Este artigo descreve os recursos de chat que você pode usar no Espaço de trabalho do agente do Zendesk quando o Chat está ativado em sua conta. Quando você conversa por chat, há suporte para aplicativos e macros do Chat. Para obter mais informações sobre o espaço de trabalho, consulte Sobre o espaço de trabalho do agente do Zendesk.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Resposta a um chat
- Transferência de chat
- Uso de atalhos no Chat
- Adição de anexos no Chat
- Classificação de chats
- Limitações do chat
Artigos relacionados
Resposta a um chat
Esta seção descreve os princípios básicos de um chat com visitantes no Espaço de trabalho do agente. Os agentes podem responder chats diretamente no espaço de trabalho, mas não podem iniciar um chat proativo com um visitante. Todas as conversas por chat, incluindo as não respondidas, tornam-se tickets no Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
Os chats recebidos aparecem no canto superior direito do espaço de trabalho (em vez de em uma aba pop-up). A barra superior mostra um botão Aceitar chat.
Como responder a um chat
- Clique em Atender chat ou Aceitar chat para abrir uma conversa por chat. Quando você inicia um chat com um visitante, a conversa de chat é exibida no ticket com o nome do visitante e o status no topo.
- Para saber mais sobre o visitante antes do chat, clique em Usuário para consultar o cartão de informações fundamentais do visitante e o histórico de interações.
- Insira uma resposta e clique em Enviar.
- Ao terminar com um chat, clique em Encerrar chat para finalizar uma conversa.
Os usuários finais e os agentes podem encerrar um chat.
dependendo do seu status de chat, você pode ou não conseguir atender aos chats na fila. Essa configuração depende de como o administrador configurou o encaminhamento de notificações do chat para a sua conta ou seus agentes.
Por exemplo, um agente que só pode gerenciar tickets em seu grupo pode receber notificações por chat referentes a tickets fora de seu grupo, mas não pode aceitar ou atender o chat até que esse seja encaminhado para seu grupo ou até que um administrador conceda a permissão para o agente gerenciar chats fora de seu grupo.
Transferência de chat
Esta seção descreve como transferir chats no Espaço de trabalho do agente. Os agentes podem transferir chats para outros agentes ou grupos (departamentos do Chat) usando o campo Atribuído do ticket.
Para transferir o chat, os departamentos do Chat precisam ser mapeados para grupos do Support e qualquer departamento que precisa enviar ou receber transferências de chat é adicionado ao painel do Chat.
Quando você transferir um chat, lembre-se do seguinte:
- Quando você transferir o chat para outro agente, verifique se o agente está online. Se o agente estiver online, você verá um círculo verde e um ponto em volta da imagem de perfil dele no menu Atribuído.
Você também pode transferir um chat para um agente ausente (destacado com um círculo laranja e um ponto).
- Se você transferir o chat para um agente offline, ele será encerrado e o ticket atribuído à fila do agente. O mesmo também acontece com um agente invisível ou desconectado.
- Você pode transferir o chat para outro grupo. No entanto, não é recomendado transferir vários chats em massa. Consulte Limitações do Espaço de trabalho do agente do Zendesk para obter informações.
- Você pode transferir o chat para o mesmo grupo em que está, contanto que não seja o único agente online nesse grupo.
- Os chats transferidos serão adicionados ao fim da fila de encaminhamento de chats.
- Ao reatribuir um chat em tempo real para outro grupo no espaço de trabalho do agente, o novo grupo recebe uma notificação da nova atribuição. Para ajudar você a monitorar as mensagens e os chats transferidos, os administradores podem criar visualizações sem atribuição para grupos específicos, como fazem para o e-mail.
- Se um chat estiver sendo atendido no momento, apenas o agente que estiver conversando com o cliente poderá transferi-lo para outro agente.
Como transferir um chat
- Em um ticket, confirme se os campos de seu ticket estão salvos antes de transferir o chat.
- Clique no campo Atribuído (perto do canto superior esquerdo do ticket).
Uma lista de grupos é exibida.
- Faça a rolagem pela lista e selecione um grupo ou selecione um agente dentro de um grupo. Você também pode inserir um nome de grupo ou nome de agente para filtrar a lista.
Uma mensagem é exibida pedindo para você confirmar a transferência.
- Clique em Atribuir.
Uso de atalhos no Chat
Com os atalhos de chat, você pode economizar tempo inserindo frases comuns com apenas algumas teclas. Por exemplo, talvez você queira criar um atalho que diz "Olá. Como posso te ajudar hoje?"
Depois de ter criado atalhos para o Chat no painel do Chat, você pode usar esses atalhos para atender chats no espaço de trabalho do agente do Zendesk.
Como usar atalhos no Chat
- Em um chat, digite uma barra (/) para visualizar os atalhos. Até 10 opções de atalho correspondentes são exibidas.
Você pode inserir alguns caracteres a mais após a barra para restringir os resultados da pesquisa. A pesquisa com barra (/) inclui correspondências para corpos e títulos de atalho. As correspondências de título têm prioridade sobre as de corpo nos resultados da pesquisa.
Observação: as macros pessoais ou compartilhadas também são exibidas na lista. Consulte Aplicação de macros com atalhos do teclado.
- Destaque o atalho que deseja inserir clicando nele ou faça a rolagem pelas opções de atalho pressionando a seta para baixo e depois Enter.
O atalho completo é exibido em sua conversa. Para obter mais informações sobre atalhos de chat, consulte Chat: inserção de frases comuns com atalhos.
Adição de anexos no Chat
Se ativado, os agentes e visitantes podem enviar e receber anexos pelo Chat. Por padrão, agentes e visitantes podem trocar os seguintes tipos de arquivo: PDF (.pdf), PNG (.png), JPEG (.jpeg), GIF (.gif) e texto (.txt). O limite de tamanho de arquivo de anexos depende de seu tipo de plano. Os administradores podem gerenciar as opções de envio de arquivos no painel do Chat.
Quando o envio de arquivos está ativado, um ícone de clipe de papel é exibido nas conversas do Chat no Espaço de trabalho do agente.
Como enviar um anexo
- Em um ticket, clique no ícone do clipe de papel em uma conversa do Chat e navegue para selecionar um arquivo (ou arraste um arquivo para o campo).
- Clique em Enviar.
Você pode incluir vários anexos em um chat. Para apagar um anexo da lista, clique no ícone X.
Se o seu administrador ativou anexos seguros, os anexos são acessíveis enquanto o chat está em andamento, mas quando o chat é encerrado, os clientes poderão acessar os anexos somente após entrarem no Zendesk. Para obter mais informações, consulte Ativação de anexos seguros no chat.
Classificação de chats
Se o recurso for ativado por um administrador do Zendesk, os visitantes podem classificar um chat como Bom ou Ruim durante ou após uma sessão de chat no Espaço de trabalho do agente. As classificações de chat fornecem a você uma ideia melhor da satisfação do visitante. Para obter mais informações sobre classificações de chats, consulte Mensuração da satisfação dos visitantes com classificações de chat.
Como classificar um chat
- Os visitantes podem clicar nos ícones de positivo ou negativo a qualquer momento durante o chat. Quando uma pessoa clica na classificação, uma janela é exibida pedindo para que ela deixe um comentário.
- Os agentes podem também solicitar que os visitantes classifiquem o chat durante a conversa clicando no ícone de classificação na parte inferior da janela de chat. O visitante vê um link para Classificar este chat no widget.
Limitações do chat
Para obter mais informações sobre as limitações do Chat no Espaço de trabalho do agente do Zendesk, consulte Limitações do Espaço de trabalho do agente do Zendesk. Confira também Antes da migração. Com o desenvolvimento de produto, a Zendesk continuará trabalhando para adicionar mais recursos e acabar com limitações.