Quando você ativa os índices de satisfação do cliente (CSAT), os usuários finais veem solicitações para classificar o suporte recebido respondendo a uma breve pesquisa e indicando se ficaram satisfeitos ou não com o atendimento.
As pesquisas de CSAT para o Zendesk Support são enviadas por e-mail um dia após o ticket ser definido como resolvido. No caso da web, de dispositivos móveis e de conversas por redes sociais, elas são apresentadas na interface de mensagens logo após o ticket ser definido como resolvido.
Você também pode ativar os índices de satisfação para interações por chat em tempo real, embora essas métricas sejam gerenciadas de maneira separada, no painel do Chat. Consulte Mensuração da satisfação dos visitantes com classificações de chat.
É necessário ser um administrador para habilitar o índice de satisfação do cliente.
Para obter mais informações sobre o CSAT e seu funcionamento nos canais do Support e de mensagens, consulte os tópicos a seguir:
Habilitação do índice de satisfação do cliente
Por padrão, o índice de satisfação do cliente está desabilitado. É necessário ser um administrador para ativar o CSAT. Se você tem uma conta Multimarca, será preciso ter uma central de ajuda ativa para cada marca de ticket que receberá os índices de satisfação do cliente.
Depois da ativação:
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O Zendesk Support envia aos usuários finais a pesquisa de satisfação do cliente em um e-mail 24 horas após o ticket relacionado ter siso marcado como Resolvido.
Quando você ativa o CSAT, são criadas uma nova automação chamada Solicitar índice de satisfação do cliente (Automação do sistema) e uma visualização chamada Tickets avaliados nos últimos 7 dias. Ambas podem ser modificadas conforme necessário para se adequarem a seu fluxo de trabalho.
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O recurso de mensagens da Zendesk (se usado em suas conta) envia aos usuários finais a pesquisa na interface de mensagens da web ou do dispositivo móvel imediatamente depois que o ticket relacionado é marcado como Resolvido.
Um novo gatilho denominado Solicitar índice de satisfação do cliente (mensagens) é criado quando você ativa o CSAT para mensagens por web ou dispositivo móvel. No caso da ativação para conversas por redes sociais, o gatilho gerado se denomina Solicitar índice de satisfação do cliente (conversas por redes sociais). Se você não quiser oferecer pesquisas de CSAT nas conversas por mensagens, será preciso desativar manualmente o gatilho (consulte Desativação de CSAT nas mensagens).
- Se você ativou os índices para chats em tempo real, aqueles capturados em uma conversa nesse canal aparecerão na parte superior do ticket relacionado. Consulte Noções básicas sobre como a classificação de chat funciona com os índices de satisfação do cliente.
No Zendesk Support, você pode também ativar motivos de satisfação nas pesquisas enviadas para tickets, o que permite adicionar uma pergunta de acompanhamento para respostas negativas. Para informações, consulte Trabalho com motivos de satisfação.
Como ativar o índice de satisfação do cliente
- Na Central de administração, clique em
Pessoas na barra lateral e selecione Configuração > Usuários finais. - Na aba Satisfação, clique em Permitir que clientes classifiquem tickets.
- Clique em Salvar aba no final da página.
Para obter mais detalhes sobre automações e gatilhos criados durante a ativação, consulte Sobre as regras de negócios de CSAT.
Para visualizar o score e os índices, consulte Visualização de score e índice de Satisfação do cliente.
Sobre as regras de negócios de CSAT
Quando o CSAT está ativado, são criadas regras de negócios para o envio das pesquisas aos usuários finais. Nesta seção, discutiremos os tópicos a seguir:
Noções básicas sobre a automação do CSAT para o Support
A automação de solicitação de índice de satisfação do cliente, Solicitar índice de satisfação do cliente (Automação do sistema), envia o e-mail de solicitação da pesquisa 24 horas após a resolução de um ticket do Zendesk Support.
- Não oferecida significa que a pesquisa ainda não foi enviada
- Oferecida significa que a pesquisa já foi enviada
- Ruim é a classificação negativa feita pelo solicitante
- Ruim com comentário é a classificação negativa feita pelo solicitante com o respectivo comentário
- Boa é a classificação positiva feita pelo solicitante
- Boa com comentário é a classificação positiva do solicitante com o respectivo comentário
O valor Não oferecida é usado aqui porque queremos apenas enviar a pesquisa para tickets que ainda não foram classificados.
As ações de automação enviam o email de solicitação de pesquisa para o solicitante.
O placeholder {{satisfaction.rating_section}} contém a pergunta de classificação e os links de resposta. Você pode modificar a mensagem adjacente conforme necessário. E, como sempre, é utilizada uma ação de cancelamento para completar a automação. A satisfação do ticket é definida como oferecida ao solicitante.
Essa automação pode ser modificada para excluir tickets que usam muitos critérios diferentes. Por exemplo, você pode não querer que pesquisas sejam enviadas para tickets atribuídos a um grupo ou organização específica ou para tickets contendo determinadas tags.
Noções básicas sobre o gatilho de CSAT para mensagens na web e em dispositivos móveis
O gatilho para coleta de CSAT nos canais de mensagens na web e em dispositivos móveis é criado quando:
- O recurso de mensagens estar ativado
- O recurso de CSAT está ativado
Esse gatilho, Solicitar índice de satisfação do cliente (mensagens), é disparado imediatamente depois que o ticket relacionado foi marcado como resolvido e apresenta a solicitação de pesquisa ao usuário final na interface de mensagens.
A pesquisa enviada pelo gatilho inclui um componente de classificação com as opções Bom e Ruim, além de um componente de comentário exibido apenas quando o usuário final seleciona uma opção de classificação. Esses componentes podem ser ignorados pelo usuário final que não quiser participar da pesquisa.
Veja abaixo um exemplo do gatilho para mensagens na web e em dispositivos móveis:
Noções básicas sobre o gatilho de CSAT para conversas por redes sociais
O gatilho para coleta de CSAT em conversas por redes sociais é criado quando:
- O recurso de conversas por redes sociais está ativado
- O recurso de CSAT está ativado
Esse gatilho, Solicitar índice de satisfação do cliente (conversas por redes sociais), é disparado imediatamente depois que o ticket relacionado foi marcado como resolvido e apresenta a solicitação de pesquisa ao usuário final na interface de mensagens.
No caso de conversas por redes sociais, quando os critérios acima são atendidos, o CSAT é ativado para os seguintes canais de redes sociais adicionados ao Espaço de trabalho do agente por meio da página Mensagens da Central de administração:
- Facebook Messenger
- LINE
- Mensagem direta do Twitter
A pesquisa enviada por esse gatilho inclui um componente de classificação com as opções Bom e Ruim que pode ser ignorado pelo usuário final que não queira participar da pesquisa.
Veja abaixo um exemplo de gatilho de CSAT para conversas por redes sociais:
Uso de placeholders do índice de satisfação do cliente em e-mails do Support
Os placeholders são mais bem usados em gatilhos e automações. A inserção deles numa macro ou num comentário cria uma versão em texto sem formatação da solicitação de CSAT, que permite que outros usuários enviem um score de satisfação para o solicitante e exige que usuários finais cliquem na URL e entrem em sua central de ajuda para preencher a pesquisa. Além disso, se você inserir o {{satisfaction.positive_rating_url}} ou o {{satisfaction.negative_rating_url}} em um comentário, a atualização do índice no ticket pode levar até 45 minutos.
Além do placeholder mencionado anteriormente, {{satisfaction.rating_section}}, o índice de satisfação do cliente adiciona quatro outros placeholders relacionados. Todos esses placeholders podem ser usados de diversas maneiras e são descritos na tabela a seguir.
| Placeholder | Descrição |
|---|---|
| {{satisfaction.rating_section}} | Um bloco de texto formatado que solicita que o usuário classifique sua satisfação.
|
| {{satisfaction.current_rating}} | O valor do texto do índice de satisfação atual, Bom ou Ruim. |
| {{satisfaction.positive_rating_url}} | Uma URL para classificar positivamente o suporte. |
| {{satisfaction.negative_rating_url}} | Uma URL para classificar negativamente o suporte. |
| {{satisfaction.rating_url}} | Uma URL para classificar o suporte (positivo ou negativo não são pré-selecionados). |
| {{satisfaction.current_comment}} | O comentário adicionado pelo usuário ao classificar um ticket. |
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