Resumo: ◀▼
Você pode adicionar contas do X (anteriormente Twitter) para converter menções, respostas e curtidas públicas em tickets para serem gerenciados pelos agentes. Os planos do Suite oferecem suporte a várias contas e mensagens privadas, enquanto os planos do Support permitem apenas uma conta com mensagens públicas. Personalize as configurações para converter publicações automaticamente, responder de contas específicas e adicionar links de tickets. Utilize regras de negócios para priorizar tickets e autorizar novamente contas em caso de desautorização.
Todos os clientes do Zendesk Suite e do Zendesk Support podem adicionar ao menos uma conta do X (anteriormente Twitter) para que as mensagens públicas, como menções públicas, respostas públicas às suas publicações e curtidas públicas em publicações, se tornem tickets. Agentes podem ver e responder a esses tickets na interface do agente, como qualquer outro ticket.
Além disso, clientes da Zendesk Suite podem adicionar várias contas e receber mensagens públicas e privadas dessas contas.
| Planos do Zendesk Support | Apenas um nome de usuário do X, somente com mensagens públicas. Não há suporte para mensagens privadas. |
| Planos da Zendesk Suite | Até cinco nomes de usuário do X, com mensagens públicas e privadas. |
É necessário ser um administrador para adicionar um canal do X.
Este artigo descreve como adicionar um canal do X para a troca de mensagens públicas com seus clientes. Para configurar um canal para a troca de mensagens privadas com clientes, consulte Adição de canais de Mensagem direta do X.
Este artigo inclui estas seções:
- Como os canais do X funcionam
- Adição de contas do X ao Support
- Edição das configurações da conta do X
- Suporte ao XChat (mensagens diretas criptografadas)
- Remoção de contas do X
- Anexação de links do ticket às publicações enviadas
- Gerenciamento de tickets do X com regras de negócios
- Motivos pelos quais sua conta do X pode ser desautorizada
Como os canais do X funcionam
O Zendesk monitora as contas do X e converte as publicações em tickets conforme necessário. Toda a atividade de publicações entre agentes e usuários do X é adicionada como comentários aos tickets. Você pode fazer o seguinte:
- Converter uma publicação em um ticket e responder ao usuário com uma publicação ou transferir a conversa para o e-mail
- Converter em massa várias publicações em tickets em uma única etapa
- Converter publicações em tickets fora do Zendesk ao curtir uma publicação
- Capturar automaticamente as menções públicas e mensagens diretas como tickets
- Adicionar links do ticket às publicações enviadas
- Selecionar as contas que os agentes têm permissão para usar ao enviar publicações
- Monitorar e responder à atividade usando as regras de negócios
Apenas administradores têm acesso às publicações recebidas. No entanto, uma vez que as publicações são convertidas em tickets, todos os agentes têm acesso aos tickets, a menos que haja restrição de acesso de agentes a determinados tipos de tickets.
Quando a publicação é convertida em ticket, ela se comporta como qualquer outro ticket no Zendesk, exceto pelo fato de você ter a opção de responder ao usuário com uma publicação pública ou transferir a conversa para o e-mail.
É possível controlar se e como as publicações recebidas se tornarão tickets. A abordagem adotada pode ser baseada em seu tráfego geral ou no número de agentes disponíveis. Apresentamos a seguir vários cenários de gerenciamento de publicações recebidas:
- Curtidas. Converta publicações fora do Zendesk curtindo-as em seu cliente do X. Essa abordagem permite selecionar manualmente as publicações a serem convertidas antes que cheguem ao Zendesk.
- Menções e mensagens diretas. Crie tickets automaticamente com base em publicações públicas que contenham seu nome de usuário do X ou de mensagens diretas. Às vezes, tickets que não são solicitações de suporte e que não precisam de acompanhamento são criados. Você pode retirá-los da fila de tickets resolvendo e fechando-os manualmente, e depois apagando. Não há suporte para mensagens diretas em grupo e elas não criam tickets.
- Gatilhos. Use um ou mais gatilhos para monitorar novas solicitações de suporte que são originadas de seu canal do X. Você pode usar a condição de gatilho Canal do ticket, que possui as seguintes três origens: X Corp, Mensagem direta da X Corp e Curtida da X Corp. A vantagem dessa abordagem é que você tem muito mais controle sobre a criação e o gerenciamento de tickets baseados no X. Consulte Gerenciamento de tickets do X com regras de negócios.
Observe os limites a seguir:
- A criação de um ticket com base em uma publicação pode demorar até 15 minutos.
- Cada ticket do X tem um limite de 5.000 comentários. Ao atingir o limite, o Zendesk para de importar novas publicações como comentários no ticket.
Adição de contas do X
Você pode adicionar uma conta do X à sua conta do Zendesk para que as publicações se tornem tickets e seus agentes possam ver e responder a esses tickets normalmente.
O número de nomes de usuário e o tipo de mensagem com suporte da sua conta dependem do seu tipo de plano.
| Planos do Zendesk Support | Apenas um nome de usuário do X, somente com mensagens públicas. Não há suporte para mensagens privadas. |
| Planos da Zendesk Suite | Até cinco nomes de usuário do X, com mensagens públicas e privadas. |
Como adicionar uma conta do X
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Contas da X Corp. - Selecione a aba Contas da X Corp.
- Clique em Adicione sua primeira conta da X Corp.
- Será solicitado que você entre na X Corp e autorize o Zendesk a usar sua conta. Insira suas informações de acesso e clique em Autorizar aplicativo.
Edite as configurações da conta para controlar como as publicações dela serão gerenciadas (consulte Edição das configurações da conta do X).
Edição das configurações da conta do X
Depois de adicionar uma conta do X, você pode editar as configurações da conta para controlar como as publicações dela serão gerenciadas.
Você pode optar por converter automaticamente menções públicas e mensagens diretas em tickets. Se você ativar essas configurações, a opção de converter manualmente publicações em tickets não ficará mais disponível para essa conta.
Por padrão, todas as respostas a uma publicação serão feitas pela conta para a qual a publicação foi direcionada. Você pode selecionar outra conta da lista suspensa Responder como sob a caixa de resposta do ticket. Se você quiser responder automaticamente de uma conta, pode desativar a opção Permitir respostas por essa conta ao editar suas outras contas do X.
Como editar configurações de uma conta do X
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Contas da X Corp.
- Selecione a aba Contas da X Corp.
- Clique em Editar ao lado da conta que você deseja editar.
- Atualize as configurações como desejar.
Elas são descritas na tabela a seguir.
- Clique em Atualizar conta da X Corp.
| Configuração | Descrição |
|---|---|
|
Permitir respostas por essa conta |
Essa configuração permite que os agentes usem essa conta ao responder a um ticket do X. Agentes podem selecionar a conta abaixo da caixa de resposta em um ticket do X:
Respostas a tickets do X mantêm o formato de recebimento original. Por exemplo, se o ticket foi criado de uma mensagem pública, a resposta do agente de dentro do Zendesk também será uma resposta a essa mensagem pública. Se o ticket foi criado de uma publicação mencionando seu nome de usuário do X (por exemplo, @Zendesk), a resposta do agente do Zendesk será uma publicação de resposta associada à menção original do remetente. |
|
Definir essa conta como padrão |
Observação: essa configuração é exibida quando Permitir respostas por essa conta está configurado como sim.
Use essa conta por padrão para responder aos tickets criados com base em publicações para suas outras contas do X que não permitem respostas. Quando definido como sim, a lista suspensa Responder como mostra o nome dessa conta por padrão. No entanto, os agentes ainda podem escolher outra conta que permita respostas na lista suspensa, se desejado e disponível. Você pode ter apenas uma conta padrão por vez. Sua conta padrão anterior deixa de ser padrão se a opção for definida como não. Atualização em massa de tickets Definir uma conta padrão do X pode afetar as atualizações dos tickets em massa de diversas maneiras. Quando o cliente responde a uma conta do X que permite respostas:
Quando o cliente responde a uma conta do X que não permite respostas:
Para obter informações sobre a atualização em massa de tickets, consulte Atualização em massa de tickets. |
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Capturar menções públicas como tickets |
Isso converte automaticamente qualquer publicação pública que contém seu nome de usuário do X (por exemplo, @mondocam) em um ticket. |
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Capturar mensagens diretas recebidas como tickets |
Isso converte automaticamente as mensagens diretas recebidas em tickets para que seus clientes possam entrar em contato privativamente ao invés de publicamente. Dependendo das configurações da sua conta do X, você pode receber mensagens diretas de qualquer pessoa ou apenas de usuários que você segue. Você pode responder a qualquer um que enviar uma mensagem direta. Ao ativar essa opção, você pode usar o XChat para mensagens diretas, permitindo o envio de mensagens a usuários do X por meio de uma experiência criptografada do XChat. Se você adicionar um canal de mensagem direta do X, desative essa configuração. Do contrário, tickets duplicados serão criados quando mensagens privadas forem recebidas. |
|
Monitorar curtidas |
Isso converte automaticamente uma publicação que você curtiu em um ticket. Por exemplo, ao gerenciar seu fluxo do X usando o X.com, você tem a opção de curtir uma publicação manualmente, clicando no ícone de coração. |
Suporte ao XChat (mensagens diretas criptografadas)
O X está migrando as mensagens diretas para o XChat, que usa criptografia. Para continuar capturando e respondendo a mensagens privadas no Zendesk para contas que migraram para o XChat, você precisa primeiro ativar o XChat no X, o que inclui configurar um PIN de 4 dígitos. Em seguida, ative o XChat nas configurações da sua conta da X Corp no Zendesk.
Para saber mais sobre o XChat, incluindo como enviar mensagens criptografadas, consulte o tópico About Chat na central de ajuda do X.
- O Zendesk oferece suporte a mensagens diretas apenas de texto e criptografadas. Não há suporte para anexos de mídia.
- Não há suporte para streaming em tempo real (X Activity API).
- Quando o XChat não está ativado no X, ou o PIN não está confirmado no Zendesk, o Zendesk pode não conseguir processar mensagens diretas de usuários que migraram para o XChat.
- Ative o XChat na sua conta do X.
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Contas da X Corp.
- Selecione a aba Contas da X Corp.
- Clique em Editar ao lado da conta que você deseja editar.
- Em Usar o XChat para mensagens diretas, clique em Sim.
- Em PIN do XChat, insira o PIN de 4 dígitos que você configurou no aplicativo X.
- Clique em Confirmar PIN para validar o PIN.
- Clique em Atualizar conta da X Corp para salvar as alterações.
Como atualizar seu PIN do XChat no Zendesk
Quando você altera seu PIN no X, também é necessário atualizá-lo no Zendesk.
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Contas da X Corp.
- Selecione a aba Contas da X Corp.
- Clique em Editar ao lado da conta que você deseja editar.
- Insira o novo PIN do XChat e clique em Confirmar PIN.
- Clique em Atualizar conta da X Corp para salvar.
Remoção de contas do X
Você pode remover uma conta do X desativando-a ou desvinculando-a. Se você desativar uma conta, ela ficará inativa no Zendesk, mas você poderá reativá-la a qualquer momento. Se você desvincular uma conta, ela será removida do Zendesk.
Como desativar uma conta do X
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Contas da X Corp.
- Selecione a aba Contas da X Corp.
- Clique em Desativar ao lado da conta que você deseja desativar.
A conta é desativada. As publicações não são transformadas em tickets e você não pode responder a elas por meio dessa conta. Você poderá reativar a conta a qualquer momento.
Como desvincular uma conta do X
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Contas da X Corp.
- Selecione a aba Contas da X Corp.
- Clique em Desvincular ao lado da conta que você quer remover do seu canal do X.
- Clique em OK para confirmar.
A conta é desvinculada.
Anexação de links do ticket às publicações enviadas
Outra opção para suas publicações enviadas é adicionar uma URL encurtada ao ticket criado com base na publicação. Isso permite que o usuário do X acesse a página do ticket na central de ajuda pela sua conta do X. Em outras palavras, a autenticação remota é usada para entrar no Zendesk por meio do X (os usuários finais devem entrar no Zendesk para visualizar a página do ticket).
Uma vez que um usuário do X tem acesso à página do ticket, ele pode adicionar um comentário mais longo do que o limite de 280 caracteres de uma publicação. Ele também pode atualizar seu perfil (adicionando o endereço de e-mail, por exemplo).
Você tem a opção de permitir que o agente decida se a URL original ou a encurtada será usada na resposta. Além disso, é possível optar por usar um dos vários serviços de encurtamento de URL.
Como adicionar links do ticket às publicações enviadas
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Contas da X Corp.
- Selecione a aba Configurações gerais.
Você precisa ter ativado a central de ajuda para ver essa aba.
- Clique em Sim próximo à opção Anexar links do ticket aos tweets enviados? para ativar os links de tickets.
Você precisa ter ativado o SSO de rede social do Twitter para os usuários finais para ver essa configuração.
- Caso deseje que os agentes decidam quando usar URLs encurtadas, cancele a seleção da opção Sempre incluir URL encurtada do ticket. Por padrão, ela é selecionada.
- Clique em Salvar aba.
Gerenciamento de tickets do X com regras de negócios
Para gerenciar seus tickets do X usando regras de negócios, há uma série de condições disponíveis.
Como nos outros canais, é possível detectar a origem de um ticket usando a condição Canal do ticket nas automações, relatórios, gatilhos e visualizações. Há três tipos de origem que podem ser usadas na condição do Canal do ticket: X Corp, Mensagem direta da X Corp e Curtida da X Corp.
Se, por exemplo, você desejasse criar visualizações separadas de cada um dos tipos de origem, bastaria selecionar a condição de Canal do ticket e, então, selecionar o tipo.
Além dos tipos de origem do canal, há três outras condições do X disponíveis nos gatilhos:
- Número de seguidores do solicitante na X Corp...
- Número de publicações do solicitante...
- O solicitante é verificado pela X Corp
A condição O solicitante é verificado pela X Corp é um tipo especial de conta do X que teve sua identidade verificada. Saber que uma conta foi verificada pode ser importante para você ao determinar como gerenciar os tickets dessa conta.
Motivos pelos quais sua conta do X pode ser desautorizada
O Zendesk monitora constantemente tanto as novas menções públicas quanto as mensagens diretas de suas contas do X. Se o Zendesk não puder se conectar à sua conta, ele enviará uma notificação por e-mail para todos os administradores da conta do Zendesk.
Alguns motivos comuns para que sua conta do X seja desautorizada incluem:
- A senha da sua conta foi alterada.
- A conta não permite mais que o Zendesk visualize sua linha do tempo nem publique em seu nome. Isso pode acontecer se o Zendesk for removido da lista de aplicativos permitidos na sua conta do X.
- O Zendesk recebe uma resposta consistente da X Corp indicando que não está autorizado a acessar o conteúdo de sua conta do X. Isso só deve acontecer por conta de um erro na plataforma da X Corp.
- O Zendesk remove todos os nomes de usuário do X que não tiveram tráfego nos últimos 20 dias. "Tráfego" é definido como um comentário ou uma publicação em um canal público do X que resulta em um ticket, ou uma mensagem direta (DM) enviada usando o sistema de DM legado do Zendesk por meio da integração de canais.
Se você receber uma notificação de que uma conta do X foi desautorizada, será necessário autorizar novamente a conta afetada no Zendesk.
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Contas da X Corp.