Encaminhamento automático de chats para os departamentos

Você pode usar os departamentos no Zendesk Chat para enviar solicitações de chat a grupos de agentes específicos. Por exemplo, você pode desejar que suas dúvidas sobre faturamento e pagamento sejam encaminhadas para o seu departamento financeiro e as dúvidas sobre solução de problemas sejam encaminhadas para o departamento de suporte técnico.

Quando um chat é atribuído a um departamento específico, a solicitação de chat é exibida apenas nas filas de agentes desse departamento. Assim como acontece quando não há departamentos, um agente precisa clicar em Atender solicitação para responder ao chat.

Uma maneira de atribuir um chat a um departamento é listar os departamentos no formulário pré-chat para que os visitantes possam selecionar o departamento com o qual desejam conversar. Para obter mais informações, consulte Ativação do formulário pré-chat. Se você preferir enviar automaticamente os chats para um departamento específico com base na página atual, nas tags, na localização ou em outras informações do visitante, pode fazer isso usando gatilhos.

Você deve usar a condição Ainda no site para adicionar um atraso de um segundo no início desse gatilho de encaminhamento. Todos os gatilhos são disparados ao mesmo tempo e executados sequencialmente por suas condições e ações, e a condição Ainda no site permite que outros gatilhos executem ações que podem ser obrigatórias antes de você encaminhar o seu chat com precisão. Por exemplo, se você precisar referenciar uma tag do visitante para determinar qual departamento deve receber um chat, este atraso vai permitir que o gatilho atribua a tag do visitante para desempenhar a ação antes de ser usada como condição no seu gatilho de encaminhamento. Veja abaixo um exemplo dessa condição.

Como encaminhar chats automaticamente

1. No painel, visite Gerenciar > Gatilhos.
2. Clique em Criar gatilho.
3. Configure as condições e ações do seu gatilho.
   • Consulte a condição Ainda no site para adicionar um atraso de um segundo.
   • Escolha a condição (neste caso, uma tag do visitante) que usará para identificar qual departamento deve receber o chat.
   • Selecione a ação Definir departamento do visitante e selecione o departamento.
   Por exemplo, se você desejar enviar chats automaticamente da página de preços para o departamento de vendas, pode definir o seu gatilho como mostrado abaixo:

   

4. Clique em Criar gatilho.

O widget vai se mostrar disponível para chats mesmo se o departamento configurado pela tag do visitante (pela API ou pelo gatilho) estiver offline. Para exibir o widget quando departamentos específicos estão online, consulte Posso configurar o Web Widget (clássico) para apresentar o Chat na minha página apenas quando um departamento específicos estiver online?