigir e manter o conteúdo de sua base de conhecimento, esta série de artigos vai ensinar você a: planejar, escrever e revisar o conteúdo de sua central de ajuda; estruturar seu conteúdo e disponibilizá-lo para seus clientes na central de ajuda; promovê-lo para que seja usado, além de tudo que você precisa fazer para melhorar sua base de conhecimento e garantir que ela atenda às necessidades dos clientes e satisfaça seu cliente da melhor forma.
Este é primeiro arquivo da série; nele, você terá uma visão geral do canal e dos elementos de autoatendimento da Zendesk, com os quais você precisa trabalhar para criar, manter e melhorar o conteúdo.
Definição do autoatendimento
Autoatendimento significa que seus clientes podem encontrar as informações de que precisam para responder a suas perguntas e resolver seus problemas sem precisar entrar em contato com um representante de atendimento. Para fazer isso, eles contam com explicações e instruções que você fornece em artigos da sua base de conhecimento.
A palavra escrita é a parte principal de um canal de autoatendimento e os processos e as tecnologias que a permeiam estão disponíveis para ajudar você a garantir que seus clientes estejam cientes do conteúdo e que o usem, para então ajudar você a avaliar o desempenho do canal para seus clientes e de suas metas de diminuição das interações de atendimento ao cliente.
Todos esses elementos juntos (as palavras, a tecnologia, seus processos) formam seu canal de autoatendimento e envolvem muitas etapas, funções e pessoas para que tudo isso seja possível. Este guia mantém o foco na criação de conteúdo como parte do canal de autoatendimento. Fornecemos links para você obter mais informações sobre outras etapas.
Criação do caso de negócio de autoatendimento
- 69% dos clientes querem resolver, sozinhos, quantos problemas puderem e usam autoatendimento para isso.
- 61% dos clientes dizem que resolver problemas o mais rápido possível é um ótimo indicador de uma boa experiência do cliente. Se os clientes conseguirem encontrar rapidamente o conteúdo de autoatendimento de que necessitam, eles não precisam entrar em contato e esperar pela ajuda de um agente de suporte.
Esses dados são fornecidos pelo Gartner, um fornecedor líder de dados e insights da experiência do cliente. Ela informa também que, de uma grande porcentagem de clientes que tenta resolver seus problemas sozinhos, apenas 9% conseguem. Talvez seja devido ao fato de nenhum autoatendimento estar disponível para eles ou de ele não ter sido implementado corretamente. Isso é de extrema importância para as pequenas e médias empresas, porque é duas vezes mais provável que os clientes prefiram usar o autoatendimento para interagir com empresas de pequeno e médio porte em comparação a empresas de outros portes.
Esses dados demonstram a importância do autoatendimento quanto à satisfação do cliente, mas também há o custo para você como empresa. Uma transação de autoatendimento custa apenas uma fração de uma transação de suporte gerenciada por um agente.
Há também a questão do dimensionamento e do gerenciamento de grandes volumes de tickets. O autoatendimento evita a criação de tickets relacionados a problemas frequentes de suporte, assim os agentes ficam livres para resolver problemas mais complexos. Com uma fila de tickets gerenciável, também são necessários menos recursos para gerenciar a carga.
Um ponto a ser considerado é que a criação de conteúdo da base de conhecimento e a publicação dele na internet (se você está fornecendo uma central de ajuda a qual todos têm acesso ou uma restrita, consulte Disponibilização da central de ajuda apenas para os usuários finais conectados) aumenta a visibilidade de sua empresa, pois o conteúdo é incluído nos resultados da pesquisa da internet. O canal de autoatendimento pode ajudar você a conquistar uma classificação mais alta nos resultados da pesquisa e gerar mais receita.
Por fim, uma base de conhecimento é tão importante para os agentes quanto é para os clientes. Uma ótima base de conhecimento é uma fonte de informações precisas e atualizadas, prontas para quem precisar delas. É uma fonte de referência e também um excelente material de treinamento. Com sua base de conhecimento, um agente pode ser colocado em uma equipe e rapidamente se inteirar dos produtos e serviços aos quais oferecerá suporte.
Elementos de um canal de autoatendimento
O autoatendimento começa com o conteúdo da base de conhecimento. Em suma, trata-se perguntas frequentes e artigos informativos que você cria para explicar como seus produtos e serviços funcionam e como resolver os problemas comuns que surgem. No sentido mais amplo, sua base de conhecimento é também o conteúdo gerado por sua comunidade de usuários e pela interação da comunidade com as pessoas que estão criando e oferecendo suporte ao conteúdo da base de conhecimento.
Quando você abre seu conteúdo para comentários, é comum receber mais perguntas, o que pode indicar falhas em seu conteúdo, além de comentários de usuários que fornecem conselhos, práticas recomendadas e esclarecimentos adicionais.
Para começar a fornecer autoatendimento, você precisa de um lugar para publicar seu conteúdo da base de conhecimento que seja de fácil acesso para seus usuários finais e clientes. É aqui que entra a central de ajuda. Nos produtos Zendesk, você cria uma central de ajuda usando o Zendesk Guide.
- Base de conhecimento: essa é a sua coleção de artigos da base de conhecimento, na qual você organiza em estruturas e categorias os artigos de que necessita.
- Comentários da base de conhecimento: você pode permitir que seus clientes (e agentes) adicionem comentários a artigos para que mais perguntas possam ser feitas e respondidas diretamente nesses artigos, com contexto.
- Portal de atendimento ao cliente: aqui os clientes enviam tickets se não encontrarem as informações de que precisam em sua base de conhecimento e, também nas versões Professional e Enterprise do Guide, é onde eles podem gerenciar seus tickets.
- Comunidade online: você também pode criar uma comunidade online em sua central de ajuda ativando o Zendesk Gather. Isso fornece um fórum da comunidade onde seus clientes podem interagir e colaborar, oferecer suporte coletivo, compartilhar conhecimento e fornecer feedback.
Conforme avança no canal de autoatendimento, você descobrirá outros recursos do Zendesk que vão ajudar a criar, manter, monitorar e melhorar o conteúdo do autoatendimento e sua eficiência em auxiliar seus clientes a resolver com êxito os próprios problemas de suporte.
Próximas etapas
Os artigos a seguir neste guia ensinam você a planejar, criar, manter e melhorar o conteúdo de autoatendimento.
- Introdução ao autoatendimento – parte 2: planejamento do projeto de conteúdo de autoatendimento
- Introdução ao autoatendimento – parte 3: planejamento da estrutura de conteúdo de autoatendimento
- Introdução ao autoatendimento – parte 4: definição de quais artigos precisam ser criados
- Introdução ao autoatendimento – parte 5: redação de artigos da base de conhecimento
- Introdução ao autoatendimento – parte 6: lançamento de sua central de ajuda
- Introdução ao autoatendimento – parte 7: monitoramento de métricas essenciais do autoatendimento
- Introdução ao autoatendimento – parte 8: manutenção e aprimoramento de sua base de conhecimento