Este artigo descreve como migrar sua conta para o Espaço de trabalho do agente do Zendesk, que permite que os agentes gerenciem conversas de mensagens, e-mail, chat e voz em uma única interface de ticket.
O espaço de trabalho permite que os agentes trabalhem sem interrupção com todos os canais do Zendesk. Os agentes podem usar os canais apropriados para resolver problemas sem estarem restritos ao canal no qual o cliente originalmente entrou em contato. O Zendesk descobriu que, em média, as empresas enxergam estas melhorias após a mudança:
- Aceleração de 17% nas respostas para os clientes
- Aceleração de 18% na resolução de solicitações dos clientes
Este artigo inclui as seções a seguir:
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Antes da migração
O Espaço de trabalho do agente disponibiliza um ambiente de trabalho totalmente novo para seus agentes que conta com um fantástico conjunto de ferramentas para gerenciar conversas interativas entre canais. Os benefícios são significantes, mas há algumas considerações a serem feitas.
Antes de migrar, é importante observar o seguinte:
Gerenciamento da conta
- A ativação (ou desativação) do espaço de trabalho se aplica à conta inteira. Você não pode restringir uma ativação para agentes ou grupos de agentes individuais. Se você tem uma conta do Enterprise, pode testar a ativação em uma sandbox primeiro antes de ativar o recurso em sua conta de produção. Consulte Preparação para ativar ou desativar.
- Com a migração para o Espaço de trabalho do agente, o Chat é integrado ao Support. Para otimizar ainda mais esta experiência, os chats são criados como tickets e as regras de tickets são aplicadas a eles. Isso significa que os gatilhos do Support e os gatilhos do Chat podem afetar os chats ou outros tipos de mensagens no Espaço de trabalho do agente.
Por exemplo, um gatilho que altera o status do ticket para Resolvido e é abrangente o suficiente para afetar um chat recebido pode forçar um chat recebido a fechar automaticamente. Antes de realizar a migração, a Zendesk recomenda verificar os gatilhos que alterem o status dos tickets para garantir a compatibilidade com o Chat e outros canais de mensagens e evitar conflitos.
- Se o recurso de Localização do data center é importante para a sua conta, consulte a Política Regional de Hospedagem de Dados da Zendesk. Além disso, confira quais recursos do Espaço de trabalho do agente são compatíveis com o complemento Localização do data center.
Chat e mensagens
- Para migrar sua conta do Chat, você precisa de uma conta do Chat na fase 3 ou na fase 4. Consulte Determinação da versão da sua conta do Zendesk Chat.
- Os chats são atendidos diretamente na interface dos tickets, os agentes não podem atender a chats no painel do Chat. Os agentes têm um único local para gerenciarem todas as suas conversas (chats, conversas por redes sociais e mensagens da web). Consulte Resposta a uma mensagem.
- Os agentes não podem ver o conteúdo de um chat ou uma mensagem antes de aceitá-la, mas o encaminhamento de chat para mensagens foi melhorado para ajudar a enviar os chats e as mensagens para os agentes certos no devido momento. Consulte Configuração de gatilhos, automações e visualizações em mensagens eRegras de negócios em mensagens.
- Não há suporte para chats com vários agentes, mas os agentes podem transferir os chats para outros agentes. Consulte Compartilhamento de chats com outros agentes. O caminho do visitante do chat fica disponível apenas durante o chat em tempo real.
Interface dos tickets
- Para disponibilizar um fluxo mais natural, as conversas são organizadas com os comentários mais recentes no final do fluxo. É necessário fazer alguns ajustes, pois seus agentes que trabalham com mensagens por e-mail estão acostumados a ver o comentário mais recente no topo do ticket. Consulte Ticket de exemplo.
- O contexto do cliente está em outro lugar na interface dos tickets. Ele foi expandido para incluir informações de aplicativos de terceiros. Consulte Visualização do contexto do cliente.
- A interface da aba do ticket no Espaço de trabalho foi mudada para trabalhar melhor com conversas interativas. Os números do ticket não são incluídos nas abas de tickets de mensagem e chat, mas o status da conversa, os comentários recentes e o tipo de canal ficam destacados. Consulte Uso de abas de tickets para gerenciar conversas.
- A caixa de edição mantém buffers de texto separados para cada tipo de conversa (por exemplo, observações internas x comentários públicos). Isso pode ser confuso para os agentes quando começarem a usá-la, mas ela permite que você alterne entre conversas sem perder o conteúdo. Consulte Mudança de canal na caixa de edição.
- O Espaço de trabalho do agente do Zendesk inclui a supressão de ticket nativa, que fornece uma funcionalidade adicional a qual o aplicativo Ticket Redaction (Supressão de ticket) não oferece suporte. A Zendesk recomenda que você desinstale esse aplicativo e use a supressão de ticket nativa no Espaço de trabalho do agente. Também há suporte total para a supressão de tickets por comandos da API no espaço de trabalho.
Atualizações da caixa de edição
O Espaço de trabalho do agente inclui uma nova caixa de edição, fornecida pelo CKEditor, que combina suporte a formatação em rich text e comandos em Markdown. Você não precisa mais trocar entre caixas de edição.
- Como o Espaço de trabalho do agente lida com sintaxe de formatação e Markdown de maneiras diferentes, é esperado e desejado que as novas convenções de Markdown se apliquem aos comentários de tickets pré-existentes. Isso pode causar pequenos problemas de formulário de ticket e espaçamento em comentários legados que foram gerados com a interface do agente padrão.
- Após a migração, a Zendesk recomenda que você revise e talvez atualize quaisquer scripts de API usados para gerar comentários. Isso ajuda a garantir que os seus scripts de API funcionem como esperado com a nova caixa de edição.
Por fim, é importante verificar as limitações atuais do produto para ver de que forma elas impactam sua situação em específico. Por exemplo, se sua conta atende um grande número de chats. Consulte Limitações do Espaço de trabalho do agente do Zendesk. A Zendesk recomenda avaliar sua conta antes da migração.
Sobre a migração
Antes da migração:
- Os agentes do Chat são organizados em departamentos.
- Os agentes do Support são organizados em grupos.
- Os grupos e departamentos são gerenciados no Support e Chat respectivamente.
Após a migração:
- Os agentes são organizados em grupos, em vez de em departamentos. Você pode adicionar agentes aos grupos em vez de aos departamentos.
- Os administradores gerenciam grupos (do Chat e Support) nas configurações do Support.
A migração é feita somente uma vez em sua conta. Após a migração, você pode ativar ou desativar o Espaço de trabalho do agente, conforme desejado, sem precisar refazê-la. A partir desse momento, você gerenciará todos os seus agentes nas configurações do Support. a migração dos departamentos do Chat para os grupos do Support não pode ser revertida.
Se preferir, você pode testar a migração em uma conta sandbox. Assim, você tem tempo para testar o Espaço de trabalho do Agente e treinar os agentes fora do ambiente de produção.
Início da migração
Para preparar sua conta para o Espaço de trabalho do agente, o Zendesk Support disponibiliza um assistente de migração para auxiliar na atualização da sua conta.
Desde 28 de julho de 2020, o Espaço de trabalho do agente do Zendesk vem ativado por padrão em algumas contas novas da Zendesk Suite e do Support. Além disso, algumas contas foram atualizadas automaticamente. Você não precisa migrar sua conta, a menos que veja um botão Começar agora na página de Espaço de trabalho do agente.
- Planeje a sua migração para o início do dia ou para quando você tenha o menor volume possível para a sua conta, antes de seus agentes começarem a trabalhar nos tickets do dia é ideal.
- Envie uma comunicação para os seus agentes para que eles saibam que a migração está para começar. Peça para que eles fechem seus tickets e atualizem o navegador assim que virem a mensagem Mudar espaço de trabalho na interface do Zendesk.
- Desative o Web Widget no seu formulário de contato para ajudar os seus agentes a atualizarem mais rápido.
Como começar a migração
-
Na Central de administração, clique em
Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Espaço de trabalho do agente.
Se o Espaço de trabalho do agente estiver disponível em sua conta, uma descrição de como migrar será exibida.
Se essa mensagem for exibida, a migração foi desativada para a sua conta. Para que sua conta seja migrada, trabalhe com o seu representante da conta ou com o Suporte ao cliente Zendesk.
- Clique em Começar agora.
Uma página é exibida com a descrição das etapas da migração.
- Analise a descrição e clique em Avançar.
Se você tiver grupos e departamentos com o mesmo nome, serão exibidas instruções sobre Como gerenciar nomes duplicados. Se não houver duplicatas, a página não será exibida.
Como eliminar as duplicatas:
- Faça a fusão automática de grupos e departamentos com o mesmo nome para criar um único grupo. Esse é o padrão.
Por exemplo, se você tiver um departamento do Chat com o nome Geral e um grupo do Support com o nome Geral, todos os agentes do departamento do Chat Geral são combinados com os agentes do grupo do Support Geral, resultando em um grande grupo Geral com os dois tipos de agentes.
- Mantenha os grupos separados e adicione a palavra "cópia" aos grupos com nomes similares.
Por exemplo, se você tiver um departamento do Chat com o nome Geral e um grupo do Support com o nome Geral, o grupo do Support é renomeado para Geral_cópia para distingui-lo do departamento existente do Chat. Os agentes do Support continuam no grupo Geral_cópia e os agentes do Chat são migrados para o grupo Geral_cópia.
- Faça a fusão automática de grupos e departamentos com o mesmo nome para criar um único grupo. Esse é o padrão.
- Se necessário, selecione Realizar a fusão automática ou Não realizar a fusão e clique em Migrar.
Dependendo do número de departamentos, a migração pode demorar alguns minutos ou até horas.
Após a conclusão da migração, retorne para a página Espaço de trabalho do agente. Você verá uma caixa de seleção para ativar o espaço de trabalho. Atualize seu navegador para ver a alteração.
- Selecione Ativar o Espaço de trabalho do agente.
-
Salve suas alterações.
Um tutorial é exibido com instruções de uso do novo espaço de trabalho.
Após a migração
Após a migração e ativação do espaço de trabalho, os agentes podem começar a atender chats no Espaço de trabalho do agente do Zendesk e os administradores podem gerenciar agentes nos grupos do Support em vez de departamentos do Chat. Para obter mais informações sobre como trabalhar com o Espaço de trabalho do agente do Zendesk, consulte os recursos de documentação.
- Todos os grupos estão listados na aba Departamento no painel do Chat.
- As configurações de departamento no painel do Chat são alteradas. Veja o exemplo abaixo. Para editar os nomes, as descrições e as assinaturas de grupos, você será redirecionado automaticamente para a página Grupos na Central de administração.
Embora os agentes sejam gerenciados em grupos em vez de em departamentos, os departamentos ainda existem no Chat e podem ser usados em gatilhos de encaminhamento.