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Acesse suas visualizações de tickets para organizar e gerenciar consultas de clientes com base em critérios específicos. Você pode usar visualizações padrão, compartilhadas ou pessoais para otimizar seu fluxo de trabalho. Personalize as visualizações de acordo com suas necessidades, e navegue facilmente por status e ações dos tickets. Esse recurso ajuda você a priorizar tarefas e melhorar os tempos de reação, garantindo um suporte ao cliente eficaz em vários canais.
) na barra lateral.
As visualizações são uma forma de agrupar tickets com base em determinados critérios. Você pode acessar sua lista de visualizações e abrir qualquer visualização para ver os tickets associados a ela. A lista de visualizações inclui até 100 visualizações padrão ativas e compartilhadas com a equipe e até 10 visualizações pessoais.
Administradores e agentes com permissão podem usar ou modificar as visualizações padrão, além de criar visualizações compartilhadas com a equipe e visualizações pessoais. Agentes podem usar as visualizações padrão, quaisquer visualizações compartilhadas com a equipe às quais tenham acesso e criar as próprias visualizações pessoais. Consulte Criação de visualizações para criar listas personalizadas de tickets.
Artigos relacionados:
Sobre as visualizações padrão
Há um conjunto predefinido de visualizações fornecidas para o fluxo de trabalho de suporte cotidiano essencial. Entre elas:
- Seus tickets não resolvidos
- Tickets não atribuídos
- Todos os tickets não resolvidos
- Tickets atualizados recentemente
- Tickets não resolvidos em seus grupos
- Novos tickets em seus grupos
- Tickets pendentes
- Tickets resolvidos recentemente
Visualizações padrão adicionais para atendimento ao funcionário
Além das visualizações padrão predefinidas e disponíveis para todas as contas do Zendesk, visualizações adicionais específicas de RH e TI são fornecidas para a Suíte de atendimento ao funcionário. Essas visualizações mostram as necessidades comuns de fluxo de trabalho diário que são específicas para o atendimento ao funcionário. Cada uma dessas visualizações é configurada para exibir tickets que usam o formulário de ticket de mesmo nome, como Integração de novos funcionários.
Os nomes de todas as visualizações padrão de atendimento ao funcionário são precedidos por [EXEMPLO]. Essas visualizações são ativadas por padrão, mas podem ser desativadas se você optar por não usá-las.
- [EXEMPLO] Integração de novos funcionários
- [EXEMPLO] Perguntas sobre licença parental
- [EXEMPLO] Perguntas/problemas de folha de pagamento
- [EXEMPLO] Suporte de hardware
- [EXEMPLO] Suporte de software
Consulte Uso de dados de exemplo para atendimento ao funcionário.
Visualizações padrão para solicitações de aprovação
- Tickets com aprovações pendentes: uma lista de tickets atribuídos ao grupo do usuário atual com solicitações de aprovação aguardando uma resposta.
- Seus tickets com aprovação solicitada: uma lista de tickets atribuídos ao usuário atual que têm solicitações de aprovação. Isso inclui solicitações de aprovação de todos os status.
Depois que essas visualizações são ativadas, administradores e agentes com permissões podem editá-las, gerenciá-las e desativá-las conforme necessário.
Abertura de uma visualização
As visualizações são exibidas em uma lista no painel Visualizações. As primeiras 100 visualizações compartilhadas e 10 visualizações pessoais são exibidas nas listas recolhíveis. Se você categorizar suas visualizações, elas serão exibidas na estrutura de pastas que você definir.
Além disso, é possível visualizar os tickets suspensos e apagados no final da lista.
-
No Support, clique em Visualizações () na barra lateral.
As visualizações são separadas em compartilhadas e pessoais, caso você tenha criado visualizações pessoais.
Dependendo das suas permissões, você pode ver a visualização de tickets apagados. Consulte Visualização de tickets apagados.
- Selecione uma visualização na lista.
Use a seta (
) para recolher as visualizações na lista compartilhada ou pessoal. Se você tiver mais visualizações do que as exibidas, clique em Gerenciar visualizações na parte inferior da lista para acessá-las. Você pode alterar a ordem em que as visualizações são exibidas, se necessário.
A visualização é aberta e exibe os tickets associados. Os tickets arquivados não são exibidos em visualizações. Você pode classificar e filtrar tickets em uma visualização conforme necessário.
Para visualizar um ticket em uma visualização, passe o cursor do mouse sobre o título ou o ícone de status do ticket.
Gerenciamento de tickets em uma visualização
Os tickets em uma visualização são precedidos por um ícone colorido que indica o status atual de cada ticket.
| Status padrão de ticket | Ícones | Status personalizados de ticket |
|---|---|---|
|
Novo Aberto Pendente Em espera Resolvido |
 |
Quando um administrador ativa status de ticket personalizados na conta, é possível ver status de ticket adicionais. Por exemplo: 
|
Em um ticket, os comentários usam cores de fundo para indicar o tipo de comentário, como amarelo para comentários privados ou azul (temporariamente) para comentários e outras atualizações do ticket adicionados enquanto você está visualizando o ticket. A exceção é no Espaço de trabalho do agente do Zendesk que é incompatível com as cores (temporárias) azuis para comentários.
- Clicar em um ticket na lista de visualizações para abri-lo.
- Clicar no botão Avançar no canto superior direito do ticket para ir para o próximo ticket em uma visualização.
- Clicar no menu à esquerda do botão Enviar para definir o que acontece após o envio de um ticket.
- Fechar aba retorna à lista de visualizações.
- Próximo ticket na visualização abre o próximo ticket na visualização.
- Permanecer no ticket mantém o ticket aberto.
Para obter mais informações, consulte Recursos para gerenciamento de tickets.