É possível exportar dados da conta, como tickets, usuários ou organizações para um arquivo JSON, CSV ou XML.
Por motivo de segurança, você pode restringir quem pode exportar os dados com base no domínio de e-mail dos administradores. Você também pode desativar as exportações de dados em sua conta se o Zendesk as ativou. Consulte Restrição e desativação de exportações de dados da conta.
se você deseja exportar dados para os membros da equipe (seus agentes e administradores) apenas, consulte Exportação de dados de membros da equipe.
As ferramentas de exportação descritas neste artigo não estão disponíveis para clientes em planos Team. No entanto, clientes em todos os planos do Zendesk, incluindo os planos Team, podem usar a API REST do Zendesk para exportar dados. Para ver um exemplo, consulte Exporting your users with the API no guia do desenvolvedor do Zendesk. O artigo mostra como criar um pequeno script que exporta todos os usuários da sua conta para um arquivo CSV. Você pode então importar o arquivo CSV para o aplicativo de planilha de sua preferência.
Exportação de dados da conta
Para exportar dados de ticket, usuário ou organização de sua conta
- Se você já executou essa ação, obtenha o Zendesk para ativar as exportações de dados na sua conta.
O responsável pela conta precisa entrar em contato com o Suporte ao cliente Zendesk para ativar as exportações de dados na sua conta. Lembre-se de incluir o nome do subdomínio do seu Zendesk Support na solicitação.
Retorne aqui quando as exportações de dados forem ativadas em sua conta.
-
Na Central de administração, clique em
Conta na barra lateral e selecione Ferramentas > Relatórios.Se você essa opção não aparece para você e as exportações de dados estão ativadas em sua conta, talvez você esteja com restrição para exportar dados. Consulte Restrição de exportações de dados a determinados administradores.
Se necessário, clique na aba Exportar para exibir as opções de exportação de dados. Algumas versões legadas do Zendesk exibem as opções de exportação em uma aba separada.
- Selecione uma opção de exportação.
-
E”xportação JSON: recomendada para contas com mais de 200.000 tickets. Não está disponível em instâncias de sandbox.
Para executar uma exportação JSON, selecione um intervalo de datas, tickets, usuários ou organizações e clique em Exportar.
Para obter mais informações, consulte Exportação JSON completa.
-
Exportação CSV: Não está disponível em instâncias de sandbox.
Para executar uma exportação CSV, selecione um intervalo de datas e clique em Exportar.
Para obter mais informações, consulte Exportação CSV.
-
Exportação XML:
Para executar uma exportação XML, selecione solicitar arquivo ao lado de cada opção. Definir um intervalo de datas ou selecionar um tipo de dados não está disponível.
Para obter mais informações, consulte Exportação XML completa e Exportação XML do usuário.
-
E”xportação JSON: recomendada para contas com mais de 200.000 tickets. Não está disponível em instâncias de sandbox.
export_YYYY_MM_DD_uniqueID_X, em que:-
YYYYé o ano -
MMé o mês -
DDé o dia -
uniqueIDé gerado automaticamente e exclusivo da exportação -
Xé um valor numérico relacionado ao número de arquivos no zip. Se só houver um arquivo no zip, ele terminará com_1; se houver dois arquivos, terminarão com_1e_2; etc. Os número no final do arquivo não são relacionados à ordem dos dados nos arquivos.
Dependendo do intervalo de datas solicitado e do nível de atividade do ticket em sua conta, a duração do processo de exportação varia, podendo levar de minutos a horas. Se tiver alguma dúvida sobre uma exportação específica que você esteja aguardando, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.
Se você não receber a notificação por e-mail, clique em mais recente ao lado de Exportação JSON completa, Exportação CSV, Exportação XML completa ou Exportação XML do usuário para baixar o último relatório gerado. O relatório mais recente exibe os dados da sua conta com base no último arquivo recebido, mas não seus dados atuais de conta. Consulte Atrasos em receber um e-mail com o arquivo de exportação de dados para download.
Noções básicas sobre as opções de exportação de dados
Você tem estas opções de exportação de dados:
Exportação JSON completa
Exporta tickets, usuários ou organizações para arquivos JSON. As contas com mais de um milhão de tickets são baixadas em incrementos de 31 dias.
O Zendesk exporta dados em "NDJSON" (no formato JSON delimitado por nova linha). Esse formato permite que os sistemas transmitam um objeto JSON por vez, em vez de ler o arquivo inteiro de uma vez só. Isso é útil para arquivos de exportação extremamente grandes, que podem ser excessivos para leitores de JSON tradicional.
Se você quer um único arquivo JSON com todas as suas informações em vez de uma versão de transmissão, pode agrupar os objetos de ticket em uma matriz JSON. Por exemplo, se o Zendesk exporta os objetos de ticket a seguir:
{"ticket":{"id":....}}
{"ticket":{"id":....}}
{"ticket":{"id":....}}Você pode criar um arquivo JSON válido agrupando os objetos em uma matriz "tickets" da seguinte maneira:
{
"tickets": [
{"ticket": {"id":....}},
{"ticket": {"id":....}},
{"ticket": {"id":....}}
]
}Os intervalos de dados para essas exportações usam um carimbo de data/hora gerado pelo sistema. Normalmente, esses carimbos de data/hora correspondem à atualização mais recente registrada no ticket, usuário ou organização (não à data de criação). Em alguns casos, as atualizações do sistema não geram eventos do ticket. Nesses casos, talvez você perceba alguns tickets inesperados na saída.
- Um arquivo JSON com todos os tickets exportados, incluindo tickets que excederem o limite de 1 MB, que foram exportados sem comentários.
- Um arquivo JSON com os tickets que excederem o limite de 1 MB e uma mensagem de erro informando o motivo pelos quais os comentários não foram inclusos (os tickets excederam o limite de 1 MB). Exemplo:
Exportação CSV
Exporta dados do ticket para arquivos CSV. Os dados não incluem tickets apagados, comentários nem descrição de tickets.
Se um único ticket tiver mais de 1 MB de dados, o ticket será apagado do relatório. No entanto, isso raramente acontece, porque as exportações CSV não incluem os comentários dos tickets, que normalmente são os maiores componentes de dados em um ticket.
Todos os valores de data e hora são convertidos para o fuso horário padrão da conta (no momento da exportação). As datas exibidas no arquivo CSV podem não corresponder às datas na exportação JSON (UTC) ou no Explore, que exibe o fuso horário do usuário. Para obter mais informações sobre o fuso horário da conta, consulte Configuração do fuso horário e formato do Zendesk Support.
Os dados do ticket no relatório incluem os dados exibidos na tabela a seguir. Os textos multilinha, os campos de seleção múltipla e os campos de data personalizados são apagados dos relatórios CSV, mas podem ser incluídos nos relatórios JSON e XML.
| Dados | Descrição |
|---|---|
| ID | O número do ticket. |
| Requester | O nome do solicitante. |
| Requester ID | O número da ID do solicitante. |
| Requester external ID | A ID de um sistema externo. Opcional para contas com o single sign-on do Professional ou Enterprise habilitado através de JWT ou SAML. |
| Requester email | O endereço de e-mail principal do solicitante. Se você quiser exportar uma lista de endereços de e-mail secundários dos usuários, você precisa usar o ponto de extremidade da API de lista de usuários, enquanto transfere identidades localmente (por exemplo: |
| Requester domain | O domínio de e-mail do endereço de e-mail principal do solicitante. |
| Submitter | O nome do primeiro emissor. O nome do solicitante é exibido se foi ele quem enviou o ticket. Se um agente enviou o ticket em nome do solicitante, o nome do agente é usado. Se o solicitante for alterado, o emissor não mudará. |
| Assignee | O atribuído no momento da exportação. |
| Group | O grupo no momento da exportação. |
| Subject | O assunto do ticket. |
| Tags | As tags adicionadas ao ticket no momento da exportação. |
| Status | O status no momento da exportação |
| Priority | A prioridade no momento da exportação. |
| Via | O canal de origem do ticket. |
| Ticket type | O tipo no momento da exportação. |
| Created at | A data e hora originais da criação. Exibidas no fuso horário da conta. |
| Updated at | A data e hora da atualização mais recente. Exibidas no fuso horário da conta. |
| Assigned at | A data e hora da atribuição de agente mais recente (por exemplo, a hora da atribuição ao atribuído mais recente). Exibidas no fuso horário da conta. |
| Organization | A organização do solicitante atual (se houver). |
| Due date | A data de vencimento no momento da exportação. Exibidas no fuso horário da conta. |
| Initially assigned at | A data e hora da primeira atribuição a um agente (não um grupo). Exibidas no fuso horário da conta. |
| Solved at | A data e hora da última ou mais recente alteração ao status resolvido. Exibidas no fuso horário da conta. |
| Resolution time | A hora final ou mais recente de resolução em horas, arredondada para a hora cheia mais próxima. |
| Satisfaction Score | O status do índice de satisfação atual (Não oferecido, Oferecido, Bom ou Ruim). |
| Group stations | O número de alterações feitas à atribuição de grupo. A atribuição inicial no momento da criação do ticket também conta como uma estação. |
| Assignee stations | O número de alterações feitas à atribuição de agente. A atribuição inicial no momento da criação do ticket também conta como uma estação. |
| Reopens | O número de vezes que um ticket foi alterado de Resolvido para Aberto (por um agente ou usuário final). |
| Replies | O número de respostas públicas do agente em um ticket para um comentário de um agente ou usuário final. |
| First reply time in minutes | O tempo entre a hora de criação do ticket e carimbo de data/hora do primeiro comentário público do agente, exibido em minutos. |
| First reply time in minutes within business hours | Igual ao acima, mas apenas o tempo passado durante o horário de operação é contado. |
| First resolution time in minutes | O tempo entre a hora de criação do ticket e carimbo de data/hora da primeira alteração do status para Resolvido, exibido em minutos. |
| First resolution time in minutes within business hours | Igual ao acima, mas apenas o tempo passado durante o horário de operação é contado. |
| Full resolution time in minutes | O tempo entre o horário de criação do ticket e carimbo de data/hora da alteração final e mais recente do status para Resolvido, exibido em minutos. |
| Full resolution time in minutes within business hours | Igual ao acima, mas apenas o tempo passado durante o horário de operação é contado. |
| Agent wait time in minutes | O tempo total gasto no status Pendente, exibido em minutos. |
| Agent wait time in minutes within business hours | Igual ao acima, mas apenas o tempo passado durante o horário de operação é contado. |
| Requester wait time in minutes | O tempo total combinado gasto nos status Novo e Aberto. Se o ticket for reaberto após a resolução, o tempo gasto no status Resolvido também é contado. O tempo após a alteração final para o status Resolvido não é incluído. |
| Requester wait time in minutes within business hours | Igual ao acima, mas apenas o tempo passado durante o horário de operação é contado. |
| On hold time in minutes | O tempo total gasto no status Em espera, exibido em minutos. |
| On hold time in minutes within business hours | Igual ao acima, mas apenas o tempo passado durante o horário de operação é contado. |
Exportação XML completa
Exporta dados para um arquivo XML. Esta opção de exportação não está disponível se sua conta tem mais de 200.000 tickets. Nesse caso, use a opção de exportação JSON.
- Contas – todas as configurações da sua conta
- Grupos – informações detalhadas sobre seus grupos
- Organizações – informações detalhadas sobre suas organizações
- Tickets – todos os detalhes (incluindo comentários) de todos os seus tickets
- Usuários – lista de todos os seus usuários (usuários finais, agentes e administradores).
Exportação XML do usuário
- Grupos – informações detalhadas sobre seus grupos
- Organizações – informações detalhadas sobre suas organizações
- Usuários – lista de todos os seus usuários (usuários finais, agentes e administradores).
Para os dados de usuário e de organização, as tags estão inclusas, mas os campos personalizados de usuário e de organização não. Para recuperar seus campos de usuário personalizados, você pode usar o ponto de extremidade List Organization Fields na API do Zendesk. Para recuperar seus campos de organização personalizados, você pode usar o ponto de extremidade List Organization Fields na API do Zendesk.
Exportação de dados da conta com a API do Zendesk
Você também pode usar a API do Zendesk para exportar dados da sua conta. Por exemplo, você pode usar o ponto de extremidade List Users para exportar todos os usuários de sua conta. Para saber como, consulte Exporting your users with the API no guia do desenvolvedor do Zendesk.