Quando a exportação de dados estiver ativada, você poderá exportar dados para um arquivo JSON, CSV ou XML. Dados atualizados são gerados a cada exportação. Não é possível executar várias exportações para o mesmo tipo de dados (tickets, organizações, usuários) ao mesmo tempo.
É preciso ser administrador ou agente do Enterprise com permissão para visualizar e editar relatórios para exportar dados.
Ativação e desativação da exportação de dados
Para proteger os dados no seu Zendesk, a exportação de dados não é automaticamente ativada em todas as contas. Se você não tiver esse recurso, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk para ativá-lo.
Quando a exportação de dados está ativada, os administradores em um domínio de e-mail específico podem exportar dados de seu Zendesk. O domínio de e-mail do responsável pela conta é usado como padrão, mas o responsável pela conta pode alterar o domínio se necessário.
- Entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk. Inclua o nome do subdomínio do seu Zendesk Support.
Como alterar o domínio de e-mail para que os administradores exportem dados
- Clique no ícone Admin. (
) na barra lateral e selecione Gerenciar > Relatórios.
Se necessário, clique na aba Exportar para exibir as opções de exportação de dados. Algumas versões legadas do Zendesk exibem as opções de exportação em uma aba separada.
Observação: você não verá essa opção de exportação, a menos que tenha entrado em contato conosco para ativar a exportação de dados. - Em Domínio de e-mail aprovado, substitua o domínio.
Por exemplo, minhaempresa.com.
Se você não quiser colocar nenhum valor nesse campo, a capacidade de exportação de dados não será limitada a administradores em um domínio específico. Nesse caso, qualquer administrador do Zendesk Support poderá exportar dados, independentemente do domínio de seu e-mail. Se você incluir algum valor nesse campo, os administradores precisarão entrar usando o domínio de e-mail aprovado para terem a opção de exportação de dados.
- Clique em Salvar.
- Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Gerenciar > Relatórios.
Se necessário, clique na aba Exportar para exibir as opções de exportação de dados. Algumas versões legadas do Zendesk exibem as opções de exportação em uma aba separada.
- Clique em Desativar exportações.
- Clique em Ok para confirmar.
Exportação dos dados para um arquivo para download
É possível exportar dados para um arquivo JSON, CSV ou XML para obter um instantâneo dos dados no momento em que você selecionar essa opção.
Quando você solicitar um arquivo, um trabalho em segundo plano será iniciado e você será notificado por e-mail quando ele estiver concluído. Em seguida, você pode baixar um arquivo zip contendo os relatórios de dados. O link para download é válido por, no mínimo, três dias.
Quando os dados são exportados para um arquivo XML, o arquivo ZIP gerado é um arquivo ZIP32. No entanto, ao exportar os dados para um arquivo JSON ou CSV, o arquivo ZIP gerado será um arquivo ZIP64, que é usado para oferecer suporte para conjuntos de dados em formato JSON e CSV maiores que 4 GB. Consulte Anúncio da melhoria na exportação de grandes conjuntos de dados.
- Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Gerenciar > Relatórios.
Se necessário, clique na aba Exportar para exibir as opções de exportação de dados. Algumas versões legadas do Zendesk exibem as opções de exportação em uma aba separada.
Se você é um administrador em uma conta com a exportação de dados ativada e não vê essa opção, pode ser que você tenha restrições de domínio de e-mail configuradas e não esteja acessando de um domínio de e-mail aprovado.
- Selecione uma opção de exportação.
-
Para exportações JSON, selecione o intervalo de datas e o tipo de dado a ser exportado e clique em Exportar.
A exportação JSON é ideal para contas com mais de 200.000 tickets. As contas com mais de um milhão de tickets são baixadas em formato JSON apenas em incrementos de 31 dias.
- Para exportações CSV ou XML, clique em Solicitar arquivo ao lado da opção de exportação apropriada.
Para obter mais detalhes sobre as opções de exportação, consulte Noções básicas sobre as opções de exportação de dados.
-
Para exportações JSON, selecione o intervalo de datas e o tipo de dado a ser exportado e clique em Exportar.
- Um trabalho em segundo plano é iniciado e você é notificado por e-mail quando ele estiver concluído.
- Clique no link em sua notificação por e-mail para baixar o arquivo zip contendo o relatório.
O link para download é válido por, no mínimo, três dias.
Se você não receber a notificação por e-mail, clique em mais recente ao lado de Exportação JSON completa, Exportação CSV, Exportação XML completa ou Exportação XML do usuário para baixar o último relatório gerado. O relatório mais recente exibe os dados da sua conta com base no último arquivo recebido, mas não seus dados atuais de conta. Para obter mais informações, consulte Atrasos no recebimento de um e-mail com o arquivo de exportação de dados para download.
Noções básicas sobre as opções de exportação de dados
É possível solicitar e baixar cada um dos relatórios de dados a seguir:
-
Exportação JSON completa: exporta dados completos como uma lista de objetos em formato JSON. A exportação JSON permite exportar a maioria dos dados de seu Zendesk, incluindo as informações de ticket, usuário e organização. As contas com mais de um milhão de tickets são baixadas em formato JSON apenas em incrementos de 31 dias.
Se deseja importar esses objetos JSON em outro aplicativo, você precisará encapsular os objetos em uma matriz e separar cada linha com uma vírgula.
Exemplo: o Support exportou os objetos a seguir:
{"ticket":{"id":....}} {"ticket":{"id":....}} {"ticket":{"id":....}}Para criar um arquivo JSON válido, você encapsularia os objetos em uma matriz conforme a seguir:
{"tickets":[ {"ticket":{"id":....}}, {"ticket":{"id":....}}, {"ticket":{"id":....}} ]}Os intervalos de dados para essas exportações usam um carimbo de data/hora gerado pelo sistema. Em geral, esses carimbos de data/hora correspondem à atualização mais recente registrada do ticket, do usuário ou da organização (não à data de criação). Existem algumas exceções para atualizações do sistema que não geram eventos de ticket. Nesses casos, talvez você perceba alguns tickets inesperados na saída.
Com a exportação JSON, se o tamanho dos dados exportados de um ticket exceder 1 MB, os comentários do ticket são excluídos arquivo JSON. O arquivo ZIP resultante que pode ser baixado inclui dois arquivos JSON:-
Um arquivo JSON com todos os tickets exportados, incluindo tickets que excederem o limite de 1 MB, que são exportados sem comentários.
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Um arquivo JSON com os tickets que excederem o limite de 1 MB e uma mensagem de erro informando o motivo pelos quais os comentários não foram inclusos (excederam o limite de 1 MB). Por exemplo:
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Exportação CSV: exporta dados do ticket em formato CSV. Não inclui tickets apagados, comentários ou descrição de tickets.
Com a exportação CSV, se o tamanho dos dados exportados exceder 1 MB, o ticket não é exportado. Ele não é incluído no arquivo CSV resultante. No entanto, normalmente, isso não acontece, porque as exportações CSV não incluem os comentários dos tickets, que normalmente são os maiores componentes de dados em um ticket.
Consulte Noções básicas sobre quais dados do ticket estão na exportação CSV para consultar os dados do ticket inclusos em exportações CSV.
-
Exportação XML completa: exporta os dados em formato XML. O arquivo inclui:
- Contas, todas as configurações da sua conta
- Entradas, todo o conteúdo adicionado aos seus fóruns (incluindo comentários). Esse é um recurso legado do Zendesk. Na maioria das contas, a exportação de dados não inclui entradas.
- Fóruns, são informações detalhadas sobre seus fóruns. Esse é um recurso legado do Zendesk. Na maioria das contas, a exportação de dados não inclui fóruns.
- Grupos, que são informações detalhadas sobre seus grupos
- Organizações, que são informações detalhadas sobre suas organizações
- Tickets, que são todos os detalhes (incluindo comentários) de todos os tickets
- Usuários, que é a lista de todos os seus usuários (usuários finais, agentes e administradores).
Observação: a exportação XML completa não está disponível para contas com mais de 200.000 tickets. Nesse caso, use a exportação JSON completa. -
Exportação XML do usuário: exporta todos os dados do usuário em formato XML. O arquivo inclui:
- Grupos, que são informações detalhadas sobre seus grupos
- Organizações, que são informações detalhadas sobre suas organizações
- Usuários, que é a lista de todos os seus usuários (usuários finais, agentes e administradores).
Noções básicas sobre quais dados do ticket estão na exportação CSV
Os dados do ticket na exportação CSV incluem os dados exibidos na tabela a seguir. Os textos multilinha, os campos de seleção múltipla e os campos de data personalizados são apagados das exportações CSV, mas podem ser incluídos nas exportações JSON completa e XML.
| Dados | Descrição |
|---|---|
| ID | O número do ticket. |
| Requester | O nome do solicitante. |
| Requester ID | O número da ID do solicitante. |
| Requester external ID | A ID de um sistema externo. Opcional para contas com o single sign-on do Professional ou Enterprise habilitado através de JWT ou SAML. |
| Requester email | O endereço de e-mail principal do solicitante. |
| Requester domain | O domínio de e-mail do endereço de e-mail principal do solicitante. |
| Submitter | O nome do primeiro emissor. O nome do solicitante é exibido se foi ele quem enviou o ticket. Se um agente enviou o ticket em nome do solicitante, o nome do agente é usado. Se o solicitante for alterado, o emissor não muda. |
| Assignee | O atribuído no momento da exportação. |
| Group | O grupo no momento da exportação. |
| Subject | O assunto do ticket. |
| Tags | As tags adicionadas ao ticket no momento da exportação. |
| Status | O status no momento da exportação |
| Priority | A prioridade no momento da exportação. |
| Via | O canal de origem do ticket. |
| Ticket type | O tipo no momento da exportação. |
| Created at | A data e hora originais da criação. |
| Updated at | A data e hora da atualização mais recente. |
| Assigned at | A data e hora da atribuição de agente mais recente (por exemplo, a hora da atribuição ao atribuído mais recente). |
| Organization | A organização o solicitante atual (se houver). |
| Due date | A data de vencimento no momento da exportação. |
| Initially assigned at | A data e hora da primeira atribuição a um agente (não um grupo). |
| Solved at | A data e hora da última ou mais recente alteração ao status resolvido. |
| Resolution time | A hora final ou mais recente de resolução em hora, arredondada para a hora cheia mais próxima. |
| Satisfaction Score | O status do índice de satisfação atual (Não oferecido, Oferecido, Bom ou Ruim). |
| Group stations | O número de alterações feitas à atribuição de grupo. A atribuição inicial no momento da criação do ticket também conta como uma estação. |
| Assignee stations | O número de alterações feitas à atribuição de agente. A atribuição inicial no momento da criação do ticket também conta como uma estação. |
| Reopens | O número de vezes que um ticket foi alterado de Resolvido para Aberto (por um agente ou usuário final). |
| Replies | O número de respostas públicas do agente em um ticket para um comentário de um agente ou usuário final. |
| First reply time in minutes | O tempo entre a hora de criação do ticket e carimbo de data/hora do primeiro comentário público do agente, exibido em minutos. |
| First reply time in minutes within business hours | Igual ao acima, mas apenas o tempo passado durante o horário de operação é contado. |
| First resolution time in minutes | O tempo entre a hora de criação do ticket e carimbo de data/hora da primeira alteração do status para resolvido, exibido em minutos. |
| First resolution time in minutes within business hours | Igual ao acima, mas apenas o tempo passado durante o horário de operação é contado. |
| Full resolution time in minutes | O tempo entre o horário de criação do ticket e carimbo de data/hora da alteração final e mais recente do status para resolvido, exibido em minutos. |
| Full resolution time in minutes within business hours | Igual ao acima, mas apenas o tempo passado durante o horário de operação é contado. |
| Agent wait time in minutes | O tempo total gasto no status Pendente, exibido em minutos. |
| Agent wait time in minutes within business hours | Igual ao acima, mas apenas o tempo passado durante o horário de operação é contado. |
| Requester wait time in minutes | O tempo total combinado gasto nos status Novo e Aberto. Se o ticket for reaberto após a resolução, o tempo gasto no status Resolvido também é contado. O tempo após a alteração final para o status Resolvido não é incluído. |
| Requester wait time in minutes within business hours | Igual ao acima, mas apenas o tempo passado durante o horário de operação é contado. |
| On hold time in minutes | O tempo total gasto no status Em espera, exibido em minutos. |
| On hold time in minutes within business hours | Igual ao acima, mas apenas o tempo passado durante o horário de operação é contado. |
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