Resumo: ◀▼
Você pode ativar ou desativar a criação manual de solicitações de aprovação, permitindo que os agentes solicitem aprovações em nome de outras pessoas. Os administradores controlam quem pode aprovar as solicitações, incluindo se os usuários finais são aprovadores qualificados. Permissões e funções personalizadas afetam o acesso, e as solicitações criadas pela API continuam possíveis, independentemente das configurações manuais. Atualizações de treinamento e do tema podem ser necessárias para garantir o uso adequado e a visibilidade das solicitações de aprovação.
As aprovações são solicitações que os agentes fazem em nome de outros agentes e usuários finais. Os agentes enviam solicitações aos aprovadores. Os aprovadores são outros agentes ou usuários finais que têm autoridade para avaliar as informações da solicitação e tomar uma decisão.
Considerações para criar solicitações de aprovação manualmente
- Permissões. Nos planos Growth e Professional, administradores e agentes têm permissão automática para criar solicitações de aprovação. Nos planos Enterprise e Enterprise Plus, administradores e quaisquer funções personalizadas criadas após a ativação das aprovações têm permissão para criar solicitações de aprovação por padrão. No entanto, quando as aprovações estiverem ativadas, as funções personalizadas existentes não terão permissão para criar solicitações de aprovação até que as permissões da função sejam atualizadas para selecionar Criar solicitações de aprovação. Consulte Permissões que agentes com funções personalizadas podem ter.
- Tema da central de ajuda. Se você tiver um tema personalizado da central de ajuda, dependendo de quando a personalização foi feita, pode ser necessário atualizar manualmente o seu tema personalizado para que os usuários finais consigam acessar as solicitações de aprovação atribuídas a eles.
- Treinamento. Para obter melhores resultados, certifique-se de compartilhar os recursos e treinar seus agentes neles antes de ativá-los, para que eles possam utilizá-los conforme esperado.
- Visualizações. Quando as solicitações de aprovação são ativadas pela primeira vez, as visualizações relacionas a aprovação são ativadas na conta.
- API. As solicitações de aprovação podem ser criadas por meio da API de solicitações de aprovação, não importa se os agentes têm permissão para criar solicitações de aprovação. As solicitações de aprovação criadas por API podem ser retiradas por administradores e alguns agentes, dependendo de suas permissões. As solicitações de aprovação criadas pela API têm um valor Enviado por da API.
Permissão da criação manual de solicitações de aprovação
A criação manual de solicitações de aprovação é permitida por padrão para os planos Suíte de atendimento ao funcionário Growth e superior e Suíte de atendimento ao cliente Professional e superior. No entanto, os administradores podem desativar a criação manual de solicitações de aprovação, se necessário.
- Na Central de administração, clique em
Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas do agente > Solicitações de aprovação. - Selecione Permitir a criação de solicitações de aprovação.Observação: mesmo quando essa configuração está desmarcada, as solicitações de aprovação podem ser criadas por meio da API de solicitações de aprovação.
Configuração de quem pode aprovar solicitações de aprovação criadas manualmente
Na página Solicitações de aprovação na Central de administração, administradores podem decidir se é possível atribuir os usuários finais como aprovador. Nos planos Suite de atendimento ao funcionário, os usuários finais têm permissão para aprovar solicitações por padrão. Nos planos Suite de atendimento ao cliente, os usuários não têm permissão para aprovar solicitações por padrão.
Os agentes são sempre aprovadores qualificados.
- Na Central de administração, clique em Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas do agente > Solicitações de aprovação.
- Marque ou desmarque Permitir que usuários finais aprovem solicitações.Observação: as alterações a essa configuração se aplicam apenas a solicitações de aprovação que foram criadas manualmente após a alteração. As solicitações de aprovação existentes não são afetadas.
- Clique em Salvar.
Desativação da criação manual de solicitações de aprovação
Quando a criação manual de solicitações de aprovação está desativada, os agentes perdem a capacidade de adicionar solicitações de aprovação a tickets por meio do Espaço de trabalho do agente. As solicitações de aprovação existentes continuam a funcionar.
- Na Central de administração, clique em Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas do agente > Solicitações de aprovação.
- Remova a seleção de Permitir a criação de solicitações de aprovação.
- Clique em Salvar.