Este artigo contém tabelas que listam e descrevem palavras-chave de propriedade de dados e valores que podem ser usados, junto a operadores de busca comuns, para restringir seus resultados de pesquisa. Também há seções que descrevem métodos de pesquisa mais avançados e formatação.
Este artigo é voltado para administradores e gerentes de suporte com acesso total aos dados no Zendesk Support. Se você for um agente, comece com Pesquisa de dados do Zendesk Support e volte a este artigo de referência se desejar fazer pesquisas mais avançadas.
Este artigo inclui os seguintes tópicos sobre métodos de pesquisa avançada:
Este artigo abrange as tabelas de referência a seguir:
- Operadores de pesquisa
- Palavras-chave de propriedade do ticket
- Palavras-chave de propriedade do usuário
- Palavras-chave de propriedade da organização
- Palavras-chave da propriedade de grupo
- Valores pesquisáveis dos índices de satisfação
Termos de pesquisa e terminologia
Termos de pesquisa
Os termos de pesquisa são palavras, frases ou valores definidos por usuário. Exemplos:
- 3245227
- Greenbriar
- número de série
- "Maria Silva"
Os termos de pesquisa não diferenciam maiúsculas de minúsculas. Por exemplo, "App" e "app" exibirão os mesmos resultados.
O termo de pesquisa de apenas uma palavra retornará resultados se ele aparecer nos dados desta forma:
- uma única palavra
- uma única palavra em uma frase mais longa
- o prefixo de uma palavra mais longa
O termo de pesquisa não retornará resultados se ele aparecer nos dados desta forma:
- no meio de uma palavra
- no final de uma palavra
Por exemplo, o termo de pesquisa "top" faria a correspondência com "top", “nível top”, "10 caminhões mais top", "Esfregões Tip-Top", "Big Top Entretenimento" e "Toppings de Sorvete, Inc". Ele não faria correspondência com “Soluções de desktop” e “Publicações One-Stop”.
Please upgrade my account
Palavras-chave de propriedade
Você pode restringir os resultados ao combinar palavras-chave de propriedade com termos de pesquisa e operadores. Exemplo:
status<solved
Uma palavra-chave de propriedade é o nome de uma propriedade em um ticket, um usuário, uma organização ou um grupo. Exemplos:
- assignee
- created
- name
Consulte estas referências sobre a palavra-chave de propriedade para obter informações sobre todas as propriedades e os detalhes sobre elas:
Exemplo de pesquisas de propriedade:
Pesquisa | Palavra-chave de propriedade | Retorna |
---|---|---|
priority>normal | priority | Tickets com prioridade alta ou urgente |
subject:2fa | subject | Tickets com o termo de pesquisa 2fa no assunto |
email:jdoe@example.com | O usuário com o e-mail jdoe@example.com |
Algumas propriedades têm valores predefinidos. Por exemplo, a propriedade do status do ticket tem os valores predefinidos a seguir: new, open, pending, hold, solved, closed. Você pode pesquisar apenas por esses valores. Exemplo de pesquisa: status:open
. Consulte as referências sobre a palavra-chave de propriedade para obter detalhes sobre as propriedades.
As outras propriedades aceitam termos de pesquisa definidos pelo usuário. Exemplo: subject:2fa
. Consulte Termos de pesquisa. As mesmas regras de correspondência se aplicam às pesquisas de propriedade com exceção de correspondência de prefixo. Os resultados não são retornados se o termo de pesquisa aparece como o prefixo de uma palavra mais longa. Por exemplo, o termo de pesquisa "nível" retornaria resultados para "nível 1" e "nível 2", mas não para "nivelado".
Você pode pesquisar vários valores de uma única propriedade ao incluir a palavra-chave de propriedade várias vezes em uma consulta. Exemplo:
tags:silver tags:bronze
Nesse caso, a pesquisa usa a lógica OU para a correspondência. O exemplo anterior retorna resultados que contêm a tag "silver" ou a tag "bronze".
Exemplo de pesquisa
A seguir temos uma expressão de pesquisa que busca qualquer item com a tag “vip” que tenha sido criada antes de 1º de maio de 2019:
tags:vip created<2019-05-01
- tags é uma palavra-chave de propriedade que indica que você está pesquisando apenas dentro de uma propriedade de dados específica, nesse caso, uma tag.
- : é o operador "igual a" que indica que o valor da propriedade da tag precisa ser igual ao termo de pesquisa subsequente. Note que não há espaço antes ou depois de :.
- vip é o termo de pesquisa.
- created é a palavra-chave de propriedade que indica que você está pesquisando a propriedade de dados created para itens criados relativos a uma data específica.
- < é o operador "menor que", que indica que você está pesquisando registros criados antes de uma data específica.
- 2015-05-01 é um termo de pesquisa que indica a data que você deseja usar.
Pesquisa por propriedades que não têm dados
none
como o termo de pesquisa, junto com as palavras-chave group, tags, via, organization ou assignee, como neste exemplo:assignee:none
Isso retorna todos os tickets não atribuídos.
Pesquisa por data e hora
Palavras-chave de propriedades de data (created, updated, solved e due date) podem ser combinadas com operadores de pesquisa para retornar dados de uma data específica, antes de ou após uma data específica. Para pesquisar datas em qualquer idioma, use o formato AAAA-MM-DD. Você também pode usar os formatos específicos de localidade como MM/DD/AAAA nos Estados Unidos.
created<2011-05-01
due_date>2010-01-10
solved:2010-01-10
Você também pode usar os operadores <= ou >= para indicar menor do que ou igual a e maior do que ou igual a respectivamente.
Pesquisa com datas e horas combinadas
created>2015-09-01T12:00:00-08:00 updated<2015-09-01T12:00:00Z
O primeiro exemplo acima pesquisa qualquer item criado após 1º de setembro de 2015 às 12h (horário padrão do Pacífico).
O segundo exemplo acima pesquisa qualquer item atualizado até 1º de setembro de 2015 às 12h (UTC).
Pesquisa dentro de um intervalo de data/hora
created>2014-08-01 created<2014-08-05
Você também pode incluir horas específicas no seu intervalo de pesquisa. O exemplo a seguir pesquisa qualquer item criado entre 1º de agosto de 2014 às 23h59 (UTC) e 4 de agosto de 2014 à meia-noite (UTC):
created>2014-08-01T23:59:00Z created<2014-08-04T23:59:59Z
Pesquisa com tempos relativos
Você pode pesquisar por um período relativo ao tempo presente usando as unidades de tempo hours, minutes, days, weeks, months ou years. A seguinte pesquisa retorna qualquer item criado nas últimas quatro horas:
created>4hours
Classificação de resultados de pesquisa
order_by:field
-
sort:asc
ousort:desc
created
commented
priority
status
ticket_type
O uso das palavras-chave order_by
e sort
é equivalente ao uso dos parâmetros de API sort_by
e sort_order
.
Uso da palavra-chave “type”
Para as pesquisas de API, uma das ferramentas disponíveis para restringir os resultados de pesquisa é a palavra-chave type
. Ela é usada para declarar explicitamente que você deseja pesquisar por um dos seguintes tipos:
- ticket
- user
- organization
- group
O uso da palavra-chave type
significa que você está pesquisando explicitamente sobre o tipo especificado. Por exemplo, você pode pesquisar todos os usuários que pertencem à organização do cliente usando esta instrução de pesquisa:
type:user organization:customers
Se, em vez disso, você pesquisasse organization:customers
, você obteria também todos os tickets que possuem solicitantes pertencentes a esta organização. Isso ocorre porque as pesquisas não especificam explicitamente os resultados de retorno de tipo para todos os tipos, incluindo tickets (e organização é uma propriedade de ticket).
Ao usar type:user
, sua pesquisa retorna todos os usuários que pertencem à organização Clientes. Assim, você restringe a pesquisa ao tipo user, deixando de fora os tickets.
Embora as organizações e grupos sejam propriedades do objeto user, elas têm suas próprias propriedades que também podem ser pesquisadas. A consulta a seguir permite que você pesquise apenas as tags da organização, excluindo as tags com o mesmo nome que podem ser usadas em outros elementos da sua instância do Zendesk Support, como tickets e tópicos do fórum.
type:organization tags:premium
Uso da palavra-chave ''user''
Para pesquisar dados de perfil do usuário, você tem as duas opções a seguir.
user
:user:amyOu uso da palavra-chave
type:user
:type:user amy
Para obter mais informações sobre a palavra-chave user
e de que forma ela é diferente da palavra-chave type:user
, consulte a seção sobre As palavras-chave user e type em Pesquisa de usuários, grupos e organizações.
Perguntas frequentes sobre a pesquisa
-
Com que rapidez os novos dados podem ser pesquisados?
Ao adicionar novos dados ao seu Zendesk Support, normalmente leva cerca de um minuto para que eles sejam indexados e possam ser pesquisados.
-
Como a pontuação afeta a pesquisa?
Caracteres de pontuação geralmente não são incluídos em pesquisas.
-
Existem limitações para pesquisas com caracteres curinga?
Você só pode fazer pesquisas com caracteres curinga combinando-os com palavras-chave de propriedade (
subject:photo*
). -
Quem pode pesquisar o quê?
Os administradores podem pesquisar por todos os dados no Zendesk Support. Os agentes podem pesquisar por dados aos quais eles têm acesso. Os usuários finais podem fazer pesquisas de texto completo da base de conhecimento.
-
Quais idiomas têm suporte?
Há suporte para idiomas específicos de pesquisa nos seguintes idiomas:- Inglês
- Francês
- Alemão
- Japonês
- Português
- Espanhol
O suporte inclui tokens baseados em dicionário para o japonês, visto que as palavras não são separadas por espaços nesse idioma. Para os outros idiomas, o suporte específico a um idioma é uma derivação primária, que permite que diferentes formas da mesma palavra sejam compatíveis. Em particular, as formas singular e plural de uma palavra irão gerar uma correspondência.
Operadores de pesquisa
Você pode usar os seguintes operadores de pesquisa para construir suas declarações de busca.
Operador | Descrição |
---|---|
: | O sinal de dois pontos indica que um campo específico deve ser igual ao valor especificado.status:open |
< | Menor que. status<closed |
> | Maior que. priority>normal |
<= | Menor ou igual a. status<=pending |
>= | Maior ou igual a. priority>=normal |
" " | Aspas duplas. Em uma pesquisa simples por palavras-chave, isso é chamado de frase de pesquisa e retorna as palavras exatas na ordem exata, mas os caracteres de pontuação não são incluídos."Please upgrade my account"
Observação: na versão em japonês do Support, esse recurso não tem o funcionamento esperado. Uma simples pesquisa por palavra-chave com aspas duplas retorna resultados, mas não com as palavras exatas na ordem desejada.
Em uma pesquisa que contenha propriedades de dados, use aspas duplas para pesquisar incluindo E, o que retorna resultados que apresentam todas as propriedades na pesquisa. tags:"superman is_awesome" |
- | Sinal de subtração. Exclui itens que contêm uma palavra (ou valor de propriedade) dos resultados de pesquisa. Por exemplo, a seguinte declaração faz uma pesquisa por quaisquer tickets com status “pendente”, mas exclui quaisquer tickets contendo a tag “invoice” (fatura) a partir dos resultados de pesquisa:
status:pending -tags:invoice |
* | O operador curinga é útil quando você deseja pesquisar várias formas da palavra. Por exemplo, pesquisar por photo* retorna resultados que incluem photography, photographer, photograph e quaisquer outras palavras iniciadas com "photo". No entanto, devido a problemas de desempenho envolvendo pesquisas com curingas, não há suporte para pesquisas com curingas não qualificadas no momento. Em outras palavras, você precisa usar uma palavra-chave de propriedade para especificar sua pesquisa aos dados que está tentando localizar.
subject:photo* |
Palavras-chave de propriedade do ticket
Você pode pesquisar pelas seguintes propriedades do ticket.
Para obter mais informações sobre como pesquisar tickets, consulte Pesquisa de tickets.
Palavra-chave | Descrição |
---|---|
ID do ticket | Não há palavra-chave de propriedade para a ID do ticket. Ao invés disso, você pode fazer uma pesquisa simples pelo ticket por seu número de ID no formato a seguir:233 |
created |
A data ou data e hora em que o ticket foi criado. Insira a data no formato aaaa-mm-dd. created:2011-05-01 Pesquise dentro de um intervalo de datas ou horas. Insira as horas usando a sintaxe ISO 8601. Por exemplo, para pesquisar um ticket criado entre as 10h30 e as 12h. (UTC) de 1º de agosto de 2014: created>2014-08-01T10:30:00Z created<2014-08-01T12:00:00Z Para obter mais informações sobre como usar data e hora na sua pesquisa, consulte Pesquisa por data e hora. |
updated |
A data da atualização mais recente do ticket. updated>2011-05-15 Para obter mais informações sobre como usar data e hora na sua pesquisa, consulte Pesquisa por data e hora. |
solved |
A data em que o ticket foi resolvido. solved<2011-06-01 Para obter mais informações sobre como usar data e hora na sua pesquisa, consulte Pesquisa por data e hora. |
due_date |
A data de vencimento dos tickets. due_date:2011-06-01 Para obter mais informações sobre como usar data e hora na sua pesquisa, consulte Pesquisa por data e hora. |
assignee |
O agente atribuído ou outra entidade. Você pode especificar "none" para nenhum, "me" para você mesmo, o nome do usuário (completo ou parcial), um endereço de e-mail, ID de usuário ou número de telefone (consulte a phone propriedade de usuário para obter ajuda com a pesquisa por número de telefone).assignee:"Susan Warren" |
submitter |
O emissor do ticket. Pode ser diferente do solicitante se o ticket tiver sido enviado por um agente em nome do solicitante. Você pode especificar "none" para nenhum, "me" para você mesmo, o nome do usuário (completo ou parcial), um endereço de e-mail, ID de usuário ou número de telefone (consulte a phone propriedade de usuário para obter ajuda com a pesquisa por número de telefone). Consulte Pesquisa de funções de usuário de ticket. submitter:me |
requester |
O solicitante do ticket. Você pode especificar "none" para nenhum, "me" para você mesmo, o nome do usuário (completo ou parcial), um endereço de e-mail, ID de usuário ou número de telefone (consulte a phone propriedade de usuário para obter ajuda com a pesquisa por número de telefone).requester:amy@mondocam.com |
subject |
O texto no assunto do ticket. subject:"upgrade account" |
description |
O texto na descrição do ticket e comentários.description:defective |
custom_status_id |
Se os status personalizados de tickets forem ativados, pesquise um sistema específico ou status personalizado de ticket. Especifique o status pelo ID numérico, que pode ser encontrado na página de status de tickets quando você fizer a edição do status do ticket.
|
status |
Valores possíveis: new, open, pending, hold, solved, closed. status<closed |
ticket_type |
Valores possíveis: question, incident, problem, task. ticket_type:problem |
priority |
Valores possíveis: low, normal, high, urgent.
priority>low |
group |
Especifica o nome ou a ID de um grupo. Retorna tickets atribuídos para agentes que são membros do grupo. Exemplos:group:"Level 2" group:20663166 |
organization |
Especifica o nome ou a ID de uma organização. Retorna tickets por solicitantes que são membros de uma organização. Exemplos:organization:customers organization:22989442 Você também pode especificar "none" para retornar tickets por solicitantes que não são membros de uma organização. organization:none |
tags |
Especifique as tags que foram adicionadas ao ticket ou "none".tags:premium Para encontrar tickets que incluem uma de duas tags, use: tags:important tags:urgent Para encontrar tickets que incluem ambas as tags: tags:"important urgent" |
via |
A origem do ticket, por exemplo:
via:phone Para um lista completa de origens, consulte a referência de tipos via na documentação do desenvolvedor do Zendesk. |
commenter |
Pessoas que adicionaram comentários aos tickets. Você pode especificar "none" para nenhum, "me" para você mesmo, o nome do usuário (completo ou parcial), um endereço de e-mail, ID de usuário ou número de telefone (consulte a phone propriedade de usuário para obter ajuda com a pesquisa por número de telefone).commenter:"Mike" |
cc |
Pessoas que foram adicionadas em cópia ao ticket. Você pode especificar "none" para nenhum, "me" para você mesmo, o nome do usuário (completo ou parcial), um endereço de e-mail, ID de usuário ou número de telefone (consulte a phone propriedade de usuário para obter ajuda com a pesquisa por número de telefone).cc:amanda@mondocam.com |
fieldvalue |
Pesquise um valor específico em um dos campos de ticket personalizados usando a palavra-chave fieldvalue. Por exemplo:fieldvalue:12345 Isso retorna todos os tickets que tem um campo personalizado com o valor "12345". Nos campos personalizados de lista suspensa, pesquise pelas tags associadas ao valor do campo que deseja encontrar. Para campos personalizados de caixas de seleção, você pode pesquisar tickets com o campo marcado ou desmarcado. Por exemplo: custom_field_<Field ID>:checked |
custom_field_{id} |
Pesquise um valor de um campo de ticket personalizado específico. Especifique o campo por sua ID numérica, que pode ser obtida na URL na página Campos de ticket na interface do administrador ou com a API de campos de ticket. A sintaxe é custom_field_ . Exemplo:
Você pode pesquisar valores que variam de -9.223.372.036.854.775.808 a 9.223.372.036.854.775.807. |
brand |
Procure uma marca específica em um ticket usando o nome ou a ID da marca. Uma marca com uma ou mais palavras precisa de aspas. Por exemplo:brand:Nordstrom Ou
brand: "Banana Republic" Ou brand:<ID number> |
has_attachment |
Pesquise todos os tickets com ou sem anexos usando true ou false . Como pesquisar tickets com anexos:
Como pesquisar todos os tickets sem anexos:
|
form |
Pesquise todos os tickets criados com um formulário de ticket específico. Se o nome do formulário de ticket inclui várias palavras, use aspas. Por exemplo:
Se o nome do formulário de ticket é uma só palavra, não é preciso usar as aspas. Por exemplo:
|
recipient |
Pesquise todos os tickets criados com um destinatário específico. Isso funciona apenas para endereços de suporte do Zendesk (destino final) de e-mails encaminhados a partir de endereços externos.
|
comment |
Pesquise o texto que está em um comentário do ticket.
Para pesquisar a correspondência exata nos comentários de um ticket, use aspas duplas.
Observação: apenas os primeiros 500 comentários em um ticket são pesquisados.
|
Palavras-chave de propriedade do usuário
Eis a lista de propriedades do usuário que podem ser pesquisadas.
Para obter mais informações sobre a pesquisa de usuários, consulte Pesquisa de usuários, grupos e organizações.
Palavra-chave | Descrição |
---|---|
name |
O nome parcial ou completo do usuário.
name:"alex anderson" |
role |
A função designada do usuário.role:admin |
email |
Especifique o endereço de e-mail do usuário ou especifique “none” para pesquisar usuários sem um endereço de e-mail.
email:alex@mondocam.com email:"none" O uso de aspas duplas para pesquisar um endereço de e-mail não retorna uma correspondência exata como outras pesquisas de palavras-chave. Por exemplo, se você pesquisar o termo a seguir, os resultados podem retornar qualquer usuário cujo e-mail começa com "dwight":
Dica: os curingas não funcionam para pesquisas de endereço de e-mail. Por exemplo, a pesquisa a seguir não retorna resultados:
email:dwight* |
group |
O nome do grupo do usuário. Aplica-se apenas ao administrador e aos usuários agentes.
group:"Level 2" |
organization |
Especifique o nome ou a ID da organização do usuário, ou especifique none para pesquisar usuários sem uma organização. Se o usuário pertencer a mais de uma organização, pesquisar qualquer uma dessas organizações retornará o perfil dele.organization:mondocam |
created |
A data em que o usuário foi adicionado ao seu Zendesk.
created<2011-05-01 Para obter mais informações sobre como usar data e hora na sua pesquisa, consulte Pesquisa por data e hora. |
notes |
Todo o texto no campo de observações do perfil do usuário.
notes:"manager" |
details |
Todo o texto no campo de detalhes do perfil do usuário.
details:"madison, wi" |
external_id |
Especifique a ID externa do usuário, se usada, ou especifique none para pesquisar usuários sem uma ID externa. external_id:0098884412 |
phone |
Especifique o número de telefone do usuário, ou especifique none para pesquisar usuários sem número de telefone.
phone:+555-111-2222 Na pesquisa por número de telefone, você precisa colocar o sinal de adição (+) antes do número. Na pesquisa por número de telefone usando a API, você precisa incluir %2B (a versão codificada do + da URL) antes do número (por exemplo, |
tags |
Especifique tags no perfil do usuário, ou especifique none para pesquisar usuários sem tags.
tags:premium tags:wholesalePara obter mais informações sobre a marcação de usuários e organizações com tags, consulte Inclusão de tags em usuários e organizações. |
customfield |
Campos de usuário personalizados.plan_type:platinumPara obter mais informações, consulte Pesquisa por campos personalizados de usuário e organização. |
is_verified |
Indica se qualquer uma das identidades do usuário foi verificada.
Qualquer usuário criado por meio de compartilhamento de ticket é automaticamente verificado. |
is_suspended |
Indica se o usuário foi suspenso.
|
Pesquisa por usuários com base em um número de telefone do WhatsApp. Para obter mais informações, consulte Pesquisa por tickets por número do WhatsApp. |
Palavras-chave de propriedade da organização
Eis a lista de propriedades da organização que podem ser pesquisadas. Para obter mais informações, consulte Pesquisa de usuários, grupos e organizações.
Palavra-chave | Descrição |
---|---|
name |
O nome parcial ou completo da organização.name:mondocam |
created |
A data em que a organização foi adicionada. created<2011-05-01 Para obter mais informações sobre como usar data e hora na sua pesquisa, consulte Pesquisa por data e hora. |
notes |
Todo o texto no campo de observações do perfil do usuário. notes:EMEA |
details |
Todo o texto no campo de detalhes do perfil da organização.details:london |
tags |
Especifique as tags que foram adicionadas à organização, ou especifique none para pesquisar organizações sem tags. tags:premium Para obter mais informações sobre a marcação de usuários e organizações com tags, consulte Inclusão de tags em usuários e organizações. |
customfield |
Campos de organização personalizados.plan_type:platinumPara obter mais informações, consulte Pesquisa por campos personalizados de usuário e organização. |
external_id |
A ID externa da organização ou especifique none para pesquisar usuários sem uma ID externa.external_id:00112345 |
Palavras-chave da propriedade de grupo
Eis a lista de propriedades do grupo que podem ser pesquisadas. Para obter mais informações, consulte Pesquisa de usuários, grupos e organizações.
Palavra-chave | Descrição |
---|---|
name |
O nome do grupo.name:"level 2" |
created |
A data em que o grupo foi adicionado. created<2011-05-01 Para obter mais informações sobre como usar data e hora na sua pesquisa, consulte Pesquisa por data e hora. |
Valores pesquisáveis dos índices de satisfação
Você pode usar a palavra-chave satisfaction
com valores de índice para pesquisar os índices de satisfação do cliente. Para obter mais informações sobre o índice de satisfação do cliente, consulte Uso do índice de satisfação do cliente.
Valor | Descrição |
---|---|
bad |
Tickets que foram avaliados como "ruim".
|
badwithcomment |
Os tickets avaliados como "ruim" que também incluem um comentário do solicitante do ticket.
|
good |
Tickets que foram avaliados como "bom".
|
goodwithcomment |
Os tickets avaliados como "bom" que também incluem um comentário do solicitante do ticket.
|
offered |
Quando você solicita o índice de satisfação de um cliente, o status do índice de satisfação do ticket é definido como "offered" (oferecido). A notificação a seguir é adicionada ao ticket: Foi oferecida a opinião de satisfação do cliente. Isso significa que você pediu, mas ainda não recebeu uma resposta à solicitação de classificação.
|