No Zendesk, valorizamos o feedback dos nossos clientes e o consideramos como uma parte importante de nosso processo. É por isso que oferecemos acesso antecipado a alguns recursos em desenvolvimento, para que você possa experimentar o recurso com antecedência e fornecer feedback ou relatar problemas.
Além de participar de EAPs, você pode querer participar do nosso painel de pesquisa de experiência para saber mais sobre as oportunidades de pesquisa da experiência do usuário.
Estamos oferecendo oportunidades de acesso antecipado nas seguintes áreas:
- Zendesk Support
- Zendesk Explore
- Mensagens do Zendesk
- agente de IA do Zendesk
- Conhecimento do Zendesk
- Controle de qualidade do Zendesk
- Gerenciamento da força de trabalho do Zendesk
- Desenvolvedores
Considerações importantes
A participação em EAPs é totalmente opcional e a disponibilidade pode ser limitada. Saiba que os recursos de pré-lançamento e as funcionalidades:
- Pode nem sempre funcionar conforme o esperado ou atender às suas necessidades específicas.
- Não estão sujeitos a nenhum Service Level Agreement (SLA) (Contrato de nível de serviço) do Zendesk que possa se aplicar ao seu plano de serviço.
- Não são considerados "Serviços cobertos pelo BAA" ou "Complementos habilitados para HIPAA" sob seu Business Associate Agreement (Contrato de associação comercial) com o Zendesk se você tiver direito e assinou um.
- Podem ser descontinuados ou modificados significativamente a critério do Zendesk.
Quando uma versão EAP é fechada, a Zendesk geralmente disponibiliza esse recurso ou funcionalidade para todos os clientes qualificados da Zendesk. O recurso ou a funcionalidade pode estar incluída em um plano de serviço existente ou pode exigir a aquisição de um complemento. Mediante disponibilidade geral, os participantes da versão beta ou do EAP podem ser obrigados a atualizar os planos de serviço ou adquirir um complemento para continuar acessando o recurso ou funcionalidade.
Zendesk Support
Os seguintes EAPs atuais e futuros estão disponíveis para o Support:
- Separação do usuário final
- Mascaramento de dados
- Criador de ações
- Criador de aplicativos
- Gerenciamento de configuração da sandbox
- Objetos personalizados no Explore
Separação do usuário final
O EAP de separação do usuário final faz parte do lançamento do recurso de espaços de departamento. Esse lançamento complementar permite que os administradores segmentem o acesso dos agentes aos usuários finais com base na associação do agente ao departamento. Isso garante um suporte dedicado, melhora a privacidade dos dados e promove o conhecimento especializado do produto. O acesso aos tickets dos agentes E ao usuário final dependerá da associação ao departamento. Os administradores do Zendesk pertencem automaticamente a todos os departamentos.
Saiba mais sobre o EAP de separação do usuário final.
Mascaramento de dados
O EAP de mascaramento de dados de produção fornece controles avançados de privacidade e segurança ao Zendesk, permitindo que as organizações controlem quais agentes podem acessar informações de identificação pessoal (IIP), como nomes, endereços de e-mail e números de telefone. Esse recurso ajuda as empresas para que cumpram as regulamentações de privacidade e reduz o risco de exposição de dados ao mascarar as informações do usuário final para funções personalizadas selecionadas.
Os administradores podem definir permissões para garantir que apenas agentes autorizados visualizem dados confidenciais, promovendo a confiança do cliente e aprimorando a governança de dados. O EAP está disponível nos planos Enterprise e Enterprise+ com funções personalizadas. A participação requer o cadastro de um administrador do Zendesk.
Você pode se cadastrar no EAP de mascaramento de dados.
Criador de ações
O criador de ações oferece uma maneira nova e simplificada para as equipes gerenciarem e automatizarem fluxos de trabalho em vários sistemas, sem a necessidade de programação em código. Isso permite que administradores e usuários sem conhecimento técnico personalizem e usem integrações com o Zendesk como nunca antes.
Saiba mais sobre o EAP do Criador de ações.
Criador de aplicativos
O EAP do Criador de aplicativos é um recurso novo e poderoso que aproveita a IA generativa para capacitar os administradores a criar aplicativos personalizados sem a necessidade de recursos de desenvolvedor, tornando mais rápido e econômico do que nunca adaptar sua experiência Zendesk às necessidades exclusivas do seu negócio.
Os recursos do Criador de aplicativos incluem:
- Interface de usuário informal: permite que você descreva o aplicativo desejado usando linguagem natural.
- Exemplos de solicitações: uma pequena coleção de solicitações para ajudar você a começar.
- Desenvolvimento iterativo de aplicativos: refine e crie aplicativos continuamente usando o LLM, permitindo que você ajuste o aplicativo de acordo com seus requisitos específicos.
- Controle de versão: salve diferentes versões do aplicativo criado, facilitando a navegação entre várias iterações.
- Visualização em tempo real: visualize o aplicativo em tempo real enquanto o cria.
- Integração de dados: crie aplicativos que utilizam dados do Zendesk, do sistema interno da sua empresa e de plataformas de terceiros, como Shopify, Jira e outros.
- Acessibilidade do código: visualize o código gerado para o aplicativo, que pode ser revisado por administradores ou desenvolvedores com mais habilidades técnicas.
- Ambiente de teste: teste o aplicativo em seu ambiente do Zendesk Lotus antes de instalá-lo para garantir o funcionamento adequado.
- Publicação e implantação: publique e implemente o aplicativo para instalá-lo em sua conta do Zendesk, incluindo um fluxo de permissão do aplicativo.
- Resolução de erro: use o LLM para corrigir erros se você encontrar problemas inesperados.
- Envio de feedback: use o formulário de feedback para relatar bugs, solicitar recursos ou compartilhar comentários gerais.
Embora o EAP esteja atualmente limitado a um pequeno grupo de usuários, estamos trabalhando ativamente para disponibilizá-lo para um público maior nos próximos meses. É necessário ter o Support ou Suite Professional ou superior.
Se você quiser experimentar o App Builder quando ele estiver acessível a um público maior, sugerimos que entre na lista de espera do App Builder.
Gerenciamento de configuração da sandbox
O EAP do gerenciamento de configuração da sandbox fornece acesso antecipado a recursos que otimizam o gerenciamento de definições de configuração nos ambientes do Zendesk. O EAP consistirá em várias fases, começando com a inspeção, que dá a administradores uma visão geral quase completa das configurações de um ambiente. Também oferece suporte para salvar instantâneos das configurações e implantar configurações de produção para ambientes sandbox.
As fases futuras do EAP incluirão a implantação de configurações de um ambiente para outro, como sandboxes para produção.
Saiba mais sobre o EAP do gerenciamento de configuração da sandbox.
Objetos personalizados no Explore
Os objetos personalizados no EAP (Programa de acesso antecipado) do Guide e do Explore oferecem acesso antecipado a várias melhorias nos objetos personalizados. Em primeiro lugar, os campos de pesquisa que apontam para objetos personalizados podem ser incluídos nos formulários de solicitação da central de ajuda. Em segundo lugar, é possível configurar as permissões do usuário final para visualizar e interagir com os registros de cada objeto personalizado. Por último, também é possível aproveitar os relatórios expandidos sobre campos de relacionamento de pesquisa no Explore. Juntos, esses recursos permitem integrar objetos personalizados à experiência do usuário final e coletar dados mais completos sobre como os campos de relacionamento de pesquisa e os objetos personalizados estão sendo usados.
Saiba mais sobre o EAP de Objetos personalizados no Guide e no Explore.
Zendesk Explore
Os seguintes EAPs atuais e futuros estão disponíveis para o Explore:
Painéis de monitoramento em tempo real
Este EAP apresenta três novos painéis de relatórios que combinam dados de vários canais para fornecer visibilidade à sua empresa. Esses novos relatórios combinam visualizações em tempo real e históricas de seus dados para fornecer uma visão mais clara de sua empresa.
Saiba mais sobre os painéis de monitoramento em tempo real.
Novo criador de relatórios
O novo criador de relatórios é uma experiência de relatório recém-redesenhada que torna a exploração de dados e a criação de relatórios mais eficiente e intuitiva para criadores de relatórios iniciantes e avançados.
Saiba mais sobre o novo criador de relatórios.
Relatórios rápidos
Para ajudar a transformar seus dados em decisões mais rapidamente, temos o prazer de apresentar os Relatórios rápidos, que aproveitam o poder da OpenAI para permitir escrever solicitações simples para gerar os relatórios necessários em segundos.
Saiba mais sobre o EAP de relatórios rápidos.
Mensagens do Zendesk
Os seguintes EAPs atuais e futuros estão disponíveis para mensagens:
API de relatórios de interações
A API de relatórios de interações omnichannel foi lançada como um Programa de acesso antecipado (EAP) para que clientes qualificados acessem o conjunto de dados de interações.
As interações representam segmentos individuais das interações dos agentes no ciclo de vida geral do ticket.
Saiba mais sobre a API de relatórios de interações.
Notificações de mensagens reformuladas
A Zendesk está introduzindo uma experiência de notificações reformulada para atualizações de conversas por mensagem. Essa central de notificações servirá como uma central de eventos centralizada para manter os agentes atualizados sobre novas atribuições de conversas, novas respostas de usuários finais e @menções de outros agentes.
Cadastre-se no programa de acesso antecipado (EAP) aqui Para saber mais, consulte Uso da lista de notificações para gerenciar conversas.
agente de IA do Zendesk
Estão disponíveis para os agentes de IA os seguintes EAPs atuais e futuros:
Tickets do agente de IA
As conversas entre seus agentes de IA e os usuários finais que nunca foram transferidas agora podem ser visualizadas como tickets de somente leitura no Support e no Espaço de trabalho do agente. Esses tickets fornecem melhor visibilidade do desempenho do agente de IA, das resoluções automatizadas e do histórico de tickets para usuários finais recorrentes.
No caso de essas conversas serem transferidas para um agente humano, seus fluxos de trabalho existentes para gerenciar tickets continuam sendo os mesmos que atualmente.
Saiba mais sobre o EAP dos tickets de agente de IA.
Conhecimento do Zendesk
Os seguintes EAPs atuais e futuros estão disponíveis para o Conhecimento:
EAP do Criador de conhecimento
O Criador de conhecimento usa IA generativa para criar automaticamente artigos da central de ajuda que abordam os desafios mais comuns que seus clientes enfrentam. Especificamente, o Criador de conhecimento analisa os dados de seus tickets do Support dos últimos 90 dias para identificar seus problemas mais comuns de clientes e depois os combina com informações de público-alvo e de marca (incluindo problemas que você sabe que seus clientes estão tendo) para gerar uma central de ajuda nova ou aprimorada.
Saiba mais sobre o EAP do Criador de conhecimento.
Nova experiência de lista de solicitações
Por padrão, a central de ajuda permite que os usuários finais enviem solicitações. Os usuários finais que enviarem solicitações também poderão gerenciar as próprias solicitações de suporte no portal do cliente.
A nova experiência de lista de solicitações melhora a maneira como os usuários finais gerenciam uma grande quantidade de solicitações do portal do cliente. Ao ativar a nova experiência de lista de solicitações no seu tema, os usuários finais podem usar as novas opções combináveis de filtro para fazer o ajuste fino nas solicitações que desejam gerenciar, bem como novas opções de configuração para mostrar/ocultar colunas.
Saiba mais sobre a nova experiência de lista de solicitações.
Controle de qualidade do Zendesk
Os seguintes EAPs estão disponíveis para o Controle de qualidade do Zendesk (QA). Essa seção era chamada de Klaus.
Insights de IA baseados em solicitação
Os insights de IA baseados em solicitação do Zendesk QA aproveitam os últimos modelos de IA para que você possa personalizar solicitações viabilizadas por IA usando linguagem natural na pontuação automática de qualidade e na detecção de risco.
Saiba mais sobre o EAP de insights de IA baseados em solicitações do Zendesk QA.
Gerenciamento da força de trabalho do Zendesk
Os seguintes EAPs estão disponíveis para o Zendesk Workforce Management (WFM). Essa seção era conhecida como Tymeshift.
- Definição de um período de rotação para turnos automáticos
- Priorização de fluxos de trabalho e fluxos de trabalho combinados
- Relatório de previsão versus real
- Turnos não atribuídos
- Visão semanal e mensal dos painéis de equipe
- Desempenho e tabelas de classificação
Definição de um período de rotação para turnos automáticos
Esse EAP permite que os administradores definam períodos de rotação para turnos automáticos. Ao definir períodos de rotação, os horários de início dos turnos dos agentes passam automaticamente por rodízio com base no período de tempo definido.
Saiba mais sobre o EAP do período de rotação automática de turnos.
Priorização de fluxos de trabalho e fluxos de trabalho combinados
Os administradores podem combinar fluxos de trabalho e priorizá-los para que você possa garantir que está cobrindo o trabalho certo no momento certo.
Saiba mais sobre os EAPs de fluxos de trabalho combinados e priorização de fluxos de trabalho.
Relatório de previsão versus real
O programa de acesso antecipado ao relatório de previsão versus relatório real apresenta um novo recurso de relatórios dinâmico, que oferece aos usuários a capacidade de comparar diretamente os dados previstos com as métricas de desempenho reais em suas operações. Esta página de relatórios foi personalizada para melhorar a tomada de decisões e a análise operacional, fornecendo insights sobre volume de recebimento, equipe, tempo médio de atendimento e níveis de serviço.
Saiba mais sobre o EAP de revisão versus relatório real.
Turnos não atribuídos
Os turnos não atribuídos são criados sem atribuir agentes específicos, permitindo que os gerentes garantam uma cobertura ideal sem se concentrar em membros individuais da equipe. Depois de criados, os turnos não atribuídos podem ser compartilhados com um grupo de agentes que podem se candidatar para assumi-los.
Saiba mais sobre o EAP de criação e gerenciamento de turnos não atribuídos.
Visão semanal e mensal do painel de equipe
Este EAP permite que você veja os painéis de equipe nas visões semanais e mensais na página Programação do WFM. Os painéis de equipe forneceram informações importantes na visualização do dia da página Programação. Com este EAP, os recursos do painel de equipe estão sendo estendidos para as visões semanais e mensais, ajudando você a analisar e otimizar os turnos das suas equipes em uma escala mais ampla.
Saiba mais sobre o acesso ao painel de equipe da Programação do WFM.
Desempenho e tabelas de classificação
Esse programa de acesso antecipado permite que você crie painéis de desempenho, que são conjuntos de métricas de relatórios que você pode usar para monitorar o desempenho de suas equipes e compartilhá-los com suas equipes. Ao compartilhar os painéis de desempenho com suas equipes, você dá aos agentes visibilidade do desempenho das métricas definidas. Você também pode ativar as tabelas de classificação, que estão associadas a painéis de desempenho e classificar agentes em uma equipe com base nas métricas do painel de desempenho e no desempenho dos agentes.
Saiba mais sobre o EAP de desempenho e tabelas de classificação.
Desenvolvedores
O seguinte programa de acesso antecipado está disponível para gerenciamento da força de trabalho (WFM).
API de relatórios do WFM
A API de relatórios do WFM é uma nova ferramenta para você aproveitar seus dados de forma mais eficaz. Esse ponto de extremidade permite que você extraia dados dos relatórios padrão e personalizados especificando o ID do modelo de relatório desejado. No momento, a API de relatórios do WDM está em um programa de acesso antecipado (EAP).
Você pode se cadastrar no EAP da API de relatórios do WFM.