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Quando você ativa os índices de satisfação do cliente (CSAT), os usuários finais veem solicitações para classificar o suporte recebido respondendo a uma breve pesquisa e indicando se ficaram satisfeitos com o atendimento.
As pesquisas de CSAT para o Zendesk Support são enviadas por e-mail um dia após o ticket ser definido como resolvido. No caso da web, de dispositivos móveis e de conversas por redes sociais, elas são apresentadas na interface de mensagens logo após o ticket ser definido como resolvido.
Você também pode ativar os índices de satisfação para interações por chat em tempo real, embora essas métricas sejam gerenciadas de maneira separada, no painel do Chat. Consulte Mensuração da satisfação dos visitantes com classificações de chat.
É necessário ser um administrador para habilitar o índice de satisfação do cliente.
Artigo relacionado:
Ativação do CSAT legado
Por padrão, os índices de satisfação do cliente são desativados. É necessário ser um administrador para ativar o CSAT. Se você tem uma conta Multimarca, será preciso ter uma central de ajuda ativa para cada marca de ticket que receberá os índices de satisfação do cliente.
Depois da ativação:
-
O Zendesk Support envia aos usuários finais a pesquisa de satisfação do cliente em um e-mail 24 horas após o ticket relacionado ter siso marcado como Resolvido.
Quando você ativa o CSAT, são criadas uma nova automação chamada Solicitar índice de satisfação do cliente (Automação do sistema) e uma visualização chamada Tickets avaliados nos últimos 7 dias. Ambas podem ser modificadas conforme necessário para se adequarem a seu fluxo de trabalho. Se você decidir que não deseja mais enviar o e-mail do CSAT aos usuários, desative manualmente a automação que foi criada.
-
O recurso de mensagens do Zendesk (se usado em sua conta) envia aos usuários finais a pesquisa na interface de mensagens da web ou do dispositivo móvel imediatamente depois que o ticket relacionado é marcado como Resolvido.
Um novo gatilho denominado Solicitar índice de satisfação do cliente (mensagens) é criado quando você ativa o CSAT para mensagens por web ou dispositivo móvel. No caso da ativação para conversas por redes sociais, o gatilho gerado se denomina Solicitar índice de satisfação do cliente (conversas por redes sociais). Se você não quiser oferecer pesquisas de CSAT nas conversas por mensagens, será preciso desativar manualmente o gatilho (consulte Envio de uma pesquisa de CSAT aos clientes).
- Se você ativou os índices para chats em tempo real, aqueles capturados em uma conversa nesse canal aparecerão na parte superior do ticket relacionado. Consulte Noções básicas sobre como a classificação de chat funciona com os índices de satisfação do cliente.
No Zendesk Support, você pode também ativar motivos de satisfação nas pesquisas enviadas para tickets, o que permite adicionar uma pergunta de acompanhamento para respostas negativas. Para informações, consulte Trabalho com motivos de satisfação.
Você pode desativar os índices de satisfação do cliente a qualquer momento. A desativação do CSAT por meio da aba Usuários finais > Satisfação descrita a seguir desativará automaticamente a automação e os gatilhos padrão. No entanto, se você criou uma automação ou um gatilho personalizado, deve desativá-los manualmente para desativar a pesquisa de CSAT. Consulte Sobre as regras de negócios de CSAT.
Como ativar o índice de satisfação do cliente
- Na Central de administração, clique em
Pessoas na barra lateral e selecione Configuração > Usuários finais. - Clique na aba Satisfação e selecione Permitir que clientes classifiquem tickets.
- Clique em Salvar aba no final da página.
Para obter mais detalhes sobre automações e gatilhos criados durante a ativação, consulte Sobre as regras de negócios de CSAT.
Para visualizar o score e os índices, consulte Visualização de score e índice de Satisfação do cliente.
Desativação do CSAT legado
Você pode desativar a opção de CSAT legado a qualquer momento, principalmente se quiser usar a experiência atualizada de CSAT. É possível ativar apenas uma opção de CSAT por vez.
A desativação da pesquisa legada também desativa todas as automações e os gatilhos padrão associados ao CSAT legado. Se você tem automações e gatilhos de CSAT personalizados, precisa desativá-los manualmente.
- Na Central de administração, clique em Pessoas na barra lateral e selecione Configuração > Usuários finais.
- Clique na aba Satisfação e desmarque a opção Permitir que clientes classifiquem tickets.
- Clique em Salvar aba.
- Se você tem automações e gatilhos personalizados que usam os placeholders {{satisfaction.rating_section}} ou {{satisfaction.rating.url}} ou que utilizam a ação "Solicitar classificação de mensagens", será necessário localizá-los e atualizá-los manualmente ou desativá-los.
Sobre as regras de negócios do CSAT legado
Quando o CSAT está ativado, são criadas regras de negócios para o envio das pesquisas aos usuários finais. Nesta seção, discutiremos os tópicos a seguir:
Noções básicas sobre a automação do CSAT para o Support
A automação de solicitação de índice de satisfação do cliente, Solicitar índice de satisfação do cliente (Automação do sistema), envia o e-mail de solicitação da pesquisa 24 horas após a resolução de um ticket do Zendesk Support.
- Não oferecida significa que a pesquisa ainda não foi enviada
- Oferecida significa que a pesquisa já foi enviada
- Ruim é a classificação negativa feita pelo solicitante
- Ruim com comentário é a classificação negativa feita pelo solicitante com o respectivo comentário
- Boa é a classificação positiva feita pelo solicitante
- Boa com comentário é a classificação positiva do solicitante com o respectivo comentário
O valor Não oferecida é usado aqui porque queremos apenas enviar a pesquisa para tickets que ainda não foram classificados.
As ações de automação enviam o e-mail de solicitação de pesquisa para o solicitante.
O placeholder {{satisfaction.rating_section}} contém a pergunta de classificação e os links de resposta. Você pode modificar a mensagem adjacente conforme necessário. E, como sempre, é utilizada uma ação de cancelamento para completar a automação. A satisfação do ticket é definida como oferecida ao solicitante.
Essa automação pode ser modificada para excluir tickets que usam muitos critérios diferentes. Por exemplo, você pode não querer que pesquisas sejam enviadas para tickets atribuídos a um grupo ou organização específica ou para tickets contendo determinadas tags.
Noções básicas sobre o gatilho de CSAT para mensagens na web e em dispositivos móveis
O gatilho para coleta de CSAT nos canais de mensagens na web e em dispositivos móveis é criado quando:
- O recurso de mensagens estar ativado
- O recurso de CSAT está ativado
Esse gatilho, Solicitar índice de satisfação do cliente (mensagens), é disparado imediatamente depois que o ticket relacionado foi marcado como resolvido e apresenta a solicitação de pesquisa ao usuário final na interface de mensagens.
A pesquisa enviada pelo gatilho inclui um componente de classificação com as opções Bom e Ruim, além de um componente de comentário exibido apenas quando o usuário final seleciona uma opção de classificação. Esses componentes podem ser ignorados pelo usuário final que não quiser participar da pesquisa.
Veja a seguir um exemplo do gatilho para mensagens na web e em dispositivos móveis:
Noções básicas sobre o gatilho de CSAT para conversas por redes sociais
O gatilho para coleta de CSAT em conversas por redes sociais é criado quando:
- O recurso de conversas por redes sociais está ativado
- O recurso de CSAT está ativado
Esse gatilho, Solicitar índice de satisfação do cliente (conversas por redes sociais), é disparado imediatamente depois que o ticket relacionado foi marcado como resolvido e apresenta a solicitação de pesquisa ao usuário final na interface de mensagens.
No caso de conversas por redes sociais, quando os critérios acima são atendidos, o CSAT é ativado para os seguintes canais de redes sociais adicionados à sua conta:
- Facebook Messenger
- LINE
- Mensagem direta do X (anteriormente Twitter)
A pesquisa enviada por esse gatilho inclui um componente de classificação com as opções Bom e Ruim que pode ser ignorado pelo usuário final que não queira participar da pesquisa.
Veja a seguir um exemplo de gatilho de CSAT para conversas por redes sociais:
Sobre a experiência de CSAT legado
Quando você ativa a experiência de CSAT legado, uma automação gerada pelo sistema chamada Solicitar índice de satisfação do cliente é adicionada ao Zendesk Support. Essa automação envia o e-mail de pesquisa para o solicitante do ticket 24 horas após a resolução do ticket.
O corpo do e-mail na automação usa um placeholder chamado {{satisfaction.rating_section}} para inserir a pergunta da pesquisa na mensagem, conforme mostrado aqui:
Olá, {{ticket.requester.name}},
Queremos saber sua opinião sobre nosso atendimento ao cliente. Dedique alguns instantes para responder a seguinte pergunta:
{{satisfaction.rating_section}}
Este é um lembrete sobre o assunto do ticket: {{ticket.comments_formatted}}
Quando os clientes recebem esse e-mail, eles simplesmente clicam nos links Bom ou Ruim e seguem as etapas descritas. Consulte Sobre a automação de solicitação de índice de satisfação do cliente.
O índice inicial do usuário final enviado pelo link de e-mail é salvo por até uma hora como sua "intenção". Esse atraso dá ao usuário a chance de rever o ticket e escrever um comentário sobre o índice.
Se os usuários:
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Não enviarem mais informações dentro de uma hora, a intenção será registrada como o índice deles após passar esse período de uma hora. Nesse caso, há um atraso de até uma hora entre a hora que o usuário clica no índice no e-mail e a hora que o índice é registrado.
-
Adicionarem mais informações sobre o índice no ticket, o índice e o comentário serão registrados assim que o ticket for enviado.
Nesse exemplo, o usuário final clicou no link "Bom, estou satisfeito". O botão Bom está marcado em azul para indicar a classificação selecionada. É possível adicionar comentários e alterar a classificação.
Se você estiver com o recurso de motivos de satisfação ativado, os usuários finais que selecionarem "Ruim, estou insatisfeito" veem um menu suspenso com motivos possíveis de sua resposta negativa.
Selecionar uma resposta é opcional e a etapa pode ser pulada. Para informações, consulte Trabalho com motivos de satisfação.
Uso de placeholders do índice de satisfação do cliente em e-mails do Support
Os placeholders são mais bem usados em gatilhos e automações. A inserção deles numa macro ou num comentário cria uma versão em texto sem formatação da solicitação de CSAT, que permite que outros usuários enviem um score de satisfação para o solicitante e exige que usuários finais cliquem na URL e entrem em sua central de ajuda para preencher a pesquisa. Além disso, se você inserir o {{satisfaction.positive_rating_url}} ou o {{satisfaction.negative_rating_url}} em um comentário, a atualização do índice no ticket pode levar até 45 minutos.
Além do placeholder mencionado anteriormente, {{satisfaction.rating_section}}, o índice de satisfação do cliente adiciona quatro outros placeholders relacionados. Todos esses placeholders podem ser usados de diversas maneiras e são descritos na tabela a seguir.
| Placeholder | Descrição |
|---|---|
| {{satisfaction.rating_section}} | Um bloco de texto formatado que solicita que o usuário classifique sua satisfação.
|
| {{satisfaction.current_rating}} | O valor do texto do índice de satisfação atual, Bom ou Ruim. |
| {{satisfaction.positive_rating_url}} | Uma URL para classificar positivamente o suporte. |
| {{satisfaction.negative_rating_url}} | Uma URL para classificar negativamente o suporte. |
| {{satisfaction.rating_url}} | Uma URL para classificar o suporte (positivo ou negativo não são pré-selecionados). |
| {{satisfaction.current_comment}} | O comentário adicionado pelo usuário ao classificar um ticket. |
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