Os bots do Zendesk estão disponíveis em vários produtos e integrações da Zendesk. Este artigo é um guia sobre todas as maneiras como você pode usar os bots e onde encontrar mais informações a respeito da adição deles à sua caixa de ferramentas.
Este artigo inclui os tópicos a seguir:
- Respostas automáticas em e-mails do Support
- Respostas automáticas em formulário web
- Bot de conversa no Web Widget de mensagens (criador de bots)
- Bot de conversa no SDK para dispositivos móveis
- Artigos sugeridos no Conhecimento do painel de contexto
- Bots do Zendesk para o Slack
- Bots do Zendesk no Web Widget (clássico)
-
APIs do bot do Zendesk
Observação: a integração bots do Zendesk para o Slack funciona apenas para os idiomas com suporte do bot do Zendesk. Consulte os idiomas com suporte nos bots do Zendesk para saber mais.
Respostas automáticas em e-mails do Support
A funcionalidade mais básica do bot é a resposta automatizada de e-mails contendo sugestões de artigos. No Zendesk Support, quando um usuário final envia uma solicitação de suporte por e-mail, ele recebe uma resposta automática que confirma o recebimento da solicitação e inclui uma lista de artigos da sua central de ajuda que podem ser úteis para que o solicitante resolva o próprio problema:
Se algum artigo sugerido responder à dúvida do usuário final, ele pode fechar a solicitação de suporte; se nenhum artigo tratar do problema, a solicitação de suporte permanece na fila de tickets para ser respondida por um agente.
Se você tem o complemento IA avançada do Zendesk e a triagem inteligente ativada, também pode criar respostas automáticas de e-mail avançadas. As respostas automáticas de e-mail avançadas tentam responder diretamente à solicitação do cliente. As respostas automáticas avançadas costumam ser acionadas com base em previsões da IA sobre intenção, idioma e sentimento.
Mais informações:
Respostas automáticas em formulário web
Você também pode adicionar as respostas automáticas a seus formulários web de tickets. Quando ativado, se um usuário final envia uma solicitação de suporte por meio do formulário de envio da sua central de ajuda, um modal pop-up oferece a ele sugestões de artigos que talvez sejam úteis.
Como no caso das sugestões enviadas por email, se um artigo responder à dúvida do usuário final, ele pode fechar a solicitação de suporte sem a contribuição de um agente; caso contrário, a solicitação continua na fila de tickets.
Quando você inclui respostas automáticas nos seus formulários web, os usuários não recebem artigos sugeridos por e-mail.
Mais informações:
Bot de conversa no Web Widget de mensagens (criador de bots)
Um bot de conversa é um recurso dinâmico e personalizável que ajuda a guiar os clientes até uma resolução. Você pode implantar um bot de conversa no Web Widget de mensagens, permitindo que o bot ofereça suporte 24 horas todos os dias em um website ou uma central de ajuda.
Você pode criar um bot de conversa em qualquer estilo que seja adequado à sua organização, desde uma simples saudação para dar as boas-vindas aos clientes na sua central de suporte antes de encaminhá-los para um agente até um bot de conversa complexo que coleta dados do cliente, encaminha as conversas para agentes específicos, notifica proativamente os clientes sobre atualizações ou mudanças e muito mais.
Mais informações:
Bot de conversa no SDK para dispositivos móveis
Os bots de conversa podem fazer parte da sua oferta de suporte em dispositivos móveis. Nossos SDKs para dispositivos móveis facilitam a integração em qualquer aplicativo para dispositivos móveis, respondendo às perguntas dos clientes no contexto sem precisar sair do aplicativo ou interromper a experiência deles. Os usuários podem marcar os artigos como uma "resolução" para seus problemas ou indicar que ainda precisam de ajuda e transferir seu problema para um ticket do Support.
Se você usa as mensagens no SDK para dispositivos móveis, o criador de bots está disponível. O aplicativo para dispositivos móveis do Zendesk Support usa as respostas automáticas.
Mais informações:
Artigos sugeridos no Conhecimento do painel de contexto
Agentes podem usar a seção de conhecimento do painel de contexto enquanto trabalha com tickets para obter facilmente as informações e as respostas relevantes para a conversa em que estão.
A seção de conhecimento usa os bots do Zendesk para fornecer automaticamente sugestões relevantes que os agentes podem usar para responder às perguntas em seus tickets. Agentes podem usar a seção de conhecimento para acessar sua base de conhecimento e fóruns da comunidade, pesquisar conteúdo externo e executar ações relacionadas ao conteúdo enquanto trabalham em tickets sem precisar sair da interface dos tickets.
Mais informações:
Bots do Zendesk para o Slack
Quando ativado na integração do Slack para o Zendesk Support, o bot pode "escutar" as perguntas feitas em qualquer canal do Slack configurado para usar a integração do Support e oferecer sugestões de artigos relevantes:
Os usuários podem indicar se o artigo oferecido foi útil a eles clicando nos botões Sim ou Não e, se for encontrado mais de um artigo, eles podem clicar no botão Mais sugestões para visualizar outros artigos.
Se as dúvidas do usuário não foram respondidas pelos artigos oferecidos, ele pode enviar um ticket do Support.
Mais informações:
Bots do Zendesk no Web Widget (clássico)
Se o Web Widget (clássico) está instalado na sua central de ajuda ou site, seus clientes podem receber sugestões de artigos sempre que precisarem de ajuda no seu site, em modo de conversa.
Sempre é possível disponibilizar opções de encaminhamento para um agente humano, como solicitar um retorno de chamada, usar o chat em tempo real ou deixar uma mensagem.
Mais informações:
APIs para bots
A API do Answer Bot permite que as empresas estendam o autoatendimento baseado em inteligência artificial para qualquer canal. Os desenvolvedores podem criar suas próprias experiências de automação de autoatendimento onde quiserem. Quando implementado corretamente, os usuários podem marcar de maneira rápida e fácil suas dúvidas como resolvidas/não resolvidas, fornecendo a você mais dados para relatórios e melhorando o modelo do bot com o passar do tempo.
Mais informações:
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