Inclusão de comentários em tickets

Após a criação e atribuição de um ticket a um agente, é responsabilidade desse agente resolver a solicitação de suporte. Para fazer isso, pode ser necessário coletar mais informações do solicitante. Para se comunicar com o solicitante, você pode adicionar comentários públicos ao ticket. Os comentários públicos podem ser lidos por qualquer um que tenha acesso ao ticket.

Este artigo abrange as seções a seguir:

• Noções básicas sobre comentários
• Adição de um comentário público ou privado a um ticket
• Adição de formatação e imagens embutidas a comentários

Artigos relacionados:

• Adição de anexos aos comentários do ticket
• Alteração de um comentário de ticket de público para privado

Noções básicas sobre comentários

Há dois tipos de comentários:

• Os comentários públicos podem ser lidos por qualquer pessoa que tenha acesso ao ticket, incluindo quem está em cópia no ticket. Quando você adiciona um comentário público, o solicitante é notificado por e-mail (a menos que o gatilho de notificação esteja desativado). Se o solicitante responder à notificação por e-mail ou comentários no ticket, sua resposta será adicionada como comentário público ao ticket. Toda sua comunicação é capturada no ticket.

• Os comentários privados, também chamados de observações internas, são visíveis apenas aos agentes, não ao solicitante do ticket ou qualquer outro usuário final que possa estar em cópia no ticket. Um ticket apenas com comentários privados é considerado um ticket privado. Os comentários públicos podem se tornar apenas internos, se necessário (consulte Alteração de um comentário de ticket de público para privado). Os comentários privados têm um fundo amarelo.

Não é possível remover o comentário de um ticket.

Observação: se você precisar remover permanentemente dados confidenciais de tickets, incluindo texto nos comentários ou anexos do ticket, solicite que seu administrador use a API ou o aplicativo de supressão de informações (consulte Supressão de comentários e Supressão de anexos) ou o aplicativo Supressão de tickets no Zendesk Labs.

Se um comentário for adicionado a um ticket enquanto você o estiver visualizando, o comentário receberá temporariamente um fundo azul com o intuito de chamar a sua atenção. Outras atualizações do ticket, como Seguidores, são exibidas também temporariamente em azul. A exceção é no Espaço de trabalho do agente do Zendesk que é incompatível com as cores (temporárias) azuis para comentários.

Adição de um comentário público ou privado a um ticket

Você pode adicionar um comentário público ou privado (interno) a um ticket.

Como adicionar um comentário a um ticket

1. Selecione um ticket.
2. Para inserir um comentário público, selecione Resposta pública ou, para inserir um comentário privado, selecione Observação interna.

   

   Se você escolher Observação interna, consulte Adição de anexos aos comentários privados para obter mais informações sobre como os anexos serão tratados na notificação por e-mail subsequente.

3. Digite seu comentário.

   

4. Clique em Enviar para atualizar o ticket.

   Não é possível apagar um comentário após sua adição ao ticket.

Também é possível adicionar uma observação a mais de um ticket simultaneamente, atualizando os tickets em massa. Consulte Gerenciamento de tickets em massa.

Outra forma de gerenciar respostas de tickets é com o uso de macros. Com as macros, você pode simplificar seu fluxo de trabalho aplicando respostas padrão simples a solicitações. As macros podem ser criadas do zero ou baseadas em propriedades de tickets existentes. Consulte Uso de macros para atualização de tickets para obter mais informações.

Adição de formatação e imagens a comentários

Você pode adicionar links, incorporar imagens e usar formatação como itálico, negrito ou listas com marcadores em seus comentários de ticket.

As opções de formatação em rich text estão disponíveis na parte inferior do campo de comentários.

Esta seção inclui os tópicos a seguir:

• Adição de formatação e imagens a comentários
• Adição de imagens embutidas aos comentários de um ticket
• Adição de tabelas aos comentários do ticket

Adição de formatação a comentários do ticket

Você pode usar a barra de ferramentas de formatação em rich text para aplicar a formatação padrão ao comentário de um ticket.

Como adicionar formatação ao seu comentário

1. Clique no T na parte inferior do campo de comentário para abrir a barra de ferramentas de formatação.

   

2. Selecione a formatação que você deseja aplicar ao texto.

   Botão da barra de ferramentas	Formatação	Atalhos do teclado
   	Aumentar/reduzir o estilo do cabeçalho	Aumentar: Ctrl + + ⌘ + + (Mac) Reduzir: Ctrl + - ⌘ + - (Mac)
   	Negrito	Ctrl + B ⌘ + B (Mac)
   	Itálico	Ctrl + I ⌘ + I (Mac)
   	Alterar a cor do texto. Atualmente indisponível no editor de macros.	Apenas no Espaço de trabalho do agente.
   	Lista com marcadores	Ctrl Shift + 8 ⌘ + Shift + 8(Mac)
   	Lista numerada	Ctrl + Shift + 7 ⌘ + Shift + 7 (Mac)
   	Diminuir recuo do parágrafo	Ctrl + [ ⌘ + [ (Mac)
   	Aumentar recuo do parágrafo	Ctrl + ] ⌘ + ] (Mac)
   	Citação em bloco	Ctrl + Shift + 9 ⌘ + Shift + 9 (Mac)
   	Bloco de códigos	Ctrl + Shift + 6 ⌘ + Shift + 6 (Mac)
   	Span do código	Ctrl + Shift + 5 ⌘ + Shift + 5 (Mac)
   	Hiperlink	Ctrl + K ⌘ + K (Mac)
   	Linha horizontal	Ctrl + Shift + L ⌘ + Shift + L (Mac)

Observação: além da formatação em rich text, é possível usar comandos de Markdown para formatar comentários. Consulte Formatação de texto com Markdown.

Adição de imagens embutidas aos comentários de um ticket

Você pode adicionar imagens embutidas ao comentário de um ticket.

Como adicionar imagens

• Arraste e solte uma imagem de seu computador na janela de comentário ou cole uma imagem copiada na janela clicando com o botão direito do mouse e selecionando Colar ou pressionando Ctrl ou ⌘ + V.

Observação: essa opção não funciona se os anexos privados estiverem ativados (consulte Habilitação de anexos em tickets). Caso contrário, você precisa adicionar imagens aos tickets como anexos (consulte Adição de anexos aos comentários do ticket).

Adição de tabelas aos comentários do ticket

Ainda que não seja possível adicionar tabelas aos seus comentários usando as opções do editor de rich text, você pode incorporar tabelas de duas maneiras:

• Instalando e usando o aplicativos Tables.
• Copiando e colando uma tabela de outro editor, como o Excel ou o Google Sheets.
  Observação: a colagem de tabelas é um recurso limitado. Os agentes não podem adicionar mais colunas ou linhas nem podem criar tabelas do zero. Esses recursos podem ser levados em consideração para criação futura.