Adição de canais de Mensagem direta do Twitter ao Espaço de trabalho do agente do Zendesk

Caminho rápido: Central de administração > Canais > Mensagens e redes sociais > Mensagens

Dica: para usar esse recurso, você precisa ativar o Espaço de trabalho do agente do Zendesk e as Conversas por redes sociais. Se você está usando o Conversas por redes sociais com uma interface de agente do Support padrão, consulte Recursos para conversas por redes sociais para o Support.

Este artigo descreve como você pode adicionar os canais de Mensagem direta do Twitter ao Espaço de trabalho do agente do Zendesk pela Central de administração. O Twitter é um serviço de rede social popular que você pode usar para trocar mensagens públicas com seus clientes. Se necessário, você também pode usar o recurso de Mensagem direta do Twitter (MD) para trocar mensagens privadas.

Este artigo inclui as seções a seguir:

• Visão geral das etapas para adicionar o recurso de Mensagem direta do Twitter ao espaço de trabalho do agente
• Adição de um canal de Mensagem direta do Twitter ao espaço de trabalho do agente
• Próximas etapas
• Limitações

Artigos relacionados:

• Recursos para conversas por redes sociais
• Sobre canais de conversas por redes sociais no Espaço de trabalho do agente do Zendesk
• Recebimento e envio de mensagens de redes sociais no Espaço de trabalho do agente da Zendesk

Visão geral das etapas para adicionar o recurso de Mensagem direta do Twitter ao espaço de trabalho do agente

Se você tiver uma conta da Zendesk Support Suite com o Espaço de trabalho do agente ativado, pode adicionar canais de Mensagem direta do Twitter a esse espaço pela Central de administração. É necessário ser um administrador para adicionar canais de Mensagem direta do Twitter.

Observação: se você já tem uma integração do Twitter configurada no Support (em vez da Central de administração) e as mensagens privadas estiverem ativadas com mensagens diretas do Twitter, siga as etapas em Migração de canais de conversas por redes sociais para o Espaço de trabalho do agente (Facebook Messenger e Mensagem direta do Twitter).

Siga estas instruções:

1. Adicione seus canais de Mensagem direta do Twitter ao Espaço de trabalho do agente pela Central de administração.
2. Configure respostas automáticas para seus canais de Mensagem direta do Twitter.
3. Configure gatilhos, automações e visualizações para seus canais de Mensagem direta do Twitter.
4. Verifique se os seus agentes estão configurados para usar os canais (consulte Introdução ao Espaço de trabalho do agente para administradores).

Após concluir essas etapas, configure as mensagens públicas com o Twitter, se necessário. Essa é uma tarefa adicional e à parte que você precisa concluir nas suas configurações de administrador do Support (em vez da Central de administração). Para obter mais informações sobre a configuração de mensagens públicas com o Twitter, consulte Configuração de seu canal do Twitter.

Para obter informações sobre o número de canais de mensagens diretas do Twitter que você pode adicionar, consulte Limites do Twitter com o Support. Para obter mais informações sobre os canais de Mensagem direta do Twitter, consulte Recebimento e envio de mensagens de redes sociais no Espaço de trabalho do agente da Zendesk.

Adição de um canal de Mensagem direta do Twitter ao espaço de trabalho do agente

Antes de adicionar canais de Mensagem direta do Twitter ao Espaço de trabalho do agente do Zendesk, verifique se você já desativou suas configurações atuais de Mensagem direta do Twitter nas configurações de administrador do Support e se já fechou seus tickets de Mensagem direta do Twitter.

Como adicionar um canal de Mensagem direta do Twitter ao Espaço de trabalho do agente do Zendesk

1. Na Central de administração, clique no ícone Canais () na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Mensagens.
2. Clique em Adicionar canal e selecione Mensagem direta do Twitter na lista suspensa.
3. Na tela Adicionar Mensagem direta do Twitter, clique em Entrar com o Twitter.

   

4. Clique em Entrar.
5. Quando solicitado, insira suas informações de acesso ao Twitter e clique em Entrar novamente. Siga as instruções na tela para permitir que o Zendesk Support use sua conta do Twitter.

   

6. Altere o nome do canal, se necessário. Se sua conta tem várias marcas, use a lista suspensa Marca para selecionar uma a ser associada ao canal.

   

7. Clique em Save Settings.

Próximas etapas

Depois de adicionar seus canais de Mensagem direta do Twitter ao Espaço de trabalho do agente do Zendesk, talvez você precise concluir estas tarefas adicionais:

• Ajuste suas regras de negócios e visualizações de Mensagem direta do Twitter (consulte Configuração de gatilhos, automações e visualizações em conversas por redes sociais).

  Ao usar mensagens diretas do Twitter com o Espaço de trabalho do agente do Zendesk, você precisa de uma instrução de condição que diga Canal + É + Mensagem direta do Twitter.

  Se sua conta tem várias marcas, precisará também adicionar uma condição Marca é e escolher a marca associada a esse canal.

  

  Não use MD do Twitter em suas instruções de condição. Apenas os clientes usando Mensagem direta do Twitter com Support e que não tenham ativado o Espaço de trabalho do agente do Zendesk precisam usar essa condição.

  

• Verifique se os seus agentes estão configurados para usar o canal (consulte Introdução ao Espaço de trabalho do agente para administradores).

• Adicione suas contas do Facebook às configurações de administrador no Support se quiser trocar mensagens públicas com páginas do Facebook. Siga as etapas em Configuração de seu canal do Facebook.

  Adicione suas contas do Twitter às configurações de administrador no Support se quiser trocar mensagens públicas com o Twitter. Siga as etapas em Configuração de seu canal do Twitter.

• Certifique-se de que você sabe o que acontece ao desativar o espaço de trabalho do agente futuramente (consulte Desativação do espaço de trabalho do agente.

Limitações

Esta seção descreve algumas limitações importantes no uso de Mensagem direta do Twitter no Espaço de trabalho do agente do Zendesk.

• Os canais de Mensagem direta do Twitter adicionados ao Espaço de trabalho do agente pela Central de administração não são compatíveis com mensagens públicas. Se quiser enviar mensagens públicas com uma conta do Twitter, adicione-a ao Support pelas configurações de administrador do Support. Depois disso, verifique se as configurações de Capturar mensagens diretas recebidas como tickets continuam desativadas.

• Se o usuário final enviar mensagens públicas e privadas do Twitter, perfis duplicados do usuário são criados para o mesmo usuário. Por exemplo, haverá perfis de mensagens públicas para canais definidos em suas configurações de administrador do Support, e de outros canais de mensagens privadas definidos na Central de administração. Você precisará fundir esses perfis manualmente (consulte Fusão de uma conta de usuário duplicada).

  O nome de usuário do Twitter no perfil associado às mensagens públicas é de somente leitura e não pode ser editado, removido ou substituído.

• Para os canais de Mensagem direta do Twitter no Espaço de trabalho do agente, não use a condição MD do Twitter em suas regras de negócios e visualizações. Em vez disso, use a condição Mensagem direta do Twitter para esses canais. Para obter mais informações, consulte E agora?.

Para saber mais sobre outras limitações, consulte Limitações das conversas por redes sociais e Limitações do Chat.