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As aprovações simplificam o fluxo de trabalho do seu ticket, permitindo que os agentes solicitem decisões de aprovadores autorizados pelo Espaço de trabalho do agente. Esse recurso melhora a eficiência, garante a conformidade e mantém o controle de qualidade ao gravar as decisões nos tickets. Os agentes criam solicitações a partir de tickets e os aprovadores respondem via e-mail ou pela central de ajuda. Há limitações como apenas uma aprovação ativa por ticket e atualizações de tema para acesso do usuário final.
As aprovações são solicitações que os agentes fazem em nome de outros agentes e usuários finais. Os agentes enviam solicitações aos aprovadores. Os aprovadores são outros agentes ou usuários finais que têm autoridade para avaliar as informações da solicitação e tomar uma decisão.
- Aumentar a eficiência do agente ao eliminar a necessidade de intervenções manuais ou a dependência de aplicativos externos.
- Garantir a conformidade ao gravar as decisões de aprovação no Zendesk para garantir o cumprimento das políticas de conformidade da sua organização.
- Manter o controle de qualidade ao adicionar uma etapa de aprovação aos procedimentos operacionais padrão da sua organização.
- Fornecer transparência sobre o status da solicitação de aprovação ao solicitante, aprovador e ao atribuído do ticket associado.
Este artigo traz uma visão geral das aprovações e como elas funcionam no Zendesk. Ele descreve quem pode fazer solicitações de aprovação, quem pode aprovar solicitações e exemplos de como as aprovações são usadas nos casos de atendimento ao cliente e atendimento ao funcionário.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Sobre o processo de solicitação de aprovação
- Noções básicas sobre quem faz e quem aprova as solicitações
- Exemplos de solicitação de aprovação
- Relatórios sobre solicitações de aprovação
- Recursos para solicitação de aprovação
Considerações sobre as solicitações de aprovação
- Um ticket pode ter no máximo uma solicitação de aprovação ativa por vez.
- Um ticket pode ter no máximo 50 solicitações de aprovação inativas. Quando esse limite for atingido, não será possível criar novas solicitações de aprovação para esse ticket.
- Para contas com mais de um formulário de ticket, o campo de status da aprovação deve ser adicionado aos formulário de ticket manualmente.
- Para que os usuários finais possam acessar as solicitações de aprovação que receberam, sua central de ajuda deve ter a versão mais recente do tema Copenhagen padrão ou você deve atualizar manualmente seu tema personalizado.
Noções básicas sobre o ciclo de vida da solicitação de aprovação
Estas são as principais etapas do processo de solicitação de aprovação:
- Um agente cria uma solicitação de aprovação a partir de um ticket no Espaço de trabalho do agente. Dentro da solicitação, o agente designa outro agente ou usuário final como aprovador.
Depois que uma solicitação de aprovação é criada, é possível fechar o ticket associado a ela até que o aprovador responda ou que a solicitação seja retirada.
- O aprovador recebe uma notificação por e-mail de que tem uma solicitação de aprovação para avaliar.
- Depois, o aprovador aprova ou recusa em resposta à solicitação.
Agentes que atuam como aprovadores podem responder às solicitações de aprovação no Espaço de trabalho do agente, mas usuários finais que atuam como aprovadores devem responder às solicitações pela central de ajuda.
- O agente que criou a solicitação de aprovação recebe a resposta do aprovador.
A imagem a seguir ilustra uma visão geral do fluxo de trabalho das aprovações:
Noções básicas sobre quem faz e quem aprova as solicitações
As solicitações de aprovação são sempre criadas por agentes. Normalmente, os agentes enviam solicitações de aprovação em nome de outros agentes e usuários finais quando um ticket atribuído a eles precisa da aprovação de outra pessoa. Por exemplo, tickets que solicitam acesso ao software ou que solicitam reembolsos acima de determinado limite. Quando o agente cria solicitações em tickets nos quais está trabalhando pelo Espaço de trabalho do agente e os envia para os aprovadores.
Os aprovadores são usuários que têm autoridade para avaliar as informações da solicitação de aprovação e tomar uma decisão. Eles respondem às solicitações de aprovação, mas não solucionam o ticket. Agentes e usuários finais podem ser aprovadores.
- Em planos Growth e superiores da Suíte de atendimento ao funcionário do Zendesk, todos os agentes e usuários finais são funcionários da mesma organização. Nesse contexto, o agentes são funcionários com licença de agente e podem acessar o Espaço de trabalho do agente no Zendesk Support para responder às aprovações. Os usuários finais ou funcionários sem licença de agente têm acesso à central de ajuda interna da sua organização, onde podem responder às aprovações.
- Em planos Professional e superiores da Suite para atendimento ao cliente, os agentes respondem às solicitações de aprovação pelo Espaço de trabalho do agente. Nesse contexto, os usuários finais são os solicitantes e não costumam fazer parte da mesma organização do agente. Contudo, agentes e usuários finais ainda podem ser aprovadores, sendo que os agentes respondem às solicitações no Espaço de trabalho do agente e os usuários finais respondem pela central de ajuda.
Consulte Resposta à uma solicitação de aprovação para saber mais.
Exemplos de solicitação de aprovação
Dependendo de como sua organização usa o Zendesk, você pode usar aprovações tanto para o atendimento ao cliente como para o atendimento ao funcionário.
Estes são alguns exemplos de como usar as aprovações:
- Aquisição e disponibilização de hardware e software
- Mudanças nas funções ou promoção de funcionários
- Solicitações de licença de longa duração
- Problemas na folha de pagamento
- Reembolsos
Por exemplo, suponha que sua organização use a Suíte de atendimento ao funcionário. Um novo funcionário na empresa precisa acessar o software e envia uma solicitação de serviço pelo catálogo de serviços. Um funcionário com licença de agente pode criar uma solicitação de aprovação associada ao ticket da solicitação de serviço em nome do novo funcionário no Espaço de trabalho do agente e enviá-la a um aprovador para avaliação. Nesse exemplo, o aprovador pode ser o gerente do novo funcionário ou outro funcionário do departamento de TI. O outro funcionário pode ou não ter uma licença de agente.
Como opção, se sua organização usa a Suite para atendimento ao cliente, é possível solicitar aprovações para resolver os tickets de atendimento ao cliente. Por exemplo, um agente foi atribuído a um ticket de solicitação de reembolso. Ele precisa de autorização para prosseguir com o reembolso do usuário final, então o agente cria uma solicitação de aprovação e a envia para um aprovador na organização, como o líder da equipe do agente.
Em todos os exemplos anteriores, as decisões de aprovação são controladas na solicitação de aprovação no ticket e nos eventos do ticket, assim você tem controle das aprovações na sua organização.
Relatórios sobre solicitações de aprovação
Quando as solicitações de aprovação são ativadas para uma conta, um novo campo de ticket é criado: Status de aprovação. Esse campo reflete automaticamente o status de uma solicitação de aprovação associada ao ticket e pode ser aproveitado nos relatórios do Explore. Consulte Relatórios com campos personalizados.
- zd_es_approval_pending
- zd_es_approval_approved
- zd_es_approval_denied
- zd_es_approval_withdrawn
Para obter mais informações, consulte Relatórios com tags.
Recursos para solicitação de aprovação