No Zendesk, valorizamos o feedback dos nossos clientes e o consideramos como uma parte importante de nosso processo. É por isso que oferecemos acesso antecipado a alguns recursos em desenvolvimento, para que você possa experimentar o recurso com antecedência e fornecer feedback ou relatar problemas.
Além de participar de EAPs, você pode querer participar do nosso painel de pesquisa de experiência para saber mais sobre as oportunidades de pesquisa da experiência do usuário.
Estamos oferecendo oportunidades de acesso antecipado nas seguintes áreas:
- Zendesk Support
- Análise da Zendesk
- Mensagens do Zendesk
- agente de IA do Zendesk
- Conhecimento do Zendesk
- Copiloto do Zendesk
- Gerenciamento da força de trabalho do Zendesk
- Zendesk QA
- Atendimento ao funcionário
- Desenvolvedores
Considerações importantes
A participação em EAPs é totalmente opcional e a disponibilidade pode ser limitada. Saiba que os recursos de pré-lançamento e as funcionalidades:
- Pode nem sempre funcionar conforme o esperado ou atender às suas necessidades específicas.
- Não estão sujeitos a nenhum Service Level Agreement (SLA) (Contrato de nível de serviço) do Zendesk que possa se aplicar ao seu plano de serviço.
- Não são considerados "Serviços cobertos pelo BAA" ou "Complementos habilitados para HIPAA" sob seu Business Associate Agreement (Contrato de associação comercial) com o Zendesk se você tiver direito e assinou um.
- Podem ser descontinuados ou modificados significativamente a critério do Zendesk.
Quando uma versão EAP é fechada, a Zendesk geralmente disponibiliza esse recurso ou funcionalidade para todos os clientes qualificados da Zendesk. O recurso ou a funcionalidade pode estar incluída em um plano de serviço existente ou pode exigir a aquisição de um complemento. Mediante disponibilidade geral, os participantes da versão beta ou do EAP podem ser obrigados a atualizar os planos de serviço ou adquirir um complemento para continuar acessando o recurso ou funcionalidade.
Zendesk Support
Os seguintes EAPs atuais e futuros estão disponíveis para o Support:
- Separação total de usuário final
- Cliente MCP
- Tickets de e-mail com vários destinatários
- Agentes personalizados
- Relacionamento pai:filho
- Ações de aprovação avançada
Separação total de usuário final
Clientes que utilizam espaços de departamento agora podem isolar dados de usuários finais por departamento ao solicitarem a participação no EAP de separação total de usuário final.
Atualmente, um endereço de e-mail, número de telefone ou ID externo pode pertencer a apenas um usuário final em toda a sua conta; assim, a mesma pessoa é compartilhada entre departamentos, e os agentes conseguem visualizar usuários finais com quem não trabalham. A separação total de usuário final muda isso. Ao ativar a separação de usuário final em um novo departamento, esse departamento passa a ter seu próprio diretório de usuários finais isolado.
Para critérios de elegibilidade e limitações, consulte Sobre a separação total do usuário final (EAP fechado). Você pode se cadastrar no EAP aqui.
Cliente MCP
O Zendesk agora oferece suporte a conexões de servidor do protocolo de contexto de modelo (MCP) para fluxos de ação. Quando um servidor MCP é conectado a uma instância do Zendesk, as ferramentas do servidor MCP ficam disponíveis para uso em fluxos de ação. Isso amplia significativamente a variedade de ações que você pode executar com os fluxos de ação. No futuro, o suporte para ferramentas MCP será estendido a Agentes de IA, assistência automática e agentes personalizados.
Para saber mais, consulte Conexão a servidores MCP e uso de ferramentas MCP em fluxos de ação (EAP).
Tickets de e-mail com vários destinatários
A Zendesk lançou um novo fluxo de trabalho que cria vários tickets quando um email recebido com vários endereços de suporte é enviado para a mesma conta do Zendesk. Por exemplo, um email enviado para it@company.zendesk.com e hr@company.zendesk.com cria dois tickets: um atribuído para o endereço de suporte de TI e outro para o suporte de RH. Isso ajuda várias equipes a permanecer alinhadas na mesma solicitação e cada ticket é vinculado a uma ID compartilhada para que os agentes possam conectar a conversa.
Para saber mais, consulte Ativação de tickets de e-mail de vários destinatários (EAP).
Agentes personalizados
A Zendesk está introduzindo o criador de agentes, uma ferramenta que permite que você crie agentes diretamente. Com o criador de agentes, administradores podem criar agentes personalizados que lidam com raciocínio aprofundado e multissistema em nome de agentes humanos e de IA. Os agentes personalizados podem ser testados, implantados e otimizados de acordo com suas próprias tarefas especializadas e integrados aos Agentes de IA conversacionais e ao Copiloto do Zendesk.
Saiba mais sobre os agentes personalizados e o criador de agentes.
Relacionamento pai:filho
A Zendesk está expandindo a Plataforma de Dados Personalizados para oferecer suporte a modelos de dados hierárquicos, permitindo que você crie relacionamentos estruturados e "propriedade" entre seus objetos do Zendesk.
Saiba mais sobre o EAP de relacionamento pai:filho.
Ações de aprovação avançada
Com a ação Enviar solicitação de aprovação e aguardar resultado, os fluxos de trabalho não apenas enviarão uma solicitação de aprovação e prosseguirão. Eles poderão pausar enquanto uma decisão está pendente e retomar automaticamente com base no resultado. Isso significa que você pode criar processos de aprovação que funcionem mais como seus processos comerciais reais, com a pessoa certa tomando a melhor decisão no momento ideal.
Saiba mais sobre o EAP de ações de aprovação avançada.
Análise da Zendesk
Estão disponíveis para análise os seguintes EAPs atuais e futuros:
Análise agêntica
A análise agêntica, a próxima geração da análise do Zendesk, é uma ferramenta fácil de usar com tecnologia de IA que ajuda as equipes de atendimento ao cliente a monitorar o desempenho dos agentes de IA e humanos em tempo real. Ela mostra claramente o impacto da automação, identifica as principais tendências e fornece recomendações fáceis de entender, facilitando o trabalho das equipes com mais eficiência e proporcionando melhores experiências do cliente. Os painéis intuitivos e a capacidade de fazer perguntas em linguagem natural tornam a melhoria do serviço acessível para todos.
Saiba mais sobre a análise agêntica.
Novo criador de relatórios
O novo criador de relatórios é uma experiência de geração de relatório totalmente redesenhada que torna a exploração de dados e a criação de relatórios mais eficientes e intuitivas tanto para usuários iniciantes quanto para avançados.
Saiba mais sobre o novo criador de relatórios.
Mensagens do Zendesk
Os seguintes EAPs atuais e futuros estão disponíveis para mensagens:
ChatGPT como um canal de suporte ao cliente
À medida que os clientes recorrem cada vez mais aos assistentes de IA, as empresas precisam de uma maneira de garantir que o suporte fornecido seja preciso e siga os processos de negócios padrão. Este EAP aproveita o SDK de aplicativos da OpenAI e o servidor do Protocolo de Contexto de Modelo (MCP), permitindo que as empresas estendam sua presença de suporte diretamente para a interface do ChatGPT.
Saiba mais sobre o EAP para o uso do ChatGPT como um canal de suporte.
Presença do usuário final para mensagens
A Zendesk lançou o EAP de presença de usuários para mensagens, para identificar se os usuários finais ainda estão em seu site ou se abandonaram a conversa fechando o site. Isso pode ajudar sua empresa a priorizar conversas em que os usuários finais ainda estão no site.
Para saber mais, consulte Noções básicas e gerenciamento da presença do usuário final nas mensagens.
agente de IA do Zendesk
Estão disponíveis para os agentes de IA os seguintes EAPs atuais e futuros:
- Relatório sobre o potencial de automação
- Agentes de IA de voz
- Agentes de IA de atendimento ao funcionário
Relatório sobre o potencial de automação
O relatório sobre o potencial de automação é uma ferramenta poderosa que mostra como aproveitar os agentes de IA para responder automaticamente às perguntas dos clientes. O relatório analisa os dados de seus tickets dos últimos 30 dias e fornece insights sobre como você pode aumentar suas taxas de automação de tickets.
Saiba mais sobre o EAP do relatório sobre o potencial de automação.
Agentes de IA de voz
Os Agentes de IA de voz do Zendesk são uma solução de automação de voz agêntica nativamente integrada que oferece conversas naturais em tempo real pelo telefone. Os Agentes de IA de voz ampliam a automação de IA do Zendesk para voz, permitindo o gerenciamento de chamadas de ponta a ponta e a transferência perfeita para agentes em tempo real quando necessário, com contexto completo e histórico de conversas transferidos para o Espaço de trabalho do agente.
Saiba mais sobre o EAP do Agentes de IA de voz.
Agentes de IA de atendimento ao funcionário
O Programa de acesso antecipado de Agentes de IA para atendimento ao funcionário fornece suporte baseado em IA conversacional diretamente aos seus funcionários, ajudando a resolver solicitações internas com mais rapidez e segurança nos fluxos de trabalho existentes. Conecte o conhecimento da sua organização e implemente-o em canais como central de ajuda, Slack ou Microsoft Teams. Este EAP é ativado automaticamente para todas as contas elegíveis do pacote Suíte de atendimento ao funcionário.
Saiba mais sobre o EAP de Agentes de IA de atendimento ao funcionário.
Conhecimento do Zendesk
Os seguintes EAPs atuais e futuros estão disponíveis para o Conhecimento:
Central de ajuda conversacional
O novo programa de acesso antecipado da experiência da central de ajuda conversacional está disponível no tema Lisbon. Em vez de depender apenas da pesquisa por palavra-chave ou da navegação pelas categorias e seções, os usuários finais podem fazer uma pergunta em linguagem natural e receber uma resposta rápida com base no conteúdo da central de ajuda publicada. A resposta inclui links para os artigos de origem para que os usuários possam revisar o conteúdo original e continuar lendo se precisarem de mais detalhes.
O tema Lisbon inclui os seguintes recursos:
- Disposição de conversa com um campo de solicitação onde os usuários fazem perguntas e recebem respostas rápidas geradas por IA.
- Personalização baseada na interface do usuário sem código, incluindo controles de marca para cores, logotipos, área principal, banners em destaque, alertas globais e suporte no modo escuro.
- Acompanhamento de conversas com agentes de IA: se o usuário fizer uma pergunta de acompanhamento, a experiência passa para uma conversa mais ampla impulsionada pelo seu agente de IA e configuração de procedimentos.
- Suporte no modo escuro.
O tema é configurado por meio das configurações da interface do usuário, sem precisar editar código. Os administradores podem personalizar as cores dos links, dos planos de fundo, do sotaque, bem como fontes, logotipos (modo claro e escuro), Favicon, mensagens de saudação, texto do placeholder de pesquisa e gradientes de sotaque da marca. Para instalar e configurar o EAP, consulte Criação de uma experiência de central de ajuda conversacional com o novo tema Lisbon (EAP):
Ingestão de PDF
A ingestão de PDF permite que os conectores de conhecimento extraiam e sincronizem conteúdo em PDF de fontes de conhecimento com suporte (SharePoint e, quando lançado, Google Drive). O conteúdo extraído de arquivos PDF é sincronizado com o Conhecimento e disponibilizado onde quer que o conteúdo externo seja usado.
Saiba mais sobre o Programa de acesso antecipado da ingestão de PDF.
Copiloto do Conhecimento
O copiloto do Conhecimento se baseia no copiloto do administrador e o amplia com novos recursos desenvolvidos especificamente para o gerenciamento do conhecimento:
- Página inicial do Conhecimento: uma nova página de destino dedicada foi desenvolvida para fornecer visibilidade da integridade de sua base de conhecimento e fornecer recomendações proativas sobre o que melhorar. Os insights incluem abrangência, atualidade e scores de legibilidade por IA.
- Assistência conversacional: disponível em todas as páginas do administrador do Conhecimento, a assistência conversacional fornece todas as ferramentas de conversa existentes do copiloto do administrador e inclui o criador de artigos, o criador de procedimentos e o assistente de gerenciamento do conhecimento.
- Traduções em massa: um novo recurso que permite gerar traduções para vários idiomas no painel lateral do artigo. Você pode selecionar até 30 traduções de uma só vez, revisar o conteúdo gerado por IA e aceitar ou rejeitar cada tradução antes de salvar como rascunho.
Saiba mais sobre o Programa de acesso antecipado (EAP) do copiloto do Conhecimento.
Copiloto do Zendesk
Os seguintes EAPs atuais e futuros estão disponíveis para o Copiloto da Zendesk:
Experiência de assistência automática atualizada
A experiência atualizada de assistência automática facilita a configuração da assistência automática. Este EAP inclui as seguintes melhorias:
- Integração simplificada: um fluxo de configuração guiado que ajuda você a configurar a assistência automática, revisar rascunhos de procedimentos gerados por IA e ativar os modos de sugestão.
-
Modo de confiança: um novo modo de sugestão que gera sugestões apenas quando a assistência automática tem certeza de que estão corretas. Ele aprende em tempo real com as interações do agente e não precisa da tag
agent_copilot_enabled. - Caixa de edição atualização da assistência automática: uma caixa de edição atualizada que permite que os agentes continuem digitando enquanto a assistência automática gera uma sugestão em segundo plano.
Saiba mais sobre o EAP da experiência atualizada da assistência automática.
Atribuídos sugeridos
O EAP de sugestão de atribuídos é uma nova experiência de recomendação integrada ao ticket, que ajuda os agentes a identificar o especialista mais adequado para a transferência e a redistribuição do ticket. Embora o encaminhamento inicial possa colocar um ticket na fila correta de triagem, problemas mais complexos frequentemente exigem reatribuição ou transferência. Esse recurso permite que os agentes abram uma lista de responsáveis sugeridos, que inclui recomendações baseadas no nível de confiança, e reatribuam tickets a um agente sugerido.
Saiba mais sobre o EAP de sugestão de atribuídos.
Gerenciamento da força de trabalho do Zendesk
Os seguintes EAPs estão disponíveis para o Zendesk Workforce Management (WFM).
- Priorização do grupo de trabalho
- Relatório de previsão versus real
- Turnos não atribuídos
- Visão semanal e mensal dos painéis de equipe
- Integração do Workday para WFM
- Importação de cenários de previsão
Priorização do grupo de trabalho
É possível priorizar fluxos de trabalho para garantir que você esteja abrangendo o trabalho certo no momento certo.
Saiba mais sobre o EAP de priorização do fluxo de trabalho.
Relatório de previsão versus real
O programa de acesso antecipado ao relatório de previsão versus relatório real apresenta um novo recurso de relatórios dinâmico, que oferece aos usuários a capacidade de comparar diretamente os dados previstos com as métricas de desempenho reais em suas operações. Esta página de relatórios foi personalizada para melhorar a tomada de decisões e a análise operacional, fornecendo insights sobre volume de recebimento, equipe, tempo médio de atendimento e níveis de serviço.
Saiba mais sobre o EAP de revisão versus relatório real.
Turnos não atribuídos
Os turnos não atribuídos são criados sem atribuir agentes específicos, permitindo que os gerentes garantam uma cobertura ideal sem se concentrar em membros individuais da equipe. Depois de criados, os turnos não atribuídos podem ser compartilhados com um grupo de agentes que podem se candidatar para assumi-los.
Saiba mais sobre o EAP de criação e gerenciamento de turnos não atribuídos.
Visão semanal e mensal do painel de equipe
Este EAP permite que você veja os painéis de equipe nas visões semanais e mensais na página Programação do WFM. Os painéis de equipe forneceram informações importantes na visualização do dia da página Programação. Com este EAP, os recursos do painel de equipe estão sendo estendidos para as visões semanais e mensais, ajudando você a analisar e otimizar os turnos das suas equipes em uma escala mais ampla.
Saiba mais sobre o acesso ao painel de equipe da Programação do WFM.
Integração do Workday para WFM
Integre o Workday à sua conta de gerenciamento da força de trabalho (WFM) do Zendesk para importar automaticamente dados de folga aprovados do Workday para o WFM. As folgas aprovadas do Workday são automaticamente sincronizadas com as páginas Programação e Gerenciamento de folgas do WFM.
Saiba mais sobre a integração do Workday com o gerenciamento da força de trabalho.
Importação de cenários de previsão (EAP)
O recurso de importação em cenários de previsão permite que você traga seus próprios valores previstos para a previsão do WFM por meio de carregamentos em CSV. Se você tem previsões altamente específicas e cálculos de equipe, agregação e regras de arredondamento, agora pode trazer esses números confiáveis para a Previsão do Zendesk WFM. Ao importar seus volumes de entrada personalizados e dados finais da equipe diretamente para cenários de previsão, você elimina a necessidade de conciliação manual e preserva seus fluxos de trabalho existentes, aproveitando outros recursos do Zendesk WFM, como programação automática e relatórios.
Saiba mais sobre a importação de cenários de previsão.
Zendesk QA
Os seguintes programas de acesso antecipado estão disponíveis para o Zendesk QA:
Insights do QA em tempo real
Os insights do QA em tempo real usam o poder da IA para detectar preocupações predefinidas em conversas de ticket conforme elas acontecem. Essas preocupações incluem privacidade, vulnerabilidade, abuso, riscos de perda de cliente e problemas não resolvidos. Os insights do QA em tempo real aparecem no Espaço de trabalho do agente e na Página inicial do agente. Os administradores também podem configurar gatilhos para automatizar fluxos de trabalho quando insights específicos são detectados.
Saiba mais sobre o EAP de insights do QA em tempo real.
Raciocínio da IA do AutoQA
O Raciocínio da IA do AutoQA explica por que o AutoQA dá uma classificação específica ou determina que uma categoria não se aplica. Quando essa opção está ativada, você pode ver explicações que mostram a evidência e a lógica usada pela IA para determinar um score ou insight.
Saiba mais sobre o EAP do Raciocínio da AI do AutoQA.
Atendimento ao funcionário
Os seguintes programas de acesso antecipado estão disponíveis para o atendimento ao funcionário:
Agentes de IA de atendimento ao funcionário
O Programa de acesso antecipado de Agentes de IA para atendimento ao funcionário fornece suporte baseado em IA conversacional diretamente aos seus funcionários, ajudando a resolver solicitações internas com mais rapidez e segurança nos fluxos de trabalho existentes. Conecte o conhecimento da sua organização e implemente-o em canais como central de ajuda, Slack ou Microsoft Teams. Este EAP é ativado automaticamente para todas as contas elegíveis do pacote Suíte de atendimento ao funcionário.
Saiba mais sobre o EAP de Agentes de IA de atendimento ao funcionário.
Ações de aprovação avançada
Com a ação Enviar solicitação de aprovação e aguardar resultado, os fluxos de trabalho não apenas enviarão uma solicitação de aprovação e prosseguirão. Eles poderão pausar enquanto uma decisão está pendente e retomar automaticamente com base no resultado. Isso significa que você pode criar processos de aprovação que funcionem mais como seus processos comerciais reais, com a pessoa certa tomando a melhor decisão no momento ideal.
Saiba mais sobre o EAP de ações de aprovação avançada.
Desenvolvedores
O seguinte programa de acesso antecipado está disponível para gerenciamento da força de trabalho (WFM).
API de relatórios do WFM
A API de relatórios do WFM é uma nova ferramenta para você aproveitar seus dados de forma mais eficaz. Esse ponto de extremidade permite que você extraia dados dos relatórios padrão e personalizados especificando o ID do modelo de relatório desejado. No momento, a API de relatórios do WDM está em um programa de acesso antecipado (EAP).
Você pode se cadastrar no EAP da API de relatórios do WFM.