Você precisa criar uma conta para cada agente de suporte que responderá aos chats. Dependendo do tamanho da sua organização, você também pode organizar esses agentes em departamentos, como Faturamento ou Frete, de modo a direcionar os visitantes para um agente que possa ajudá-los de maneira mais eficaz.
É importante que o número de agentes e departamentos disponíveis depende de seu tipo de plano.
Este artigo inclui os tópicos a seguir:
Criação e atualização de agentes
Os agentes do Chat precisam de uma conta dedicada para responderem aos chats. As contas, por sua vez, recebem uma função (padrão ou personalizada) que concede aos agentes certas permissões. Para obter informações sobre funções, consulte Noções básicas sobre as funções padrão no Zendesk Chat e Criação de funções personalizadas e sua atribuição a usuários.
As configurações específicas do Chat podem ser editadas na página Editar agente no painel do Chat. Os procedimentos nessa seção presumem que você está partindo do painel do Chat.
As configurações globais, como o nome, a senha ou a função do agente, a função ou status da ativação, são gerenciadas no perfil do agente na Central de administração. Para obter informações, consulte Inclusão de agentes e administradores.
Como adicionar um agente
- Vá para o painel e selecione Configurações > Agentes.
- Clique em Adicionar agente.
- Insira os detalhes solicitados:
- Nome: o nome do agente.
- E-mail: o endereço de e-mail que o agente usa para entrar no painel.
- Função: a função atribuída ao agente.
- Clique em Adicionar e configurar para criar e ativar o agente e continuar a configuração do perfil. Ou, clique em Adicionar para criar o agente, mas a configuração do perfil dele fica para um outro momento.
Os administradores podem atualizar o perfil do agente e as configurações, se necessário. Observe que as instruções aqui são para administradores editarem perfis de outros usuários, não o seu próprio. Para editar o seu próprio perfil (seja você um agente ou administrador), leia Edição de configurações pessoais no Zendesk Chat.
Como editar as informações do perfil de um agente
- Vá para o painel e selecione Configurações > Agentes.
- Clique na entrada dos agentes que deseja atualizar. Isso abrirá a página Editar agente. As configurações no topo da página são editáveis na Central de administração, e os itens restantes são editáveis no painel do Chat.
As seguintes configurações de agente são gerenciadas na Central de administração. Clique em Editar perfil para atualizar as informações na Central de administração.
- Status do agente: indica o status atual do agente. Se a caixa de seleção estiver marcada, o agente está Ativado.
- Nome: o nome do agente.
- E-mail: o endereço de e-mail que o agente usa para entrar no painel. Esse campo permite que um administrador defina quem será o atribuído dos tickets criados nas conversas por chat do usuário em questão. Se estiver em branco, os tickets não têm atribuído. Faça esta atualização na página Configurações > Agentes do painel do Chat.
- Função: a função atribuída ao agente.
- Perfil: abre o perfil do agente na Central de administração.
As configurações de agente no rodapé da página são gerenciadas a partir do painel do Chat.
- Nome de exibição: o nome exibido para o visitante na conversa por chat com o agente.
- Limite de chat: o número de chats que o agente pode ter simultaneamente. Se essa configuração estiver esmaecida, os limites de chat estão desativados. Leia Configuração de limites de chat para mais informações sobre ativação de limites.
- E-mail do Zendesk Support: O endereço de e-mail do Support atribuído a tickets criados nesse chat.
- Habilidades: as habilidades do agente. Para obter mais informações, consulte Encaminhamento de chats com base nas habilidades do agente.
- Depois de concluir as alterações, clique em Salvar alterações. Se você tem outras atualizações, consulte os procedimentos a seguir.
Inclusão e atualização de departamentos
Departamentos são coleções de agentes com uma experiência ou área de cobertura específica. Você pode usar os departamentos no Zendesk Chat para enviar solicitações de chat a grupos de agentes específicos. Por exemplo, você pode desejar que suas dúvidas sobre faturamento e pagamento sejam encaminhadas para o seu departamento financeiro e as dúvidas sobre solução de problemas sejam encaminhadas para o departamento de suporte técnico.
Departamentos pode ser usados para encaminhar chats automaticamente para os agentes apropriados ou para especificar qual formulário pré-chat deve ser apresentado ao usuário final solicitando assistência.
Adicionar um departamento à sua conta do Chat permite a você criá-lo e configurá-lo. Porém, para usar um departamento como descrito acima, o departamento também precisa estar ativado.
Como adicionar um departamento
- Vá para o painel e selecione Configurações > Departamentos.
- Clique em Adicionar departamento.
- Configure os itens a seguir:
- Status do departamento: Use a caixa de seleção para ativar ou desativar o departamento. Ativar o departamento permite a você incluí-lo em outras áreas, como os formulários pré-chat ou gatilhos de chat.
- Nome: escolha um nome para o departamento que o identifique facilmente.
- Descrição (opcional): adicione uma descrição mais detalhada do departamento e seu propósito.
- Agentes do departamento: Clique no nome dos agentes para adicioná-los ao departamento.
- Clique em Criar departamento.
Como editar um departamento
- Vá para o painel e selecione Configurações > Departamentos.
- Clique no departamento que você deseja editar.
- Faça as alterações necessárias e então clique em Salvar alterações.