Uso do Zendesk Chat



Este artigo descreve como conversar por chat usando o painel independente do Zendesk Chat. Para obter informações sobre como conversar por chat no Zendesk Support, consulte Uso do Zendesk Chat no Support.

Resposta ou início de um chat com um visitante

Essa seção descreve os princípios básicos de um chat com visitantes no seu site. Para aprender a conversar por chat com agentes, consulte a próxima seção.

Resposta a um chat

Para iniciar um chat com um visitante, clique em Atender 1 solicitação no canto inferior esquerdo.

Você pode adicionar imagens, emojis e enviar solicitações aos clientes para que eles classifiquem seu chat, usando os botões na parte inferior esquerda da janela de chat. Emojis e imagens estão ativados por padrão e não podem ser desativados. As classificações de chat devem estar ativadas (consulte o artigo sobre medição da satisfação dos visitantes com a classificação do chat)

Início de um chat proativo com um visitante

Você pode começar conversas proativas com os seus visitantes selecionando-os da Lista de visitantes. Da Lista de visitantes, você pode ver os detalhes de todos os visitantes do site no momento, incluindo o local, a página na qual eles estão e o status de chat deles. Por exemplo, você pode desejar entrar em contato com visitantes que tenham itens no carrinho de compras deles, mas que estão demorando muito para concluir a compra.

Para obter mais informações, consulte Navegação pelos visitantes do seu site.

Como começar um chat proativo

1. No painel, clique em Visitantes.
2. Clique no nome de um visitante na lista.

   

3. Digite sua mensagem na janela de chat e pressione Enter para enviar.

Visualização dos detalhes do visitante

• Clique no ícone Histórico na janela de chat para consultar o histórico do chat do visitante. Clique em uma conversa para ver a transcrição dela.
• Clique no ícone Informações na janela de chat para visualizar ou editar as informações de contato do visitante. Essas são as informações usadas para o solicitante do ticket ao criar um ticket do chat.

Encerramento de um chat

Ao terminar com um chat, clique em Encerrar chat para finalizar uma conversa.

Transferência de chat

É possível transferir chats para outros agentes ou departamentos. Lembre-se do seguinte ao transferir chats para departamentos:

• É possível transferir o chat para outro departamento ou para o seu departamento, desde que você não seja o único agente online no departamento. Se você fizer a transferência para o seu departamento, você não poderá voltar ao mesmo chat.
• Os chats transferidos serão adicionados ao fim da fila de encaminhamento de chats.

Como transferir um chat para um agente ou departamento

1. Selecione Convidar agente/transferir para agente ou Transferir para departamento no menu suspenso Ações na janela de chat.

   

2. Selecione um departamento no menu suspenso ou insira um agente.
3. Clique em Transferir.

Conversa por chat com outros agentes

Você pode conversar com outros agentes adicionando-os a uma conversa existente com um visitante ou em um chat separado, sem visitantes.

Como adicionar outro agente a um chat com visitante

1. Selecione Convidar agente/transferir para agente no menu suspenso Ações da janela de chat.

   

2. Insira o agente no campo Email do agente.
3. Para sair do chat e permitir que outro agente assuma, clique em Transferir e sair. Para adicionar o agente e permanecer na conversa, clique em Convidar.

Como conversar com outro agente

• Para começar uma conversa entre apenas você e outro agente (sem visitantes), clique em Equipe na barra do lado esquerdo e depois clique no nome do agente para abrir um chat.