Criação e uso das listas de clientes

Dica: as listas de clientes fazem parte de um complemento legado que também inclui as pesquisas do NPS.

As listas de clientes definem um segmento de seus usuários com base em um conjunto de critérios. As listas de clientes são similares às visualizações dos tickets, pois permitem que você crie uma lista com base nos atributos do sistema, em tags e em campos personalizados. Nesse caso, a lista é um grupo de usuários e não um grupo de tickets.

Você pode usar as listas de clientes para aprender mais sobre os segmentos de sua base de clientes. Essas são algumas maneiras possíveis de segmentar os usuários:

• Direitos: crie listas de clientes separadas para cada tipo de plano oferecido, com base em um campo personalizado para o tipo ou plano de assinatura.
• Varejistas online: crie listas de clientes de acordo com os históricos de compras ou as preferência deles, com base nos campos personalizados.
• Comércio virtual: crie uma lista de clientes com base na data de início da assinatura ou data de validade da avaliação deles.
• Empresas de jogos: crie listas de clientes para identificar os maiores gastadores e os jogadores ativos com base na atividade online do cliente.

Você pode analisar melhor exportando as listas de clientes como arquivos CSV. Também pode instalar aplicativos para enviar campanhas por e-mail ou pesquisas para uma lista de clientes.

Os administradores podem criar listas de clientes personalizadas e pessoais. Os agentes em funções personalizadas com permissões podem criar e gerenciar listas compartilhadas. Enquanto outros agentes podem criar apenas listas de clientes pessoais.

Este artigo abrange as seções a seguir:

• Criação de uma lista de clientes
• Visualização das listas de clientes
• Edição de uma lista de clientes
• Modificação das colunas em uma lista de clientes
• Exportação de uma lista de clientes em um arquivo CSV
• Uso das listas de clientes para campanhas por email e pesquisas

Artigo relacionado:

• Gerenciamento das listas de clientes

Criação de uma lista de clientes

Você pode criar uma lista de clientes aplicando filtros para determinar quais clientes serão incluídos na lista.

Os administradores podem criar listas de clientes personalizadas (disponíveis para todos os agentes ou para um grupo) ou podem criar listas pessoais (disponíveis apenas para uso próprio). Os agentes em funções personalizadas com permissões podem criar e gerenciar listas compartilhadas. Já outros agentes podem criar apenas listas pessoais, para uso próprio.

Dica: confira nosso Manual para a empresa centrada no cliente para obter receitas usando listas de clientes.

Como criar uma lista de clientes

1. Clique no ícone Listas de clientes () na barra lateral.
2. Clique em Listas de clientes na barra de ferramentas superior e selecione Criar uma lista.

   

3. Insira um Título para a sua lista.
4. (Administradores e agentes com permissão para criar listas de clientes compartilhadas) Selecione uma opção de Visibilidade para determinar quem pode ver a lista.
   • Todos os agentes é uma lista que está disponível para todos os agentes.
   • Apenas eu é uma lista que está disponível apenas para o administrador ou agente que cria a lista.
   • Grupo é uma lista que está disponível para um grupo selecionado. Você pode selecionar apenas um grupo.

   Os agentes não definem uma opção de visibilidade, pois podem criar apenas listas pessoais para uso próprio. Eles não podem criar listas compartilhadas.

5. Clique na caixa ao lado de Filtros e selecione uma condição, um operador e um valor para definir esse conjunto de usuários.

   As condições incluem atributos do sistema, tags e campos de usuário personalizados. Para obter mais informações sobre filtros, consulte Criação de instruções de condições para filtros de listas de clientes.

   

6. Se quiser adicionar outro filtro, clique em Adicionar novo filtro.
7. Clique em Salvar para criar a lista ou clique em Visualizar para ver a lista antes de criá-la.

   Você também pode clicar em Cancelar se não quiser criar a lista.

8. Se você clicou em Visualizar, clique em Salvar ou Cancelar no canto superior direito da visualização para criar ou cancelar a lista.

   

   Sua lista de clientes é exibida.
   Observação: se você tem mais de 100.000 usuários, você não visualizará uma lista completa de usuários compatíveis nas listas de clientes. Em vez disso, você visualizará uma amostra de usuários compatíveis com a lista de clientes. Os administradores podem exportar listas de clientes com até 100.000 usuários ao selecionar Exportar como CSV para ver a lista completa na mensagem que aparece nas listas de amostra.

   

Criação de instruções de condições para filtros de listas de clientes

Os filtros aplicados para criar listas de clientes consistem de condições, operadores de campo e valores de condições. Os filtros são essencialmente instruções 'if' ("se") que retornam todos os tickets que atendem aos critérios especificados. Por exemplo, esses são os filtros que você pode aplicar a uma lista de clientes:

• Plan type is premium

• Created after 01/01/2013

• Organization is ABC Company

As condições para os filtros de lista de clientes incluem os atributos do sistema, as tags e os campos de usuário personalizados. Os operadores e os valores de condição variam de acordo com a condição selecionada.

Condição	Descrição
Nome	O nome completo do usuário.
Organization	O nome da organização do usuário.
Tags	As tags que foram adicionadas ao perfil do usuário.
Language	A preferência de idioma do usuário.
Função	A função do usuário (por exemplo, usuário final, agente, uma função personalizada e assim por diante).
Created	A data em que o usuário foi adicionado.
Last login	A data da última entrada do usuário.
Campos de usuário personalizados	Os campos personalizados do usuário que foram criados.

Visualização das listas de clientes

Além das listas que você e sua equipe criaram, existe uma lista padrão denominada Todos os clientes, que inclui todos os usuários finais. Você pode acessar todas as suas listas de clientes (padrão, compartilhadas e personalizadas) em um só lugar.

Como visualizar uma lista de clientes

• Clique no ícone Listas de clientes () na barra lateral e selecione uma das listas.

  No painel esquerdo, você vê suas listas de clientes, com as listas compartilhadas primeiro e as pessoais logo abaixo, na seção Suas listas. No painel direito, você vê a lista de cliente selecionada.

  

Observação: se você tem mais de 100.000 usuários, você não visualizará uma lista completa de usuários compatíveis nas listas de clientes. Em vez disso, você visualizará uma amostra de usuários compatíveis com a lista de clientes. Os administradores podem exportar listas de clientes com até 100.000 usuários ao selecionar Exportar como CSV para ver a lista completa na mensagem que aparece nas listas de amostra.

Edição de uma lista de clientes

Observação: A lista padrão, Todos os clientes, não pode ser modificada ou apagada.

Após a criação de uma lista de clientes, você pode editar o título, as permissões de disponibilidade (todos os agentes, um grupo específico ou apenas você) e os filtros que definem a lista de clientes.

Se você deseja alterar o modo como as informações são apresentadas na lista de clientes, incluindo as informações de usuário exibidas nas colunas, a ordem e o agrupamento dos clientes, consulte Modificação das colunas em uma lista de clientes.

Como editar uma lista de clientes

1. Clique no ícone Listas de clientes () na barra lateral e selecione uma das listas.
2. Na parte superior da lista de clientes, clique no nome da lista.

   

3. Altere o Título, a Visibilidade ou os Filtros da lista conforme for necessário.
   Observação: apenas administradores e agentes com permissão para criar listas de clientes compartilhadas podem alterar a visibilidade.

   Sua lista é atualizada automaticamente conforme você faz as alterações, mas elas ainda não são salvas.

4. Clique em Salvar no canto superior direito da lista de clientes para salvar as suas alterações.

   Opcionalmente, clique em Cancelar se você não deseja salvar as suas alterações.

   

Modificação das colunas em uma lista de clientes

Após configurar uma lista de clientes, você pode modificar as informações exibidas na lista para cada usuário. Você também pode alterar o modo de apresentação das informações, incluindo a classificação e o agrupamento de usuários.

Se você deseja editar a lista de clientes, incluindo o título, a visibilidade e os filtros, consulte Edição de uma lista de clientes.

Como adicionar ou remover colunas na lista de clientes

1. Clique no ícone Listas de clientes () na barra lateral e selecione uma das listas.
2. Clique no ícone Controles de lista () à direita da linha dos cabeçalhos da coluna.
3. Se você desejar remover uma coluna, passe o mouse sobre o nome da coluna e clique no X.

   Você pode remover diversas colunas. Sua lista é atualizada conforme você remove as colunas, mas as alterações ainda não são salvas.

   

4. Se você deseja adicionar uma coluna, clique em Adicionar colunas e selecione os nomes das colunas que quer adicionar.

   Você pode selecionar diversas colunas. Sua lista é atualizada conforme você adicionar colunas, mas as alterações ainda não são salvas.

5. Clique em Salvar no canto superior direito da lista de clientes para salvar as suas alterações.

   Opcionalmente, clique em Cancelar se você não deseja salvar as suas alterações.

   

Como alterar o modo de agrupamento de usuários em uma lista de clientes

1. Abra uma lista de clientes e clique no ícone Controles de lista () à direita da linha dos cabeçalhos da coluna.
2. Clique na lista suspensa Agrupar por e selecione as informações do cliente que deseja usar para agrupar os clientes na lista.

   Sua lista é atualizada automaticamente, mas as alterações ainda não estão salvas.

3. Clique em Salvar no canto superior direito da lista de clientes para salvar seu agrupamento.

   Opcionalmente, clique em Cancelar se você não deseja salvar as suas alterações.

Como alterar a classificação e ordem de uma lista de clientes

1. Abra uma lista de clientes e clique no ícone Controles de lista () à direita da linha dos cabeçalhos da coluna.
2. Clique na lista suspensa Ordenar por e selecione as informações do cliente que deseja usar para ordenar sua lista.

   Sua lista é atualizada automaticamente, mas as alterações ainda não estão salvas.

3. Se você desejar reverter a classificação, clique em Classificar acima da lista suspensa.
4. Clique em Salvar no canto superior direito da lista de clientes para salvar sua classificação.

   Opcionalmente, clique em Cancelar se você não deseja salvar as suas alterações.

Exportação de uma lista de clientes em um arquivo CSV

Por padrão, todos os administradores podem exportar listas de clientes como arquivos CSV. Os agentes que recebem a atribuição de uma função personalizada com permissão para adicionar e editar listas de clientes pessoais, de grupo e globais podem também exportar essas listas.

Ao solicitar um arquivo, você será notificado por email quando ele estiver pronto. Você pode baixar um arquivo zip com o arquivo CSV. O link de download será válido por, no mínimo, três dias.

Como exportar uma lista de clientes

1. Clique no ícone Listas de clientes () na barra lateral e selecione a lista de clientes que deseja exportar.
2. Certifique-se de que a lista de clientes inclua todas as colunas que você deseja exportar.

   Para adicionar ou remover colunas, consulte Modificação das colunas em uma lista de clientes.

3. Clique em Exportar como CSV no canto superior direito da lista de clientes.

   

   Você será notificado por e-mail quando o arquivo estiver pronto.

4. Clique no link em sua notificação por email para baixar o arquivo zip contendo seu arquivo CSV.

   O link para download é válido por, no mínimo, três dias.

Uso das listas de clientes para campanhas por email e pesquisas

Você pode usar as listas de clientes com aplicativos para interagir diretamente com seus clientes:

• Os aplicativos MailChimp Campaign e Proactive Campaigns permitem que você envie campanhas por e-mail a uma lista de clientes segmentada e comunique-se proativamente ou dê continuidade a uma conversa com seus clientes.
• O SurveyMonkey permite que você envie pesquisas a uma lista de clientes segmentada para reunir ideias e feedback e valiosos de sua equipe e empresa.

Os administradores podem instalar aplicativos no Zendesk Support. Os agentes podem usar os aplicativos para criar campanhas ou pesquisas por email para os clientes em uma lista de clientes.

Observação: essas integrações dependem de pontos de extremidade da API que podem ser acessados apenas em intervalos programados. Isso significa que pode haver algum atraso, talvez de algumas horas, entre o tempo que você inicia a lista e quando a lista é enviada.

Como instalar aplicativos para enviar campanhas por email ou pesquisas para uma lista de clientes

1. Em Central de administração, clique em Aplicativos e integrações na barra lateral e selecione Aplicativos > Aplicativos de canal.
2. Clique em Marketplace da Zendesk na parte superior da página.
3. Encontre o aplicativo Campanha do Mailchimp ou o aplicativo Criar SurveyMonkey e clique no título.
4. Na página do aplicativo, clique em Instalar no canto superior direito.

Como usar aplicativos para enviar campanhas por e-mail ou pesquisas para uma lista de clientes

1. No Support, clique no ícone do aplicativo Campanha do Mailchimp ou do aplicativo Criar SurveyMonkey na barra lateral.
2. Insira um nome para sua campanha por e-mail ou pesquisa.
3. Selecione uma lista de clientes existente ou clique em Adicionar uma nova lista de clientes para criar uma nova lista.
4. Preencha as outras informações para sua campanha ou pesquisa.
5. Clique em Continuar.
6. Complete e envie a campanha por email ou a pesquisa no Mailchimp ou SurveyMonkey.