O arquivamento de tickets acelera o tempo de carregamento das visualizações, especialmente as que incluem vários tickets que já foram fechados há muito tempo. Na maioria dos casos, o Zendesk arquiva automaticamente os tickets 120 dias após o status ser alterado para Fechado ou o ticket estar no estado Fechado.
Noções básicas sobre o arquivamento de tickets
Você pode identificar um ticket arquivado se o banner Este é um ticket arquivado estiver sendo exibido no topo.
Não há uma visualização ou filtro de pesquisa específico para mostrar apenas tickets arquivados. No entanto, você pode pesquisar tickets que atendem a critérios de arquivamento, que costumam ser estar Fechado ou em um estado Fechado por pelo menos 120 dias. Por exemplo: type:ticket status:closed
updated.
Considerações:
- Para contas com volumes muito altos de tickets, o Zendesk pode arquivar automaticamente os tickets antes dos 120 dias após serem fechados.
- Tickets com mais de 10.000 eventos não são arquivados automaticamente.
- Tickets arquivados não são incluídos no aplicativo Dados do usuário.
- Os tickets arquivados não são incluídos nas listas de registros relacionados para campos de relacionamento de pesquisa.
- Nos ambientes de sandbox do Zendesk, os tickets fechados são arquivados automaticamente após três dias.
Ações que você pode realizar em tickets arquivados
Os tickets arquivados ainda podem ser acessados e são acionáveis. A tabela abaixo detalha as ações que podem ser realizadas em um ticket arquivado.
Função | Detalhes | Disponível? |
---|---|---|
Acesso direto | Acesso a um ticket diretamente pela URL (por exemplo, https://seusubdominio.zendesk.com/agent/#/tickets/37) | Sim |
Search | Pesquisa de tickets e acesso a partir dos resultados de pesquisa | Sim |
Perfis de usuários | Visualização de uma lista de tickets associados a um usuário (por exemplo, tickets atribuídos ou com o usuário em cópia) | Sim |
Relatórios do Explore | Recursos do Zendesk Explore | Sim |
Perfis de grupo | Visualização de uma lista de tickets associados a um grupo | Sim |
Perfis organizacionais | Visualização de uma lista de tickets associados a uma organização | Sim |
Exportação incremental | Ponto de extremidade da API disponível, detalhando quais tickets foram atualizados recentemente | Sim |
Minhas atividades | Visualização de uma lista de tickets associados a suas solicitações. Os tickets arquivados ainda serão rotulados como "resolvido" em Minhas atividades. | Sim |
Visualizações | Usadas para criar listas filtradas de tickets. Os tickets arquivados serão excluídos dessas listas. | Não |
Regras | Gatilhos e automações permitem que você automatize as ações em tickets. As regras não podem ser executadas em tickets arquivados. | Não |
API | Todos os pontos de extremidade de API de ticket, exceto Count Tickets, Listing Tickets, Listing Ticket Metrics, Ticket Skips e Listing Ticket Audits retornarão tickets arquivados. | Sim |
Relatórios do Classic | Ferramentas de relatórios do Classic em Admin. > Gerenciar > Relatórios no Zendesk Support. Disponível apenas para contas criadas antes de 30 de abril de 2015. | Não |
Contexto do cliente | Usado para coletar informações sobre o solicitante e seus tickets anteriores. Os tickets arquivados não são exibidos em Interações no painel de contexto do cliente. Consulte Visualização do contexto do cliente em um ticket. | Não |
Exportação de dados | Exportação completa de seus dados. Consulte Exportação de dados para um arquivo JSON, CSV ou XML. | Sim |
4 comentários
ROGER ADMIN ZENDESK
Bom Dia.
Existe alguma condição na solução Zendesk, para que tickets 'Arquivados' percam o registro no campo 'Atribuido'?
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Brett Bowser
Ei Roger,
Os tickets arquivados não podem ser editados, o que significa que o campo do responsável não pode ser removido ou alterado.
Espero que isso esclareça qualquer confusão!
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ROGER ADMIN ZENDESK
Boa Tarde !
Obrigado pelo esclarecimento.
Agora vou expor meu caso de outro ponto de vista.
Para que consigamos gerenciar as licenças de uso da nossa operação, os analistas que entram de férias, atestado medido, licença maternidade, retiramos o acesso dele, tornando ele um usuário final, dai quando ele volta, alteramos novamente ele para Agente, e com isso observei que os tickets antigos(arquivados), principalmente, limpou a informação do campo Atribuído.
Seria esse o motivo do campo atribuído ficar vazio?
Grato
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Brett Bowser
Ei Roger,
Você pode verificar os eventos do tíquete para ver como o responsável foi removido.
Mais informações aqui: Visualização de todos os eventos de um ticket
É possível que o responsável tenha sido removido antes de o tíquete ser fechado ou arquivado.
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