Seus clientes podem fornecer feedback sobre as experiências de suporte deles classificando os tickets resolvidos. Quando você ativa o CSAT (índice de satisfação do cliente), os usuários finais recebem uma notificação após a resolução do ticket, solicitando que eles avaliem brevemente a experiência que tiveram. Eles também podem enviar feedback sobre o CSAT no portal do cliente da sua central de ajuda.
A pesquisa tem o propósito de maximizar a taxa de resposta sendo rápida e simples, ao mesmo tempo que coleta dados essenciais: uma classificação positiva ou negativa e comentários opcionais. Você pode personalizar a pergunta de CSAT, a escala de classificação e os rótulos de classificação.
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Noções básicas sobre a experiência de CSAT do usuário final por canal de e-mail
Quando você ativa as classificações de CSAT para e-mail, os usuários finais que enviaram uma solicitação por e-mail recebem uma notificação após a definição do ticket como resolvido, solicitando que avaliem brevemente a experiência que tiveram. Por padrão, o prazo para responder a essa solicitação é de 28 dias. As respostas não são registradas após o fechamento do ticket. Você pode personalizar a automação padrão de CSAT para modificar a experiência do usuário final, incluindo o número de horas que se passaram até que os usuários recebessem uma notificação após a resolução do ticket.
A pesquisa foi criada para maximizar a taxa de resposta sendo rápida e simples, além de pedir que os usuários avaliem a satisfação com o suporte recebido. Os usuários podem selecionar a opção que melhor reflete a experiência que tiveram entre as classificações listadas.
Quando os usuários selecionam uma classificação, eles são direcionados a uma página de destino na qual podem fornecer feedback e adicionar um comentário opcional. Os elementos que os usuários finais veem dependem de como o CSAT está configurado. Por exemplo, se o CSAT estiver configurado para incluir os índices de CSAT sem nenhuma pergunta adicional, os usuários finais verão apenas a área de classificação. Para saber as opções de configuração, consulte Envio de uma pesquisa de CSAT aos clientes.
Exemplo
- Pergunta de CSAT com classificações
- Lista suspensa com motivos para os usuários que enviaram uma classificação negativa
- Pergunta aberta
-
Classificação positiva: os usuários finais podem adicionar comentários.
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Classificação negativa: os usuários finais podem adicionar comentários e selecionar um motivo para a experiência no menu de lista suspensa.
- Os usuários finais não podem se recusar a receber solicitações de pesquisa.
- As classificações de satisfação são por ticket, não por cliente. Os usuários finais recebem uma solicitação de pesquisa por cada ticket resolvido.
- Uma vez definido o status do ticket como Fechado, a URL temporária não funcionará mais. O usuário será redirecionado para uma página genérica.
Noções básicas sobre a experiência de CSAT do usuário final por canal de mensagens
Quando você ativa os índices de CSAT para mensagens, uma pesquisa simples é adicionada ao seu fluxo de trabalho de mensagens, permitindo que os clientes forneçam feedback sobre a experiência que tiveram com o suporte. Essas pesquisas são opcionais para os clientes. Depois que um usuário final recebe ajuda por meio de um canal de mensagens, ele recebe uma mensagem solicitando que avalie a experiência que teve.
A funcionalidade de CSAT em mensagens tem as seguintes limitações:
- O texto da pergunta não é configurável.
- Os agentes não podem iniciar manualmente uma pesquisa de CSAT. Só é possível enviá-la quando um ticket é marcado como Resolvido ou o gatilho padrão é alterado.
- A coleta de CSAT é representada pelo avatar do bot nas mensagens. Essa predefinição não pode ser configurada.
Você pode personalizar o gatilho padrão para modificar a experiência do usuário final.
Por padrão, a pesquisa é apresentada nos canais de mensagens (por exemplo, web e dispositivos móveis). A pesquisa tem o propósito de maximizar a taxa de resposta sendo rápida e simples, ao mesmo tempo em que colhe dados essenciais: uma classificação positiva ou negativa e comentários opcionais. Você pode personalizar a pergunta de CSAT, a escala de classificação e os rótulos de classificação.
Quando os usuários clicam para enviar uma classificação para o índice de satisfação do cliente, eles iniciam uma conversa por mensagem que os orienta por meio de perguntas nas quais podem fornecer feedback e adicionar comentários. Esse fluxo pode variar dependendo do canal de mensagens e da configuração. Em geral, os elementos aos quais os usuários finais podem responder na mensagem dependem de como o CSAT foi configurado. Por exemplo, se o CSAT estiver configurado para incluir as classificações de CSAT sem nenhuma pergunta adicional, os usuários finais verão apenas a pergunta sobre a classificação. Para saber as opções de configuração, consulte Envio de uma pesquisa de CSAT aos clientes.
- Pergunta de CSAT com classificações
- Lista suspensa com motivos para os usuários que enviaram uma classificação negativa
- Pergunta aberta
-
Classificação: o usuário classifica o suporte como 3, que corresponde a uma classificação negativa.
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Motivo: o usuário seleciona um motivo para a experiência no menu de lista suspensa.
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Comentários e envio: o usuário conclui a pesquisa digitando comentários adicionais e enviando o feedback.
