Exportação de dados para um arquivo JSON, CSV ou XML

Caminho rápido: Central de administração > Conta > Ferramentas > Relatórios

Dica: as configurações de exportação de dados agora estão na Central de administração, que é o novo local das configurações do Support. Consulte Sobre as configurações do Support na Central de administração.

Importante: a exportação de dados deve ser ativada pelo Zendesk para sua conta. Para ativar essa opção, o responsável pela conta poderá entrar em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.

Quando a exportação de dados estiver ativada, você poderá exportar dados para um arquivo JSON, CSV ou XML. Dados atualizados são gerados a cada exportação. Não é possível executar várias exportações para o mesmo tipo de dados (tickets, organizações, usuários) ao mesmo tempo.

Observação: a duração do processo de exportação varia, podendo levar de minutos a horas, dependendo do intervalo de datas solicitado e do nível de atividade do ticket em sua conta. Se você tiver alguma dúvida sobre o andamento de uma exportação específica que você esteja aguardando, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.

É necessário ser um administrador ou um agente com permissão para exportar dados.

Este artigo abrange as seções a seguir:

• Ativação e desativação da exportação de dados
• Exportação dos dados para um arquivo para download
• Noções básicas sobre as opções de exportação de dados

Artigos relacionados:

• Exportação de uma visualização em um arquivo CSV
• Exportação de uma visualização de tickets para um arquivo CSV com Python

Ativação e desativação da exportação de dados

Para proteger os dados no seu Zendesk, a exportação de dados não é automaticamente ativada em todas as contas. Se você não tiver esse recurso, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk para ativá-lo.

Quando a exportação de dados está ativada, os administradores e os agentes com permissão em um domínio de e-mail específico podem exportar dados do Zendesk. O domínio de e-mail do responsável pela conta é usado como padrão, mas o responsável pela conta pode alterar o domínio se necessário.

Como ativar a exportação de dados em seu Zendesk

• Entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk. Inclua o nome do subdomínio do seu Zendesk Support.

Como alterar o domínio de e-mail para que os administradores exportem dados

1. Na Central de administração, clique em Conta na barra lateral e selecione Ferramentas > Relatórios.

   Se necessário, clique na aba Exportar para exibir as opções de exportação de dados. Algumas versões legadas do Zendesk exibem as opções de exportação em uma aba separada.

   Observação: você não verá essa opção de exportação, a menos que tenha entrado em contato conosco para ativar a exportação de dados.
2. Em Domínio de e-mail aprovado, substitua o domínio.

   Por exemplo, minhaempresa.com.

   

   Se você não colocar nenhum valor nesse campo, a capacidade de exportação de dados não ficará limitada a administradores e agentes com permissão em um domínio específico. Nesse caso, qualquer administrador ou agente com permissão do Zendesk Support poderá exportar dados, independentemente do seu domínio de e-mail. Se você incluir algum valor nesse campo, os administradores e os agentes com permissão precisarão entrar usando o domínio de e-mail aprovado para terem a opção de exportação de dados.

3. Clique em Salvar.

Como desativar as exportações para dados

1. Na Central de administração, clique em Conta na barra lateral e selecione Ferramentas > Relatórios.

   Se necessário, clique na aba Exportar para exibir as opções de exportação de dados. Algumas versões legadas do Zendesk exibem as opções de exportação em uma aba separada.

2. Clique em Desativar exportações.

   

3. Clique em Ok para confirmar.

Exportação dos dados para um arquivo para download

É possível exportar dados para um arquivo JSON, CSV ou XML para obter um instantâneo dos dados no momento em que você selecionar essa opção.

Quando você solicitar um arquivo, um trabalho em segundo plano será iniciado e você será notificado por e-mail quando ele estiver concluído. Em seguida, você pode baixar um arquivo zip contendo os relatórios de dados. O link para download é válido por, no mínimo, três dias.

Quando os dados são exportados para um arquivo XML, o arquivo ZIP gerado é um arquivo ZIP32. No entanto, ao exportar os dados para um arquivo JSON ou CSV, o arquivo ZIP gerado será um arquivo ZIP64, que é usado para oferecer suporte para conjuntos de dados em formato JSON e CSV maiores que 4 GB. Consulte Anúncio da melhoria na exportação de grandes conjuntos de dados.

Os arquivos exportados contêm os mesmos dados acessíveis com a API do Zendesk. Por exemplo, os dados no relatório Usuários são os mesmos dados que seriam retornados usando o comando GET para acessar os dados do usuário com a REST API do Zendesk: usuários. Para obter mais informações, consulte:

• REST API do Zendesk: usuários.
• REST API do Zendesk: tickets.
• REST API do Zendesk: exportações incrementais.

Como exportar dados para um arquivo para download

1. Na Central de administração, clique em Conta na barra lateral e selecione Ferramentas > Relatórios.

   Se necessário, clique na aba Exportar para exibir as opções de exportação de dados. Algumas versões legadas do Zendesk exibem as opções de exportação em uma aba separada.

   Se você é um administrador ou um agente com permissão em uma conta com a exportação de dados ativada e não vê essa opção, pode ser que você tenha restrições de domínio de e-mail configuradas e não esteja acessando de um domínio de e-mail aprovado.

2. Selecione uma opção de exportação.
   • Para exportações JSON, selecione o intervalo de datas e o tipo de dado a ser exportado e clique em Exportar.

     A exportação JSON é ideal para contas com mais de 200.000 tickets. As contas com mais de um milhão de tickets são baixadas em formato JSON apenas em incrementos de 31 dias.

   • Para exportações CSV ou XML, clique em Solicitar arquivo ao lado da opção de exportação apropriada.

   Para obter mais detalhes sobre as opções de exportação, consulte Noções básicas sobre as opções de exportação de dados.

   

3. Um trabalho em segundo plano é iniciado e você é notificado por e-mail quando ele estiver concluído.
4. Clique no link em sua notificação por e-mail para baixar o arquivo zip contendo o relatório.

   O link para download é válido por, no mínimo, três dias.

   Se você não receber a notificação por e-mail, clique em mais recente ao lado de Exportação JSON completa, Exportação CSV, Exportação XML completa ou Exportação XML do usuário para baixar o último relatório gerado. O relatório mais recente exibe os dados da sua conta com base no último arquivo recebido, mas não seus dados atuais de conta. Para obter mais informações, consulte Atrasos no recebimento de um e-mail com o arquivo de exportação de dados para download.

Noções básicas sobre as opções de exportação de dados

É possível solicitar e baixar cada um dos relatórios de dados a seguir:

Observação: as exportações CSV e JSON não estão disponíveis nas contas sandbox.

• Exportação JSON completa: exporta dados completos como uma lista de objetos em formato JSON. A exportação JSON permite exportar a maioria dos dados de seu Zendesk, incluindo as informações de ticket, usuário e organização. As contas com mais de um milhão de tickets são baixadas em formato JSON apenas em incrementos de 31 dias.

  Se deseja importar esses objetos JSON em outro aplicativo, você precisará encapsular os objetos em uma matriz e separar cada linha com uma vírgula.

  Exemplo: o Support exportou os objetos a seguir:

  {"ticket":{"id":....}}
  {"ticket":{"id":....}}
  {"ticket":{"id":....}}

  Para criar um arquivo JSON válido, você encapsularia os objetos em uma matriz conforme a seguir:

  {"tickets":[ 
  {"ticket":{"id":....}}, 
  {"ticket":{"id":....}}, 
  {"ticket":{"id":....}}
  ]}

  Os intervalos de dados para essas exportações usam um carimbo de data/hora gerado pelo sistema. Em geral, esses carimbos de data/hora correspondem à atualização mais recente registrada do ticket, do usuário ou da organização (não à data de criação). Existem algumas exceções para atualizações do sistema que não geram eventos de ticket. Nesses casos, talvez você perceba alguns tickets inesperados na saída.

  Com a exportação JSON, se o tamanho dos dados exportados de um ticket exceder 1 MB, os comentários do ticket não serão inclusos no arquivo JSON. O arquivo ZIP resultante que pode ser baixado inclui dois arquivos JSON:

  • Um arquivo JSON com todos os tickets exportados, incluindo tickets que excederem o limite de 1 MB, que são exportados sem comentários.

  • Um arquivo JSON com os tickets que excederem o limite de 1 MB e uma mensagem de erro informando o motivo pelos quais os comentários não foram inclusos (excederam o limite de 1 MB). Por exemplo:

    

• Exportação CSV: exporta dados do ticket em formato CSV. Não inclui tickets apagados, comentários ou descrição de tickets.

  Com a exportação CSV, se o tamanho dos dados exportados exceder 1 MB, o ticket não é exportado. Ele não é incluído no arquivo CSV resultante. No entanto, normalmente, isso não acontece, porque as exportações CSV não incluem os comentários dos tickets, que normalmente são os maiores componentes de dados em um ticket.

  Consulte Noções básicas sobre quais dados do ticket estão na exportação CSV para consultar os dados do ticket inclusos em exportações CSV.

• Exportação XML completa: exporta os dados em formato XML. O arquivo inclui:
  • Contas, todas as configurações da sua conta
  • Entradas, todo o conteúdo adicionado aos seus fóruns (incluindo comentários). Esse é um recurso legado do Zendesk. Na maioria das contas, a exportação de dados não inclui entradas.
  • Fóruns, são informações detalhadas sobre seus fóruns. Esse é um recurso legado do Zendesk. Na maioria das contas, a exportação de dados não inclui fóruns.
  • Grupos, que são informações detalhadas sobre seus grupos
  • Organizações, que são informações detalhadas sobre suas organizações
  • Tickets, que são todos os detalhes (incluindo comentários) de todos os tickets
  • Usuários, que é a lista de todos os seus usuários (usuários finais, agentes e administradores).
  Observação: a exportação XML completa não está disponível para contas com mais de 200.000 tickets. Nesse caso, use a exportação JSON completa.
• Exportação XML do usuário: exporta todos os dados do usuário em formato XML. O arquivo inclui:
  • Grupos, que são informações detalhadas sobre seus grupos
  • Organizações, que são informações detalhadas sobre suas organizações
  • Usuários, que é a lista de todos os seus usuários (usuários finais, agentes e administradores).

Importante: ao exportar dados de usuário ou organização para relatórios XML, as tags estão inclusas, mas os campos personalizados de usuário e de organização não. Para recuperar os campos de usuário personalizados, use este ponto de extremidade da API. Para recuperar os campos de organização personalizados, use este ponto de extremidade da API.

Noções básicas sobre quais dados do ticket estão na exportação CSV

Os dados do ticket na exportação CSV incluem os dados exibidos na tabela a seguir. Os textos multilinha, os campos de seleção múltipla e os campos de data personalizados são apagados das exportações CSV, mas podem ser incluídos nas exportações JSON completa e XML.

Dados	Descrição
ID	O número do ticket.
Requester	O nome do solicitante.
Requester ID	O número da ID do solicitante.
Requester external ID	A ID de um sistema externo. Opcional para contas com o single sign-on do Professional ou Enterprise habilitado através de JWT ou SAML.
Requester email	O endereço de e-mail principal do solicitante.
Requester domain	O domínio de e-mail do endereço de e-mail principal do solicitante.
Submitter	O nome do primeiro emissor. O nome do solicitante é exibido se foi ele quem enviou o ticket. Se um agente enviou o ticket em nome do solicitante, o nome do agente é usado. Se o solicitante for alterado, o emissor não muda.
Assignee	O atribuído no momento da exportação.
Group	O grupo no momento da exportação.
Subject	O assunto do ticket.
Tags	As tags adicionadas ao ticket no momento da exportação.
Status	O status no momento da exportação
Priority	A prioridade no momento da exportação.
Via	O canal de origem do ticket.
Ticket type	O tipo no momento da exportação.
Created at	A data e hora originais da criação.
Updated at	A data e hora da atualização mais recente.
Assigned at	A data e hora da atribuição de agente mais recente (por exemplo, a hora da atribuição ao atribuído mais recente).
Organization	A organização o solicitante atual (se houver).
Due date	A data de vencimento no momento da exportação.
Initially assigned at	A data e hora da primeira atribuição a um agente (não um grupo).
Solved at	A data e hora da última ou mais recente alteração ao status resolvido.
Resolution time	A hora final ou mais recente de resolução em horas, arredondada para a hora cheia mais próxima.
Satisfaction Score	O status do índice de satisfação atual (Não oferecido, Oferecido, Bom ou Ruim).
Group stations	O número de alterações feitas à atribuição de grupo. A atribuição inicial no momento da criação do ticket também conta como uma estação.
Assignee stations	O número de alterações feitas à atribuição de agente. A atribuição inicial no momento da criação do ticket também conta como uma estação.
Reopens	O número de vezes que um ticket foi alterado de Resolvido para Aberto (por um agente ou usuário final).
Replies	O número de respostas públicas do agente em um ticket para um comentário de um agente ou usuário final.
First reply time in minutes	O tempo entre a hora de criação do ticket e carimbo de data/hora do primeiro comentário público do agente, exibido em minutos.
First reply time in minutes within business hours	Igual ao acima, mas apenas o tempo passado durante o horário de operação é contado.
First resolution time in minutes	O tempo entre a hora de criação do ticket e carimbo de data/hora da primeira alteração do status para resolvido, exibido em minutos.
First resolution time in minutes within business hours	Igual ao acima, mas apenas o tempo passado durante o horário de operação é contado.
Full resolution time in minutes	O tempo entre o horário de criação do ticket e carimbo de data/hora da alteração final e mais recente do status para resolvido, exibido em minutos.
Full resolution time in minutes within business hours	Igual ao acima, mas apenas o tempo passado durante o horário de operação é contado.
Agent wait time in minutes	O tempo total gasto no status Pendente, exibido em minutos.
Agent wait time in minutes within business hours	Igual ao acima, mas apenas o tempo passado durante o horário de operação é contado.
Requester wait time in minutes	O tempo total combinado gasto nos status Novo e Aberto. Se o ticket for reaberto após a resolução, o tempo gasto no status Resolvido também é contado. O tempo após a alteração final para o status Resolvido não é incluído.
Requester wait time in minutes within business hours	Igual ao acima, mas apenas o tempo passado durante o horário de operação é contado.
On hold time in minutes	O tempo total gasto no status Em espera, exibido em minutos.
On hold time in minutes within business hours	Igual ao acima, mas apenas o tempo passado durante o horário de operação é contado.