Configuração do encaminhamento de notificações para mensagens

Observação: se você ativou o encaminhamento omnichannel, gerencie as configurações de notificação na Central de administração. As configurações do omnichannel substituem tudo que for definido aqui. Para obter mais informações, consulte Configuração do encaminhamento omnichannel.

Você pode especificar como os agentes serão notificados sobre solicitações de mensagens na web e em dispositivos móveis nas configurações de encaminhamento do Chat. Essas configurações ficam no painel do Chat.

Este artigo inclui os tópicos a seguir:

• Noções e configurações básicas das opções de encaminhamento de notificação
• Configuração de limites de chat
• Noções básicas sobre o comportamento do encaminhamento de notificação Atribuído
• Definição de configurações adicionais para o encaminhamento do tipo Atribuído

Noções e configurações básicas das opções de encaminhamento de notificação

Estas são as duas opções de como as notificações sobre solicitações recebidas de mensagens na web e em dispositivos móveis são enviadas para os seus agentes:

• Transmissão: todos os agentes são notificados de todas as solicitações recebidas e o agente clica em Atender à solicitação para iniciar o atendimento da solicitação. Essa é a configuração padrão. Ela não pode ser usada em mensagens com encaminhamento omnichannel.
• Atribuído: os agentes online são notificados igualmente sobre as solicitações recebidas, assim apenas um agente é notificado de cada solicitação recebida a qualquer momento.

As solicitações são adicionadas à fila em ordem cronológica baseada na hora da criação do ticket. As solicitações recebidas quando os agentes estiverem offline serão enviadas para a visualização Tickets não atribuídos ou para a visualização Grupo do agente. A solicitações offline podem ser atribuídas a agentes como parte da triagem ou escolhidas manualmente pelos próprios agentes.

No Espaço de trabalho do agente do Zendesk, as notificações recebidas de mensagens são exibidas no canto superior direito do espaço de trabalho, no botão Aceitar.

Importante: os usuários de mensagens precisam verificar se todos os departamentos do Chat estão ativados para garantir o funcionamento das notificações de regras de encaminhamento. Para obter informações sobre a atualização das configurações do departamento, consulte Criação e edição de departamentos do Chat.

Como configurar o método de encaminhamento de notificação para a sua conta

1. No painel do Chat, selecione Configurações > Encaminhamento.
2. Na seção Encaminhamento de chat, selecione um método de encaminhamento para a notificação.

   

3. Clique em Salvar alterações.

Configuração dos limites de notificação

Os limites de notificação definem o número de notificações atribuídas ou transmitidas a cada agente, com base na carga de trabalho de um agente. É possível ajustar esses limites para ajudar os agentes a gerenciar o volume ou a complexidade das solicitações de atendimento.

Observação: se você ativou o encaminhamento omnichannel, as regras de capacidade substituem todos os limites definidos aqui para o recurso de mensagens.

Uma carga de trabalho do agente é definida pelo número de solicitações de mensagens atribuídas para ele. Uma solicitação é considerada ativa se tiver recebido uma resposta nos últimos 10 minutos.

O modo de funcionamento da limitação depende do seu método de encaminhamento:

• Transmissão: quando os agentes atingirem o limite especificado, eles não serão mais notificados das solicitações recebidas e não poderão atender às solicitações usando o botão Atender à solicitação.
• Atribuído: os agentes receberão solicitações encaminhadas apenas até o limite definido de notificação.

Você pode aplicar estes limites a nível de conta ou agente:

• Conta: configura um limite que se aplica a todos os agentes na sua conta.
• Agente: os limites de notificação são configurados em cada perfil do agente. Você pode especificar que apenas os administradores podem editar os limites dos agentes ou permitir que os agentes configurem seus próprios limites.

Mesmo que todos os agentes atinjam seus limites, os visitantes ainda podem enviar solicitações de mensagens, entrando então em uma fila, onde esperarão até que um agente esteja disponível.

Como ativar os limites de notificação

1. No painel do Chat, selecione Configurações > Encaminhamento.
2. Ao lado de Limite de chat, selecione Ativar.
3. Ao lado de Aplicar a, selecione Conta ou Agente.
4. Se você selecionou Conta, insira um valor no campo Máximo de chats.

   

5. Se você selecionou Agente, os limites de chat serão configurados em cada perfil do agente:
   • Com o método de encaminhamento Atribuído, marque a caixa de seleção Limites pessoais, exibida para que os agentes configurem seus próprios limites de notificação em seus perfis.

     

   • Se você está usando o método de encaminhamento do tipo Transmissão ou Atribuído, mas não marcou a caixa de seleção Limites pessoais, configure um limite para cada perfil de agente. Selecione um agente para editar em Gerenciar > Agentes e insira um valor no campo limite de chat.

     

6. Clique em Salvar alterações.

Noções básicas sobre o comportamento do encaminhamento de notificação Atribuído

Quando o encaminhamento de notificação Atribuído está ativado, as notificações recebidas de mensagens são encaminhadas conforme a seguir:

• Primeiro, a solicitação recebida é atribuída ao agente que está atendendo atualmente o menor número de conversas em andamento.
• Se vários agentes estiverem empatados com o menor número de conversas, a notificação recebida será atribuída para o agente sem atribuições perdidas nos últimos 15 minutos.
• Se mais de um dos agentes disponíveis não tiver atribuições perdidas nos últimos 15 minutos, ou se todos os agentes tiverem uma atribuição perdida nos últimos 15 minutos, a solicitação recebida será atribuída para o agente com o carimbo de data/hora da última atribuição perdida mais antiga.
• Se todos os agentes disponíveis ainda não tiverem atendido a nenhuma solicitação, a solicitação recebida será atribuída de forma aleatória para um agente.

Observação: um agente com uma atribuição de chat recebida que ainda não foi atendida não recebe uma segunda conversa.

Se o agente não atender a uma solicitação recebida antes de ela ser reatribuída, ela não será encaminhada a ele novamente até que uma nova tentativa seja feita para encaminhar a solicitação para outros agentes elegíveis. Além disso, ativar o modo de atribuição híbrida muda o comportamento da notificação atribuída.

Quando todos os agentes elegíveis estiverem offline, as notificações não serão enviadas. Se as solicitações recebidas forem atribuídas posteriormente como parte de uma triagem de solicitação manual, os agentes receberão uma notificação quando a solicitação for atribuída para eles ou para o seu grupo.

Definição de configurações adicionais para o encaminhamento do tipo Atribuído

Se você selecionou o método de encaminhamento Atribuído, há configurações adicionais que pode definir:

• Configuração do Modo de atribuição híbrida
• Configuração da reatribuição
• Configuração de Status ocioso automático

Configuração do Modo de atribuição híbrida

Essa configuração se aplica apenas se as solicitações de notificação do tipo Atribuído e os limites estiverem ativados.

O modo de atribuição híbrida permite que os agentes atendam a solicitações adicionais após atingirem os limites estabelecidos. Os agentes terão a opção de clicar no botão Atender à solicitação e atender mais solicitações. Se essa opção estiver desativada, os agentes poderão visualizar as solicitações recebidas, mas não poderão clicar no botão.

Como ativar o Modo de atribuição híbrida

1. Acesse Configurações > Encaminhamento.
2. Na seção Modo de atribuição híbrida, marque a caixa de seleção Permitir atribuição híbrida.

   

3. Clique em Salvar alterações.

Configuração da reatribuição

Essa configuração se aplica apenas se você estiver usando o encaminhamento Atribuído.

Com essa opção ativada, se um agente não responder a uma solicitação atribuída em um certo prazo, outro agente será automaticamente notificado da solicitação. Se essa opção não estiver ativada, (se Reatribuição estiver como Desativado), após a notificação ser atribuída para o agente, ela não será automaticamente reatribuída para outro.

Como ativar a reatribuição

1. Acesse Configurações > Encaminhamento.
2. Ao lado de Reatribuição, selecione Ativar.
3. Insira um número de segundos na janela Tempo limite de reatribuição. Por exemplo, se você deseja que as notificações sejam reatribuídas após 15 segundos sem resposta, insira 15.

   

4. Clique em Salvar alterações.

Configuração de Status ocioso automático

Essa configuração se aplica apenas se você estiver usando o encaminhamento Atribuído e tiver ativado a Reatribuição acima.

Ative essa configuração para definir automaticamente o status dos agentes como Ausente ou Invisível após um número de notificações específico ser reatribuído automaticamente. Os agentes são notificados quando o status é alterado.

Como ativar o Status ocioso automático

1. Acesse Configurações > Encaminhamento.
2. Ao lado de Status ocioso automático, selecione Ativar.
3. Insira um valor no campo Chats reatribuídos.

   

4. Selecione uma opção de status ao lado de Status ocioso.

   

5. Clique em Salvar alterações.