As pesquisas de índice de satisfação do cliente (CSAT) permitem que você mensure a satisfação de seus clientes com os serviços que oferece. Inevitavelmente você receberá uma resposta não tão boa (por mais raro que seja). Você pode descobrir quais são os problemas por trás de uma classificação de satisfação ruim pedindo ao cliente que forneceu a resposta negativa na pesquisa para selecionar o motivo de sua insatisfação.
Este artigo abrange as seguintes seções:
Ativação dos motivos da satisfação
Ao solicitar feedback de satisfação do cliente usando pesquisas de índice de CSAT (satisfação do cliente), você pode pedir que seus clientes forneçam um motivo quando derem uma resposta negativa à pesquisa. Os motivos da satisfação são gerenciados por meio das configurações de usuários finais.
Como ativar os motivos da satisfação
- Na Central de administração, clique em
Pessoas na barra lateral e selecione Configuração > Usuários finais. - Clique na aba Satisfação e selecione Permitir que clientes classifiquem tickets (se essa opção já não estiver selecionada).
- Na seção Opções de configuração, clique na caixa de seleção para ativar Fazer uma pergunta complementar ao receber uma classificação ruim. Isso abre a lista de opções de motivos da satisfação.
- Clique em Salvar aba para aceitar os motivos padrão:
- A resolução do problema foi muito demorada
- O problema não foi resolvido
- O conhecimento do agente foi insatisfatório
- A atitude do agente foi insatisfatória
Você pode aceitar esses motivos ou criar motivos personalizados. Consulte Personalização de motivos da satisfação para obter informações.
Depois dessa ativação, os clientes que responderem a sua pesquisa selecionando "Ruim, estou insatisfeito" veem a pergunta complementar "Qual é o principal motivo de sua insatisfação?", com um menu suspenso para selecionarem o motivo:
Essa pergunta complementar é opcional - os clientes podem ignorá-la clicando em Atualizar - e aparece apenas para os clientes que selecionaram a resposta "Ruim, estou insatisfeito".Observação: as pesquisas de CSAT não incluem esse recurso para classificação de conversas por mensagem. Em vez disso, o usuário final é convidado a deixar um breve comentário descrevendo sua experiência. Consulte Sobre a experiência de CSAT (satisfação do cliente) do usuário para e-mail e mensagens.
Personalização e localização de motivos de satisfação
Os motivos padrão tratam de problemas comuns relacionados ao atendimento que os clientes possam ter, mas talvez não atendam às suas necessidades. Quando você ativa as pesquisas de satisfação, pode personalizar os motivos oferecidos a seus clientes para refletir melhor a linguagem da marca e de produtos específicos, as experiências únicas dos clientes e até diferenças culturais. Você também pode localizar seus motivos personalizados para atingir clientes em vários idiomas.
Personalização da lista de motivos
Existem diversas razões para você personalizar os motivos oferecidos a seus clientes. Talvez você queira esclarecer se a insatisfação de um cliente é com um produto em vez do atendimento que recebeu, concentrar-se em diferentes aspectos de seu atendimento ao cliente ou apenas alterar o idioma dos motivos de acordo com o estilo de sua empresa.
Você pode adicionar outro motivo à lista padrão (são permitidos até cinco motivos) e remover os motivos padrão para liberar espaço para seus motivos personalizados. No entanto, a opção padrão Outro motivo não pode ser removida da lista.
Como adicionar um motivo à lista
-
Na Central de administração, clique em Pessoas na barra lateral e selecione Configuração > Usuários finais.
- Clique na aba Satisfação.
- Clique no botão "+" na coluna à direita e insira o texto do novo motivo personalizado.
- Clique em Inserir ou fora do campo de texto para adicionar o novo motivo à coluna Motivos não usados. Os motivos nessa coluna não aparecem na pergunta complementar da pesquisa do cliente.
- Em seguida, mova o motivo para a coluna Motivos usados para incluí-lo como uma opção na pergunta complementar da pesquisa.
- Clique em Salvar aba. Seu novo motivo agora está incluído como uma opção em sua pesquisa.
Embora os motivos padrão não possam ser apagados, você pode movê-los (bem como qualquer motivo personalizado) para a coluna Motivos não usados para criar espaço para outros motivos personalizados ou apenas para removê-los da lista de motivos.
Como remover um motivo
- Clique no motivo que deseja remover e o mantenha pressionado na coluna Motivos usados.
- Arraste o motivo para a coluna Motivos não usados.
- Clique em Salvar aba. O motivo é removido da pesquisa.
Como editar um motivo
- Arraste o motivo que deseja editar para a coluna Motivos não usados.
- Passe o cursor no lado direito do motivo que deseja editar. Quando o símbolo do cursor mudar para o formato de mão, clique no motivo.
- Edite o texto do motivo conforme a necessidade. Ao terminar, aperte ENTER.
- Clique em Salvar aba.
Localização de motivos personalizados
Você pode personalizar seus motivos da satisfação para cada idioma de seus clientes, integrando seus motivos com conteúdo dinâmico.
Como localizar um motivo
- Na Central de administração, clique em
Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Conteúdo dinâmico. - Clique em adicionar item para adicionar um novo item de conteúdo dinâmico.
- Adicione um novo título para seu item de conteúdo dinâmico, selecione seu idioma padrão e insira a tradução para esse idioma.
- Clique em Criar para criar o novo item de conteúdo dinâmico.
- Clique em adicionar variante para adicionar uma nova tradução de seu item de conteúdo dinâmico.
- Selecione um idioma para seu item e insira a nova tradução.
- Clique em Criar para salvar a tradução nova. Neste exemplo, o motivo da satisfação está localizado para inglês e espanhol e tem um novo placeholder de conteúdo dinâmico, {{dc.sat_reason_product_issue}}
- Volte para Configurações > Clientes > Satisfação.
- Clique no botão "+" para adicionar um novo motivo da satisfação.
- Insira o placeholder de seu novo conteúdo dinâmico no campo de texto e digite "Inserir" ou clique fora do campo de texto. O placeholder é resolvido no idioma da conta quando salvo para facilitar o gerenciamento dos motivos da satisfação.
Se disponível, o motivo da satisfação traduzido aparecerá no idioma correto do cliente.
Uso de motivos da satisfação em relatórios
Se você está usando o Zendesk Explore Lite, Professional ou Enterprise, a aba Satisfação do painel do Zendesk Support fornece muitas informações sobre o seu CSAT.
- Relatórios sobre CSAT e tickets resolvidos em um contato
- Busca por tickets sem respostas
- Como determinar o atribuído ao ticket quando o índice de satisfação foi dado
- Relatórios sobre a satisfação do cliente por agente
- Porcentagem de score de satisfação com base nas respostas do agente
- Tendências de satisfação ano a ano
- Replicação de relatórios da aba Satisfaction no Explore
Para obter mais informações sobre a visualização de CSAT com o Explore, consulte Visualização de score e índice de satisfação do cliente.
Para obter mais informações sobre como trabalhar com o Explore, consulte Introdução ao Zendesk Explore.
Aplicação de motivos de satisfação a visualizações de ticket
Você pode criar uma visualização de ticket para organizar os tickets pelo motivo da satisfação informado, ou ver os tickets com uma resposta negativa e sem motivo da satisfação informado.
Os motivos incluídos em sua pesquisa aparecem como elementos condicionais no criador de visualizações:
Para obter informações sobre a criação de visualizações de tickets, consulte Uso de visualizações para o gerenciamento do fluxo de trabalho do ticket.
Aplicação de motivos de satisfação a regras de negócios
Você pode criar regras de negócios (gatilhos e automações) com base nos motivos da satisfação para chamar a atenção para tickets com determinadas respostas.
Os motivos incluídos em sua pesquisa aparecem como condições no criador de gatilhos ou automações:
Para obter mais informações sobre gatilhos e automações, consulte os seguintes artigos: