Adição de anexos aos comentários do ticket

Os agentes podem adicionar anexos aos comentários de um ticket pela interface do agente e por e-mail. Os usuários finais podem enviar e-mails para o Support, que se tornam comentários do ticket, e, se permitidos por um administrador, os anexos adicionados a essas mensagens são adicionados aos comentários do ticket no Support. Os usuários finais não podem remover um anexo de um comentário de ticket que já foi enviado, mas os agentes com permissão de exclusão podem suprimir anexos.

Este artigo inclui as seções a seguir:

• Adição de anexos aos comentários de um ticket pela interface do agente
• Sobre o download de anexos vinculados
• Sobre a adição de anexos em comentários privados

Artigos relacionados:

• Sobre os anexos de e-mail
• Inclusão de comentários em tickets
• Gerenciamento de anexos maliciosos

Sobre a adição de anexos em comentários privados

Todos os usuários, sejam agentes, administradores e usuários finais, podem criar comentários privados. No entanto, o Support gerencia anexos em comentários privados de maneira diferente dependendo de certos fatores.

Esses comentários privados são exibidos na interface do agente como uma observação interna. Comentários privados também são chamados de observações internas. Este artigo usa o termo comentário privado para descrever esses tipos de comentário, pois é possível haver comentários de usuários finais que foram colocados em cópia na aba Observação interna.

Observe o seguinte sobre como os anexos funcionam nos comentários privados:

• Os agentes e administradores podem adicionar anexos em comentários privados. Se o comentário privado inclui um anexo, a notificação por e-mail inclui o anexo. No entanto, para o anexo ser um anexo vinculado ou um anexo de e-mail, dependerá das suas configurações do administrador e do tamanho do arquivo. Para obter mais informações, consulte Sobre os anexos de e-mail e Habilitação de anexos em tickets.

• Os usuários finais podem enviar (mas não receber) comentários privados para o Support por e-mail. Eles podem adicionar anexos a comentários públicos ou privados apenas se a opção Clientes podem anexar arquivos estiver ativada. Para obter mais informações, consulte Noções básicas sobre quando as respostas por e-mail se tornam comentários públicos ou privados e Permissão para que usuários finais anexem arquivos a tickets.

• O Support envia notificações por e-mail sobre comentários privados para membros da equipe, mas nunca para usuários finais.

• Não há uma funcionalidade na Central de Ajuda que permita que os usuários finais visualizem o registro de um comentário privado e os anexos associados a comentários privados que já foram enviados. Para obter mais informações, consulte Visualização de tickets atribuídos, solicitados e CCs no seu perfil do Support.

Sobre o download de anexos vinculados

Os arquivos anexados a um comentário de ticket são adicionados às notificações por e-mail. Se a opção Ativar downloads seguros estiver ativada, apenas usuários conectados poderão visualizar os anexos vinculados. Por outro lado, quem tiver o link para um anexo vinculado poderá visualizar o arquivo, contanto que ele não esteja sinalizado como malware. Para obter mais informações sobre como tornar anexos privados e sobre as diferenças entre anexos vinculados e anexos de e-mail, consulte Habilitação de anexos em tickets.

Observação: se a opção Ativar downloads seguros estiver ativada, você não poderá colar imagens embutidas no corpo de um comentário do ticket.

Os anexos não são indexados por mecanismos de pesquisa, a menos que o link para o anexo vinculado tenha sido publicado em um artigo da central de ajuda ou algo parecido. Esse é o caso mesmo se a opção Ativar downloads seguros estiver ativada ou desativada.

Adição de anexos aos comentários de um ticket pela interface do agente

Este procedimento explica como adicionar anexos a comentários públicos ou privados na interface do agente. Você pode adicionar anexos a respostas públicas ou observações internas.

Como anexar um arquivo a um comentário da interface do agente

1. Em um comentário de ticket, clique no ícone do clipe de papel.

   

2. Navegue até o arquivo que deseja anexar.
3. Escolha o arquivo e clique em Abrir.

   O tamanho máximo de um arquivo para um anexo vinculado é 50 MB. Para obter mais informações, consulte Limitações de tamanho de anexos.

   O arquivo é adicionado ao comentário.

   Para obter mais informações sobre como o anexo será tratado pela notificação por e-mail subsequente, consulte as seções anteriores desse artigo e Sobre os anexos de e-mail.