Nós da Zendesk apreciamos o feedback de nossos clientes e o consideramos uma parte importante do nosso processo. É por isso que oferecemos acesso antecipado a algumas funcionalidades em desenvolvimento, assim você tem a chance de experimentá-las com antecedência e nos fornecer feedback ou relatar problemas. Durante o processo de desenvolvimento, também podemos fornecer outras oportunidades de feedback.
Além de participar das versões beta e dos programas de acesso antecipado (EAPs), talvez você queira participar do nosso painel de pesquisa sobre a experiência (Experience Research Panel) para ficar por dentro das oportunidades de pesquisa sobre UX em que contamos com você para nos ajudar a dar forma a nossos produtos.
Estamos dando a oportunidade de você dar a sua opinião nas áreas a seguir:
- Zendesk Support
- Zendesk Explore
- Zendesk Guide
- Mensagens do Zendesk
- Gerenciamento da força de trabalho do Zendesk
- Zendesk AI
- Confiança e segurança
- Desenvolvedores
Considerações importantes
A participação nas versões beta e nos EAPs é opcional e a disponibilidade pode ser limitada. Os recursos e as funcionalidades em pré-lançamento:
- Podem não funcionar sempre como o esperado ou atender às suas necessidades específicas.
- Não estão sujeitos a nenhum Service Level Agreement (SLA) (Contrato de nível de serviço) da Zendesk que possa ser aplicável ao seu plano de serviço.
- Não são considerados como “serviços cobertos pelo Business Associate Agreement (Contrato de associação comercial)” ou “complementos habilitados para o HIPAA” com a Zendesk, caso você tenha direito e tenha assinado um.
- Podem ser descontinuados ou modificados significativamente a critério da Zendesk.
Quando um beta ou EAP é encerrado, a Zendesk geralmente torna o recurso ou a funcionalidade disponível para todos os clientes qualificados do Zendesk. O recurso ou a funcionalidade pode ser incluído em um plano de serviço disponível ou exigir a compra de um complemento. Após a disponibilização geral, os participantes do beta ou EAP podem ter que atualizar o plano de serviço ou comprar um complemento para continuar acessando o recurso ou a funcionalidade.
Zendesk Support
Os betas atuais e futuros a seguir estão disponíveis para o Support:
- Objetos personalizados no Guide e no Explore
- Conector SMTP autenticado
- Conector do Microsoft Exchange
- Espaços de marca
- Capacidade de fundir organizações
- Implantação de automações a partir de sandboxes premium
- Novo filtro de spam de e-mail para o Support
- Aprimoramentos dos tickets dependentes de conversas paralelas
Objetos personalizados no Guide e no Explore
Os objetos personalizados no EAP do Guide e do Explore fornecem acesso antecipado a vários aprimoramentos de objetos personalizados. Primeiramente, os campos de pesquisa que apontam para objetos personalizados podem ser incluídos nos formulários de solicitação da sua central de ajuda. Em segundo lugar, você pode configurar permissões do usuário final para visualizar e interagir com os registros de cada objeto personalizado. Por fim, você também pode utilizar relatórios expandidos sobre campos de relacionamento de pesquisa no Explore. Juntos, esses recursos permitem que você integre objetos personalizados à experiência do usuário final e colete dados mais completos sobre como os campos de relacionamento de pesquisa e os objetos personalizados estão sendo usados.
Saiba mais sobre os Objetos personalizados no EAP do Guide e do Explore
Conector SMTP autenticado
O conector SMTP autenticado no Zendesk permitirá que uma conta crie uma conexão segura para entrada e saída de e-mail com seu domínio ou serviço de e-mail. Isso garante a criptografia TLS, permite o envio confiável e o rastreamento de entrega do seu domínio, atende mais facilmente às políticas ou aos requisitos de tratamento, supressão e conformidade e fornece visibilidade acionável na criação de tickets de e-mail não autenticados e eventos de atualização. Esse recurso é independente de plataforma e depende de protocolos bem estabelecidos que já existem na maioria dos serviços de e-mail.
Saiba mais sobre o EAP (Programa de acesso antecipado) do conector SMTP autenticado
Conector do Microsoft Exchange
O conector do Microsoft Exchange permite integrar servidores de e-mail não Zendesk baseados no Microsoft Exchange diretamente na sua instância do Zendesk Support. Isso é ideal para clientes da Microsoft que desejam conectar seus respectivos servidores on-line do Microsoft 365 ou Exchange e utilizar fluxos de trabalho do Exchange/Outlook.
Saiba mais sobre o EAP do conector do Microsoft Exchange
Espaços de marca
Os espaços de marca oferecem aos administradores a capacidade de atribuir agentes a marcas e restringir o acesso de agentes aos tickets apenas dentro das marcas atribuídas. Você usará uma versão atualizada da página de marcas na Central de administração, junto com a página de membros da equipe para fazer essa configuração. Embora os agentes estejam restritos a tickets dentro de seus respectivos espaços de marca, os administradores mantêm o acesso às configurações e aos tickets em todas as suas instâncias do Zendesk.
Saiba mais sobre o EAP (Programa de acesso antecipado) de espaços de marca
Capacidade de fundir organizações
Administradores podem fundir uma organização em outra. Quando as organizações são fundidas, todos os usuários, tickets abertos e domínios são fundidos em uma organização, que é a receptora. A organização fundida é apagada após a conclusão da fusão. Todas as alterações relacionadas a uma fusão de organizações são registradas no registro de auditoria. Além disso, tickets que fazem parte da fusão mostram a alteração no registro de eventos de ticket.
Saiba mais sobre a fusão de organizações
Implantação de automações a partir de sandboxes premium
A Zendesk está trabalhando para aprimorar a funcionalidade de sandbox Premium com o suporte à implantação de automações novas e atualizadas diretamente em produção, em vez de exigir que administradores as recriem manualmente. Isso já é totalmente compatível com gatilhos.
Saiba mais sobre a implantação de automações no EAP (Programa de acesso antecipado) de produção
Novo filtro de spam de e-mail para o Support
O Zendesk usa uma combinação de nossas próprias regras internas de prevenção de spam e um fornecedor externo. Estamos explorando agora uma nova ferramenta de código aberto para prevenção de spam que nos dará novas opções para combater o spam. Estamos criando nossa própria instância de uma ferramenta chamada Rspamd. A Rspamd usa vários fatores para constatar a legitimidade do e-mail, mas o mais importante é que, como essa é nossa própria instância separada, podemos aperfeiçoar os resultados por conta própria.
Cadastre-se no EAP do filtro de spam
Aprimoramentos dos tickets dependentes de conversas paralelas
Este EAP inclui um conjunto de aprimoramentos que oferecem mais controle sobre os fluxos de trabalho de tickets dependentes. Os aprimoramentos incluem novas configurações na Central de administração que permitem definir comportamentos como quais campos do ticket são copiados para os tickets dependentes, quais tipos de comentários são exibidos como respostas e muito mais.
Saiba mais sobre o EAP de aprimoramentos para tickets dependentes de conversas paralelas
Zendesk Explore
Os betas atuais e futuros a seguir estão disponíveis para o Explore:
Novo criador de relatórios
Este beta aberto apresenta o novo criador de relatórios, uma experiência de relatórios reformulada recentemente que torna a exploração de dados e a criação de relatórios mais eficientes e intuitivas para iniciantes e criadores de relatórios avançados.
Saiba mais sobre o novo criador de relatórios em beta aberto
Novo construtor de painéis
Este beta apresenta o novo construtor de painéis, uma experiência reformulada e simplificada para a criação de painéis no próprio Explore. O novo construtor de painéis é intuitivo e facilita a criação de painéis que fornecem os insights necessários para a otimização de canais de atendimento.
Saiba mais sobre o novo construtor de painéis beta
Zendesk Guide
Os betas atuais e futuros a seguir estão disponíveis para o Guide:
EAP de multiposicionamento de artigos
O multiposicionamento de artigos permite que você crie um artigo e o coloque em até dez seções diferentes em todas as marcas da sua central de ajuda. Os posicionamentos de artigos compartilham o mesmo título e corpo, mas têm um ID de artigo exclusivo e uma configuração de posicionamento que informa à central de ajuda onde o artigo do posicionamento deve ser exibido.
Como resultado, quando você atualiza o conteúdo de um artigo, o conteúdo dos posicionamentos relacionados também é atualizado e publicado. Esse recurso avançado permite criar conteúdo uma vez e compartilhá-lo entre várias seções e marcas.
EAP do novo editor de artigos com resumos de artigos por IA generativa
O novo editor de artigos inclui melhorias projetadas para otimizar o processo de criação de conteúdo e aumentar o envolvimento do público. Especificamente, com o novo editor, você terá acesso a melhorias como:
- Novas ferramentas de edição: novas ferramentas de edição de imagem (incluindo disposição do texto ao redor das imagens), um novo editor de tabelas e a funcionalidade de arrastar e soltar para elementos de conteúdo.
- Melhorias no código-fonte: código mais limpo ao usar blocos de conteúdo. Agora você pode visualizar o código-fonte do artigo acima e abaixo do bloco de conteúdo, independentemente de onde o cursor esteja posicionado no artigo.
- Componentes do artigo: agora você pode inserir componentes, incluindo blocos HTML, linhas horizontais e resumos de artigos viabilizados por IA em seus artigos.
Saiba mais sobre o EAP do novo editor de artigos com resumos de artigos por IA generativa
Pesquisa generativa para a central de ajuda
A pesquisa generativa para a central de ajuda inclui os recursos a seguir:
- Fornece respostas geradas por IA para pesquisas da central de ajuda
- Permite que os usuários finais forneçam feedback sobre a qualidade da resposta gerada
Para usar esses recursos, a sua conta deve atender aos requisitos a seguir:
- Ter uma base de conhecimento do Zendesk conectada
Nova experiência de lista de solicitações
Por padrão, a central de ajuda permite que os usuários finais enviem solicitações. Os usuários finais que enviarem solicitações também poderão gerenciar as próprias solicitações de suporte no portal do cliente.
A nova experiência de lista de solicitações (beta) melhora a maneira como os usuários finais gerenciam uma grande quantidade de solicitações do portal do cliente. Quando você ativa a nova experiência de lista de solicitações no tema, os usuários finais podem usar as novas opções combináveis de filtro para refinar as solicitações que desejam gerenciar e as novas opções de configuração para mostrar ou ocultar colunas.
Saiba mais sobre a nova experiência de lista de solicitações na versão beta aberta.
Mensagens do Zendesk
O programa de acesso antecipado a seguir está disponível para o recurso de mensagens do Zendesk.
Tempo de espera estimado para canais de mensagens
Com este EAP (Programa de acesso antecipado), agora é possível definir as expectativas de clientes em relação ao tempo de espera. Um administrador pode configurar gatilhos de mensagens para compartilhar o tempo de espera estimado com os clientes assim que um ticket de mensagens for adicionado à fila. O tempo de espera é estimado com base na posição do ticket de mensagens na fila. Você também pode configurar gatilhos para enviar uma mensagem assim que o ticket de mensagens for atribuído a um agente.
Confiança e segurança
O programa de acesso antecipado a seguir está disponível para confiança e segurança.
Criptografia avançada
A criptografia avançada capacita empresas com o gerenciamento e controle sobre as chaves de criptografia, garantindo que os Dados de Serviço armazenados nos Serviços do Zendesk não possam ser lidos em texto sem formatação por um terceiro e só sejam descriptografados na hora certa para permitir que nossos serviços funcionem. Esse recurso também ajuda nossos clientes a estarem em conformidade com as obrigações de proteção de dados e privacidade e fortalece sua postura de segurança.
Esse recurso é normalmente chamado Bring Your Own Key (Use seu próprio servidor) / Hold Your Own Key (Mantenha a sua própria chave) / Customer Managed Key Encryption (Chave gerenciada pelo cliente).
Os recursos da criptografia avançada serão lançados de forma gradual, começando com um programa de acesso antecipado no início de 2023. O primeiro lançamento criptografará um subconjunto de campos de usuário e estará disponível apenas para uso na sandbox, com um lançamento de produção previsto posteriormente. Recursos adicionais e campos a serem criptografados serão adicionados ao longo do ano que vem.
Saiba mais sobre o EAP da criptografia avançada
Gerenciamento da força de trabalho do Zendesk
Os EAPs a seguir estão disponíveis para o gerenciamento da força de trabalho (WFM) do Zendesk. Esta seção era sobre o Tymeshift anteriormente.
- Definição de um período de rotação para turnos automáticos
- Controle de horas do agente com extensão do Google Chrome
- Grupos de trabalho combinados e priorização de grupos de trabalho
- Relatório Previsão versus real
Definição de um período de rotação para turnos automáticos
Este EAP (Programa de acesso antecipado) permite que os administradores definam períodos de rotação para turnos automáticos. Ao definir períodos de rotação, as horas de início de turno dos agentes são automaticamente rotacionadas com base no período de tempo definido por você, o que libera os gerentes de ter que decidir uma ordem específica na qual rotacionar os turnos.Saiba mais sobre o EAP do período de rotação para turnos automáticos.
Controle de horas do agente com extensão do Google Chrome
Administradores do WFM podem controlar como os agentes passam o tempo fora do Zendesk usando a extensão para o Google Chrome de controle de horas do Zendesk e configurando o monitoramento da extensão. O monitoramento da extensão permite que tarefas gerais sejam mapeadas para URLs especificadas. Quando os agentes podem instalar a extensão para controle de horas do Zendesk na loja web do Google Chrome, a atividade deles passa ser monitorada quando visitam as URLs especificadas.
Saiba mais sobre o EAP de monitoramento da extensão.
Grupos de trabalho combinados e priorização de grupos de trabalho
Administradores podem combinar grupos de trabalho, além de priorizar grupos de trabalho para que você possa garantir que esteja cobrindo o trabalho certo, na hora certa.
Saiba mais sobre os EAPs de grupos de trabalho combinados e priorização de grupos de trabalho.
Relatório Previsão versus real
O EAP do Previsão versus real disponibiliza um novo recurso de relatório dinâmico que oferece aos usuários a capacidade de comparar diretamente dados previstos com métricas de desempenho reais nas operações. Essa página de relatório foi criada para aprimorar a tomada de decisões e a análise operacional, fornecendo insights sobre volume recebido, equipe, tempo médio de atendimento e níveis de serviço.
Saiba mais sobre o relatório de previsão versus real (EAP).
Zendesk AI
Os EAPs a seguir estão disponíveis para o Zendesk AI:
Detecção de entidade
O recurso de detecção de entidade permite definir e detectar informações exclusivas em tickets e conversas de mensagens. Você pode então usar essas informações para preencher campos de tickets personalizados associados e potencializar fluxos de trabalho e relatórios automatizados.
Saiba mais sobre o EAP (Programa de acesso antecipado) de detecção de entidade
Tickets semelhantes
O recurso de ticket semelhante usa IA generativa para mostrar aos agentes uma lista de tickets semelhantes àquele em que estão trabalhando. Ao ver como os tickets semelhantes foram abordados, agentes serão capazes de resolver os tickets com mais eficiência.
Saiba mais sobre o EAP de tickets semelhantes
IA generativa
Os EAPs a seguir incluem recursos de IA generativa:
Desenvolvedores
O programa de acesso antecipado a seguir está disponível para o gerenciamento da força de trabalho (WFM).
API de relatórios de WFM
A API de relatórios de WFM é uma nova ferramenta robusta para você aproveitar seus dados com mais eficácia. Esse ponto de extremidade permite extrair dados de relatórios padrão e personalizados especificando o ID do modelo de relatório desejado.
A API de relatórios de WFM está atualmente em um EAP (Programa de acesso antecipado). Você pode se cadastrar no EAP aqui.