Se você adicionou canais do Facebook Messenger, de Mensagem direta do X (anteriormente Twitter), co WhatsApp, LINE ou WeChat, é uma boa ideia configurar a resposta automática nesses canais. A resposta automática envia mensagens automaticamente para o usuário final quando você recebe as mensagens dele.
Sobre a resposta automática
Você precisa configurar a resposta automática para cada uma dessas contas de conversas por redes sociais que adicionou ao Zendesk. Você pode fazer isso apenas uma vez para cada canal. É necessário ser um administrador para configurar a resposta automática.
A resposta automática funciona da seguinte forma:
- Não há limite de caracteres para a resposta automática.
- A resposta automática não é compatível com conteúdo dinâmico. Consulte Uso do conteúdo dinâmico para traduzir os campos de ticket (Professional e Enterprise).
- A resposta automática é enviada uma vez por dia (não sempre que o usuário final enviar uma mensagem).
- As respostas automáticas não aparecem em eventos de ticket. Consulte Visualização de todos os eventos de um ticket.
- Se você tem respostas automáticas configuradas usando gatilhos de chat para chats em tempo real, elas também se aplicam a tickets de conversas por redes sociais. Os gatilhos criados com as condições e ações a seguir se aplicam a tickets de conversas por redes sociais:
- Condições para gatilhos de chat: Departamento do visitante, Status do gatilho, Status do departamento ou informações relacionadas ao Chat (todos os tipos).
- Ações para gatilhos de chat: Enviar mensagem para visitante.
- Os gatilhos de chat criados com outras condições e ações não funcionam com conversas por redes sociais.
Configuração da resposta automática
Se você configurar a resposta automática para seus canais de conversa em redes sociais, a resposta automática enviará mensagens automaticamente para um usuário final quando você receber mensagens dele.
Como configurar a resposta automática para WhatsApp, LINE ou WeChat
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Mensagens. - Abra o canal para edição.
A tela Editar é exibida.
- Clique em Resposta automática.
- Ative a resposta automática.
- Edite a mensagem padrão da resposta automática.
- Clique em Salvar.
Adição de propriedades do usuário a respostas automáticas
Você pode adicionar propriedades de usuário à resposta automática, como o nome e o sobrenome dele, se desejar.
Hi, {{firstName}}, Thanks for reaching out. An agent will be with you soon.Hi Martin, Thanks for reaching out. An agent will be with you soon.Se o nome do usuário não pode ser resolvido, a mensagem ficará assim:
Hi, Thanks for reaching out. An agent will be with you soon.É possível também incluir um valor padrão no placeholder. Esse valor é usado se o nome do usuário não pode ser resolvido.
Por exemplo, se sua resposta automática está configurada desta forma:
Hi, {{firstName || there}}, Thanks for reaching out. An agent will be with you soon.Hi there, Thanks for reaching out. An agent will be with you soon.Para obter mais informações sobre quais propriedades você pode usar e como formatá-las corretamente, consulte Managing user information na Central de Ajuda do Sunshine Conversations. As propriedades do usuário empregadas na resposta automática não são as mesmas que as palavras-chave de propriedades do usuário utilizadas em outras partes do Zendesk Support.