Criação de agentes e departamentos no Chat

Você precisa criar uma conta para cada agente de suporte que responderá aos chats. Dependendo do tamanho da sua organização, você também pode organizar esses agentes em departamentos, como Faturamento ou Frete, de modo a direcionar os visitantes para um agente que possa ajudá-los de maneira mais eficaz.

É importante que o número de agentes e departamentos disponíveis depende de seu tipo de plano.

Este artigo inclui os tópicos a seguir:

• Criação e atualização de agentes
• Criação de departamentos

Criação e atualização de agentes

Os agentes do Chat precisam de uma conta dedicada para responderem aos chats. As contas, por sua vez, recebem uma função (padrão ou personalizada) que concede aos agentes certas permissões. Para obter informações sobre funções, consulte Noções básicas sobre as funções padrão no Zendesk Chat e Criação de funções personalizadas e sua atribuição a usuários.

As etapas para a criação e a atualização de agentes variam de acordo com a versão do Zendesk Chat usada. Para ajudar a determinar sua versão, consulte Determinação da versão de sua conta do Zendesk Chat. Clique no link a seguir para visualizar as instruções referentes à versão que você usa.

• Zendesk Chat na fase 4
• Zendesk Chat na fase 3

Zendesk Chat na fase 4

Os clientes do Zendesk Chat na fase 4 definem algumas configurações de agente na Central de administração, um local central para o gerenciamento de várias configurações de conta (incluindo as configurações de segurança e faturamento). Para obter mais informações sobre as configurações da Central de administração, leia as instruções a seguir.

Esta seção inclui os procedimentos a seguir:

• Como adicionar um agente

• Como acessar a página Editar agente

• Como ativar ou desativar um agente, ou alterar sua função na Central de administração

• Como atualizar o nome ou o endereço de e-mail do agente na Central de administração

• Como redefinir a senha do agente na Central de administração

• Como apagar um agente na conta do Chat na fase 4 (apenas Chat)

Como adicionar um agente

1. Vá para o painel e selecione Configurações > Agentes.
2. Clique em Adicionar agente.
3. Insira os detalhes solicitados:
   • Nome: o nome do agente.
   • E-mail: o endereço de e-mail que o agente usa para entrar no painel.
   • Função: a função atribuída ao agente.
4. Escolha suas próximas etapas usando os botões na parte inferior da janela:
   • Adicionar e configurar: clique aqui para criar o agente e configurar o seu perfil, conforme descrito nos procedimentos a seguir.

   • Adicionar: clique aqui para criar o agente, mas a configuração do perfil dele fica para um outro momento. O agente é ativado e adicionado à sua lista de agentes. Para obter informações sobre a edição de perfil de agentes, consulte os procedimentos a seguir.

   Observação: se está usando o Zendesk Chat na fase 4 com uma conta do Support integrada, todos os novos agentes do Chat também são adicionados à sua conta do Support como Colaboradores. No Support, os colaboradores são agentes com privilégios limitados. Por exemplo, eles podem oferecer suporte limitado visualizando e adicionando comentários privados aos tickets em seus grupos, mas não podem responder nem interagir com os tickets. Os colaboradores não podem ocupar uma licença de agente no Support, a menos que recebam uma atualização para uma função do agente.

   Se você tem a conta do Zendesk Chat na fase 4 (apenas chat) ou mais recente com uma conta do Support integrada, todos os novos agentes do Chat são também adicionados à sua conta do Support como Colaboradores.

Os administradores podem atualizar o perfil do agente e as configurações, se necessário. É importante ressaltar que as instruções contidas aqui são destinadas a administradores que estão editando o perfil de outra pessoa. Para editar o seu próprio perfil (seja você um administrador ou agente), consulte Edição de configurações pessoais no Zendesk Chat.

As configurações específicas do Chat podem ser editadas na página Editar agente. As configurações globais (como o nome, a senha ou a função do agente, a função ou status da ativação do Chat) são gerenciadas no perfil do agente na Central de administração.

As entradas que podem ser editadas na página Editar agente estão mencionadas no procedimento a seguir, com instruções para a atualização de entradas da Central de administração nos procedimentos subsequentes.

Como acessar a página Editar agente

1. Vá para o painel e selecione Configurações > Agentes.
2. Clique na entrada dos agentes que deseja atualizar. Isso abrirá a página Editar agente, que contém as informações a seguir:
   • Status do agente: “Ativado” ativa o agente após a criação; “Desativado” cria o agente sem ativá-lo.
   • Nome: o nome do agente.
   • E-mail: o endereço de e-mail que o agente usa para entrar no painel. Esse campo permite que um administrador defina quem será o atribuído dos tickets criados nas conversas por chat do usuário em questão. Se estiver em branco, os tickets não têm atribuído. Faça esta atualização na página Configurações > Agentes do painel do Chat.
   • Função: a função atribuída ao agente.
   • Perfil: abre o perfil do agente na Central de administração. Para saber mais, consulte as informações a seguir.
   • Nome de exibição: o nome exibido para o visitante na conversa por chat com o agente. Esse campo pode ser editado aqui.
   • Limite de chat: o número de chats que o agente pode ter simultaneamente. Esse campo pode ser editado aqui.
   • Habilidades: as habilidades do agente. Para obter mais informações, consulte Encaminhamento de chats com base nas habilidades do agente. Esse campo pode ser editado aqui.
3. Quando concluir, clique em Salvar alterações. Se você tem outras atualizações, consulte os procedimentos a seguir.

Como ativar ou desativar um agente, ou alterar sua função na Central de administração

1. Na página Editar agente, clique no botão Editar perfil. O perfil da Central de administração do agente é exibido em uma nova aba.
2. Clique na aba Produtos e funções.
3. Na coluna Função, use a lista suspensa para selecionar a nova função que deseja aplicar ao agente.
4. Na coluna Ativado, marque a caixa de seleção para ativar a pessoa como agente do Chat ou desmarque para desativá-la.
5. Clique em Salvar e, em seguida, feche a aba do perfil.
6. Na página Editar agente, continue a fazer as alterações ou clique em Salvar alterações para sair.

Como atualizar o nome ou o endereço de e-mail do agente na Central de administração

1. Na página Editar agente, clique no botão Editar perfil. O perfil da Central de administração do agente é exibido em uma nova aba.
2. Clique na aba Conta.
3. Atualize as informações conforme necessário.
4. Clique em Salvar e, em seguida, feche a aba do perfil.

Como redefinir a senha do agente na Central de administração

1. Na página Editar agente, clique no botão Editar perfil. O perfil da Central de administração do agente é exibido em uma nova aba.
2. Clique na aba Conta.
3. Clique no botão Redefinir senha. Um e-mail é enviado para o agente contendo instruções para a redefinição de senha.
4. Feche a aba do perfil.

As etapas para a exclusão de um agente variam, pois dependerá se a sua conta do Chat está integrada ao Zendesk Support.

Se deseja apagar um agente de uma conta integrada, você precisa acessar o perfil dele do Zendesk Support. Consulte Exclusão de usuários.

Como apagar um agente em uma conta apenas do Chat

1. Na página Editar agente, clique no botão Editar perfil. O perfil da Central de administração do agente é exibido em uma nova aba.
2. Clique na aba Conta.
3. Clique no botão Apagar.
4. Na janela Apagar membro da equipe permanentemente, clique nas caixas de seleção para confirmar os avisos apresentados e, em seguida, clique em Apagar.

Observação: a exclusão permanente de um membro da equipe remove o agente e todas as informações identificáveis dos produtos Zendesk. Essas informações não podem ser recuperadas, em cumprimento aos requisitos do RGPD. Se você não deseja apagar o agente permanentemente, mas quer removê-lo da sua conta do Chat, desative o acesso dele ao Chat.

Zendesk Chat na fase 3

Se você configurar o Chat criando uma conta a partir do Zendesk Support, os agentes serão criados e gerenciados na interface do Support em vez de no painel do Chat, incluindo os agentes apenas do Chat. Para obter informações, consulte o artigo do Zendesk Support Inclusão de agentes e administradores.

Observação: o agente do Chat na fase 3 precisa ser um administrador no Zendesk Support para que ele possa ser um administrador no Zendesk Chat.

Criação e edição de departamentos

Como criar um departamento

1. Vá para o painel e selecione Configurações > Departamentos.
2. Clique em Adicionar departamento.
3. Insira os detalhes relevantes, conforme mostrado na captura de tela a seguir.

   

4. Clique no nome dos agentes para adicioná-los ao departamento.
5. Clique em Criar departamento.

Como editar um departamento

1. Vá para o painel e selecione Configurações > Departamentos.
2. Clique no departamento que você deseja editar.
3. Clique em Salvar alterações.