Este artigo é um guia de alto nível das etapas que os administradores devem seguir para começar a usar as conversas por redes sociais com suas contas do Zendesk.
Estas etapas podem ser usadas para integrar canais de conversas por redes sociais com contas do Zendesk Support usando o Espaço de trabalho do agente. O recurso de mensagens pode ser usado na conta de avaliação grátis da Suite ou uma conta permanente da Suite.
Se você é um novo cliente da Zendesk, recomendamos configurar o Zendesk Support antes de seguir as etapas descritas abaixo. Consulte o Guia de lançamento do Zendesk Support para obter mais informações.
Este artigo inclui os tópicos a seguir:
- Prepare-se para integrar conversas por redes sociais
- Adicione seus canais de redes sociais
- Configure seus fluxos de trabalho
- Prepare seus agentes
Prepare-se para integrar conversas por redes sociais
Antes de usar seus canais de conversas por redes sociais, é importante garantir que sua conta do Zendesk Support e seus agentes estejam preparados.
- Migre para o Espaço de trabalho do agente, caso ainda não o esteja usando.
- Saiba mais sobre as conversas por redes sociais no Zendesk. Verifique se há suporte aos canais de redes sociais escolhidos e como isso afeta o Espaço de trabalho do agente.
Adicione seus canais de redes sociais
Em seguida, conecte suas contas de redes sociais à sua conta do Support. Como essas tarefas são executadas nas configurações do canal de rede social, cada canal tem suas próprias instruções. Escolha o canal e adicione-o.
Os clientes do Enterprise e do Enterprise+ podem configurar tudo em uma sandbox e fazer testes antes de publicar as alterações. Para obter mais informações, consulte Adição de conversas por redes sociais à sua sandbox.
Configure seus fluxos de trabalho
Depois de adicionar os canais, defina as configurações que ajudarão seus agentes a gerenciar as solicitações recebidas e administradores a acompanhar o andamento de processos.
- Configure o encaminhamento de conversa. Defina se as conversas recebidas serão encaminhadas a agentes específicos ou se ficarão disponíveis para todos e configure as notificações.
- Explore as opções de relatórios. Use as tags de conversas por redes sociais para criar relatórios personalizados e monitorar o desempenho dos agentes.
- Ative as respostas automáticas. Use respostas automáticas para que os usuários finais saibam que você recebeu as mensagens deles, sem depender de agentes indisponíveis.
- Solicite o feedback dos usuários finais. Ative pesquisas de satisfação para ver a opinião dos clientes sobre o atendimento prestado.
Prepare seus agentes
Todas as conversas do lado do agente acontecem no Espaço de trabalho do agente. Se seus agentes são novos no Espaço de trabalho do agente ou se estão familiarizados com o espaço de trabalho e precisam conhecer a nova interface de mensagens, é por aqui que eles devem começar.
- Veja como as conversas por redes sociais funcionam. Aprenda a responder a mensagens, reatribuir tickets e criar novas mensagens.
- Use a lista de notificações. Os agentes podem conciliar várias conversas e oferecer atendimento excelente aos clientes.
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