Resumo: ◀▼
O aplicativo Simulador de conversa do LMS ajuda você a treinar agentes, gerando tickets de treinamento realistas para prática, avaliação e aprendizado sob demanda. Você pode criar e atribuir modelos de treinamento, gerenciar tarefas e acompanhar o progresso. O aplicativo oferece suporte para diversos idiomas e permite filtrar e exportar dados. Isso garante que os tickets de treinamento não afetem as métricas de desempenho e fornece aos agentes documentação e simulações de interações com clientes para o desenvolvimento de habilidades.
O aplicativo de geração de tickets Simulador de conversa do LMS do Zendesk Labs atribui tickets de treinamento realistas aos agentes de maneira estruturada e fácil de usar. Essa nova ferramenta aprimora o treinamento de agentes de várias maneiras importantes:
- Cria um espaço seguro para praticar interações com o cliente ao integrar agentes
- Permite uma avaliação rápida da retenção e compreensão do treinamento de agentes
- Oferece treinamento no momento certo para novos produtos, serviços e políticas que seus agentes precisam conhecer
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Introdução
- Instalação e configuração do aplicativo
- Configuração de permissões do simulador de conversa do LMS
- Uso do aplicativo Simulador de conversa do LMS
- Exportação de detalhes de modelo e atribuição
- Gerenciamento de atribuições
- Filtragem de modelos
- Práticas recomendadas
- Guia do agente para o aplicativo
- Sobre o ticket de documentação de treinamento
Introdução
Antes de instalar o aplicativo Simulador de conversa do LMS, reserve um momento para verificar o seguinte:
- Os tickets de treinamento gerados pelo aplicativo Simulador de conversa do LMS devem ser avaliados no Zendesk QA (ou em outra ferramenta de QA).
- Você precisa estar conectado como um administrador do Zendesk para concluir a configuração.
- Você deve ativar os objetos personalizados (objetos personalizados legados não têm suporte).
- É necessário ter pelo menos dois objetos personalizados disponíveis para uso. Se você já usou todos os seus objetos personalizados incluídos, precisará atualizar seu plano para obter outros.
Instalação e configuração do aplicativo
Instale o aplicativo Simulador de conversa do LMS pelo Marketplace da Zendesk.
Como instalar e configurar o aplicativo
- No Marketplace da Zendesk, acesse a página do aplicativo Simulador de conversa do LMS.
- Na página do aplicativo, clique em Instalar.
- Selecione a conta do Zendesk na qual você deseja instalar o aplicativo e clique em Instalar.
A conta selecionada é aberta e a página Simulador de conversa do LMS é exibida.
- Altere o título do aplicativo, se necessário.
- Configure restrições de grupo e função para o aplicativo conforme necessário.Observação: se você restringir um agente no aplicativo, ele não receberá tickets de treinamento.
- Clique no link Entrar com Simulador de conversa do LMS.
- Na nova aba exibida, conclua a autenticação.
- Você será redirecionado de volta para o aplicativo. Uma marca de verificação verde aparecerá ao lado da etapa de autenticação OAuth. Clique em Instalar.
- Durante a instalação, o Simulador de conversa do LMS cria automaticamente diversas configurações:
- Objeto personalizado: atribuição do modelo de treinamento
- Objeto personalizado: modelo de treinamento
- Campo de ticket personalizado: treinamento atribuído
- Campo de ticket personalizado: modelo de treinamento
Tanto administradores quanto agentes precisam ter acesso de visualização e edição aos dois objetos personalizados para que a instalação do aplicativo funcione.
Como configurar o acesso de administrador e agente
- Na Central de administração, clique em
Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Funções. - Na lista de funções, clique na função à qual você deseja conceder permissão. A página de configurações de função é exibida.
- Na seção Objetos personalizados da página de configurações de função, configure as permissões Visualizar e Editar para os seguintes objetos personalizados:
- modelo de treinamento
- atribuição do modelo de treinamento
- Clique em Salvar.
A instalação é concluída.
Configuração de permissões do simulador de conversa do LMS
Você pode selecionar funções na aba Permissões, permitindo que funções que não são de administrador acessem o aplicativo, criem modelos e atribuam treinamento a agentes.
Como configurar o acesso ao Simulador de conversa do LMS
- No Support, clique no ícone LMS (
). - Na página Simulador de conversa do LMS, clique na aba Permissões.
- Na aba Permissões, selecione uma função para configurar as respectivas permissões. A lista de funções varia dependendo das configurações da sua conta.
- No painel de permissões da função selecionada, escolha as permissões necessárias para criar, atribuir e visualizar modelos.
- Clique em Salvar.
Uso do aplicativo Simulador de conversa do LMS
Para abrir o aplicativo, no Support, clique no ícone LMS ().
A página Simulador de conversa do LMS exibe o título, a descrição, o criador e os atribuídos de cada modelo de treinamento. Os modelos de treinamento incluem uma visualização consolidada das principais métricas de progresso, incluindo status de conclusão do treinamento, número de agentes trabalhando atualmente no treinamento e número de agentes que ainda não concluíram o treinamento. Você pode passar o mouse sobre um modelo para ver mais detalhes ou clicar em Filtrar para refinar a lista de modelos.
Clique em um modelo para abrir uma lista detalhada de atribuições, mostrando a contagem de tickets obrigatórios de cada atribuição, os indicadores de status de tickets codificados por cor e o status geral da atribuição: em andamento, pausada, cancelada ou concluída.
Criar um novo modelo de treinamento
Nesta seção, você criará um modelo de treinamento que pode atribuir aos agentes.
Esta seção contém as etapas a seguir. Siga cada uma delas na ordem:
Introdução
Nesta etapa, você fornecerá informações básicas sobre seu novo modelo.
Como criar um modelo de treinamento
- Na aba de modelos da página Simulador de conversa do LMS, clique em Criar modelo.
- Na página Criar modelo, insira um nome exclusivo e uma descrição opcional do modelo. A descrição que você usa não afeta os tickets gerados por IA.
- Clique em Avançar.
Defina o cenário
Em seguida, defina seu cenário. Isso determina os tópicos usados pelo simulador para criar tickets.
Como definir seu cenário
- Na seção Definir seu cenário da página Criar modelo, escolha uma das seguintes opções para usar como ponto de referência para conversas de tickets geradas por IA:
- Selecionar intenções: na lista, selecione um tópico na lista de intenções fornecidas pelo Zendesk. Isso ajuda a definir a data usada para treinar os agentes.
-
Selecionar tickets semelhantes: selecione tickets relacionados a seus encontros reais com clientes. Você pode usar a sintaxe de pesquisa padrão do Zendesk para encontrar tickets que correspondam às suas conversas de treinamento planejadas. O Simulador de conversa do LMS fará referência aos comentários do usuário final nesses tickets para estabelecer detalhes realistas para os cenários de treinamento. Você pode clicar no hiperlink do assunto do ticket para abri-lo no Support ou escolher os tickets que deseja usar como referência de treinamento.
Use o botão Filtrar para ajudar na pesquisa dos tickets desejados.
Importante: lembre-se de suprimir todos os dados de IIP confidenciais nesses tickets antes de criar o modelo de treinamento.
- Clique em Avançar.
- No menu de lista suspensa Selecionar tons, escolha o tom que o usuário final gerado por IA usará na conversa com seus agentes. Você pode escolher entre valores como simpático, compreensivo e formal. Você pode selecionar vários tons, e a atribuição do treinamento designará aleatoriamente os tons selecionados para os tickets de treinamento criados.
- Se houver outros detalhes que você acha que podem ajudar a criar o treinamento, insira-os em Refinamento adicional. Por exemplo, você pode especificar produtos para mencionar ou políticas específicas para contestar. Isso modifica diretamente a solicitação de IA usada para criar os tickets de treinamento, então escreva instruções explícitas.
- Clique em Avançar.
- Se quiser que seus agentes revisem alguma documentação de treinamento antes de receberem tickets para treinamento ou avaliação, você pode fornecer até três links para documentos, vídeos ou documentação de política interna em sua central de ajuda. Esses links serão fornecidos em um único ticket ao agente antes de ele receber qualquer conversa simulada do cliente. Quando o agente resolver o ticket, a primeira conversa gerada por IA será atribuída a ele. Se nenhum link for fornecido, o primeiro ticket será uma conversa gerada com base no cenário que você criou.
Em Documentação de treinamento, clique em Adicionar link.
- Adicione um link para a documentação de treinamento que você deseja que o agente veja.
- Adicione um nome ao link para torná-lo mais legível para os agentes.
- Continue adicionando links conforme necessário.
- Na seção Mensagem de apresentação da documentação, insira uma mensagem para informar aos agentes que receberam um ticket de treinamento e devem marcá-lo como resolvido para continuar a receber tickets de treinamento.
Teste o modelo de treinamento
Este é um ótimo momento para testar uma conversa gerada por IA.
Como testar sua conversa
- Na página Create training template, clique em Test this ticket. É exibido um chatbot de teste, no qual você pode conversar com a IA.
Usando este exemplo, você verá que a IA está mencionando "software" quando você quer que ela mencione "roupas de varejo".
Para melhorar essa questão, você pode retornar às páginas de cenário e selecionar tickets de exemplo que fazem referência a roupas. Você também pode expandir o refinamento adicional para incluir detalhes sobre os produtos para os quais os clientes podem querer um reembolso.
- Quando terminar o teste, feche o chatbot de teste.
Salve o modelo
Agora que você concluiu a configuração e o teste do modelo, é possível salvá-lo, editá-lo ou apagá-lo conforme necessário.
Como salvar seu modelo
- Clique em Save para retornar à página de visão geral. Nessa página, você pode clicar no botão de opções (
) para atribuir, editar, duplicar ou apagar o modelo de treinamento conforme necessário.
Atribuir tickets de treinamento aos agentes
Você já criou seu modelo de treinamento e está com tudo pronto para atribuir tickets aos agentes. Você pode escolher os agentes com base em seus respectivos scores com tickets semelhantes no Zendesk QA ou em outra ferramenta de controle de qualidade, selecionar todos os novos agentes que estão sendo integrados ou selecionar todos os agentes que podem trabalhar com um novo produto ou serviço.
Como atribuir tickets aos agentes
- No Simulador de conversa do LMS, ao lado do modelo que você deseja atribuir, clique em Atribuir modelo.
- Na página Atribuir modelo, forneça as informações a seguir (clique em Avançar para avançar para cada seção):
-
Modelo: selecione um modelo de treinamento da lista.
-
Idioma: na lista, selecione o idioma no qual os tickets serão criados. Você pode escolher entre inglês, espanhol, português, italiano, francês, alemão, árabe, chinês, coreano, japonês, hindi, bengali, suaíli, iorubá e indonésio. Você também pode selecionar o Idioma preferencial do agente para criar tickets no idioma configurado pelo agente, quando disponível.
-
Number of tickets: insira a quantidade de tickets de treinamento que você quer que o agente receba desse modelo de treinamento. Isso não inclui o ticket de documentação de treinamento inicial que você pode ter configurado. Os tickets serão criados e atribuídos um de cada vez, com cada novo ticket sendo criado após a resolução do anterior. Você pode criar até dez tickets.
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Tags: para identificar, encaminhar e monitorar tickets de treinamento, você pode marcar seus tickets de treinamento com uma ou mais tags. Insira uma tag existente ou crie uma nova. Pressione Enter para finalizar a seleção.
-
Meta: selecione sua meta com esta atribuição. Você pode selecionar uma meta padrão voltada para habilidades mais interpessoais (por exemplo, resolução de problemas em várias etapas) ou pode definir uma meta personalizada (por exemplo, "A resolução para esse problema é desconectar e reconectar o teclado Bluetooth"). O cliente de IA encerrará a conversa quando a meta for atendida.
-
Modelo: selecione um modelo de treinamento da lista.
- Escolha os agentes aos quais você quer atribuir o treinamento. Você pode selecionar agentes de uma lista ou usar um filtro de pesquisa.
- Escolha o prazo para realização do treinamento. Você também pode optar por enviar uma notificação aos agentes quando o prazo estiver se aproximando.
- Finalmente, selecione a prioridade para qualquer ticket que o simulador criar. A prioridade ajuda os agentes a decidirem em quais tickets trabalhar primeiro na lista de treinamento atribuída.
- Clique em Atribuir ticket de treinamento.
O primeiro ticket de treinamento agora será atribuído aos agentes selecionados.
Exportação de detalhes de modelo e atribuição
Você pode exportar detalhes de modelo e atribuição, incluindo informações do agente atribuído para oferecer suporte a relatórios externos, monitoramento de desempenho e atualizações de interessados. As informações são exportadas como um arquivo de valores separados por vírgula (CSV).
Como exportar detalhes de modelo e atribuição
- Na página Simulador de conversa do LMS, clique em Exportar CSV.
Seus dados são exportados imediatamente e você encontra o arquivo CSV na pasta Downloads do computador.
Gerenciamento de atribuições
Depois de atribuir os tickets de treinamento, você pode realizar diversas ações para gerenciar a atribuição.
Se você souber que um agente estará indisponível, pode pausar as atribuições e retomá-las assim que ele retornar. Você também pode cancelar uma atribuição se não for mais necessária.
Além disso, você pode enviar um lembrete aos agentes caso o treinamento deles esteja atrasado.
Como gerenciar atribuições
- Na página Simulador de conversa do LMS, clique em um modelo para abrir a respectiva página de status.
- Na página de status do modelo, clique no menu de opções (
). - Na lista de opções, clique em Pausar atribuição, Retomar atribuição, Cancelar atribuição ou Enviar lembrete.
O agente é notificado de que o ticket de treinamento atual está pausado. Isso ajuda a prevenir atrasos que afetem negativamente os cronogramas de treinamento e a pontuação relacionada. Durante a pausa, nenhum novo ticket de treinamento é gerado para o agente.
Filtragem de modelos
- Atribuído por: exibe os modelos que foram atribuídos pela pessoa que você especificar.
- Data de início: exibe os modelos que foram atribuídos na data que você especificar.
- Data de término: exibe os modelos que foram concluídos na data que você especificar.
- Status: exibe modelos com o status selecionado.
Como filtrar modelos
- Em um modelo, clique em Filtrar.
- No painel Opções de filtro, configure os filtros conforme necessário.
- Clique em Aplicar filtros.
A lista de atribuições de modelo é atualizada para refletir seus filtros.
Práticas recomendadas
Revise as seguintes práticas recomendadas para aproveitar ao máximo o aplicativo Simulador de conversa do LMS:
- Se algum de seus relatórios e métricas usar inclusões ou exclusões, modifique os relatórios da seguinte maneira:
- Se seus relatórios incluírem uma tag, formulário ou similar específico que seja contabilizado em suas métricas, você não precisará executar nenhuma outra ação. Os tickets do LMS usam seu formulário de ticket padrão e aplicam automaticamente a tag lms-training.
- Se seus relatórios excluírem itens, você precisará modificar esses relatórios e as métricas para excluírem tickets com a tag lms-training.
- Ao criar grupos, você geralmente atribui tickets a eles e filtra as visualizações com base nos grupos. Nesse caso, certifique-se de que os tickets com a tag lms-training estejam atribuídos ao grupo apropriado ou que haja uma visualização pública incluindo todos os tickets com essa tag atribuídos ao usuário atual.
- Verifique se os tickets de treinamento não afetam as avaliações de desempenho de um agente. Se você está usando o Zendesk QA, exclua a tag lms-training de todos os painéis que estiver usando.
Guia do agente para o aplicativo
Se você recebeu um ticket de treinamento do Simulador de conversa do LMS, há várias informações importantes que deve saber.
Esta seção contém os tópicos a seguir:
Sobre o ticket de documentação de treinamento
Seu treinamento pode começar com um único ticket de documentação de treinamento. Esse ticket terá entre um e três links de documentação que seu administrador sugere que você veja antes de começar a ter conversas simuladas. Quando terminar de ver a documentação, resolva o ticket.
O ticket pode ser identificado pelo solicitante (LMS Training Bot), por assunto (Training documentation ticket) e, potencialmente, por tags ou campos de ticket personalizados (Assigned training e Training Template), que, dependendo da sua configuração, você pode ver na visualização do ticket.
Os tickets de treinamento são criados depois que você resolve o ticket de documentação de treinamento.
Sobre o ticket de treinamento
Depois de concluir o ticket de documentação de treinamento (se estiver incluído), você receberá automaticamente seu primeiro ticket de treinamento. Esse ticket terá o status Aberto. Você pode identificá-lo como um ticket de treinamento usando as tags de ticket ou os campos de ticket personalizados (Treinamento atribuído e Modelo de treinamento), que, dependendo da sua configuração, você pode ver na visualização do ticket.
Conclua esse ticket como faria com qualquer outro. O solicitante continuará respondendo até que o ticket seja resolvido. Depois que o ticket é marcado como Resolvido, nenhum outro ticket de treinamento é criado e atribuído ao agente.
