Pergunta
Devo usar gatilhos do soporte ou do Chat para encaminhamento de grupos de chat em tempo real se o espaço de trabalho do agente estiver ativado?
Resposta
Os gatilhos de chat, como o descrito nesta receita de gatilhos, podem definir o departamento para um chat antes que o visitante entre em contato. Isso garante que o chat seja encaminhado para o grupo apropriado no soporte a partir do momento em que o ticket é criado e é recomendado para o encaminhamento de chat no espaço de trabalho do agente.
Por outro lado, os gatilhos do soporte não podem ser executados até que o ticket seja criado. O processo de encaminhamento para chats em tempo real começa antes que os gatilhos do Support possam ser executados em um ticket, então ter gatilhos do Support projetados para definir o grupo em um ticket de chat pode causar confusão. Embora o gatilho seja acionado e altere o grupo, o encaminhamento de chat começou antes do gatilho do soporte ser acionado e já está trabalhando para encontrar os agentes adequados, independentemente do grupo definido por um gatilho do soporte.
Por esse motivo, ao usar gatilhos para encaminhar chats em tempo real para diferentes grupos no espaço de trabalho do agente, é recomendável usar gatilhos do Chat.
Se suas necessidades de encaminhamento de chat forem mais robustas do que as condições de gatilho de chat têm para oferecer, o próximo melhor método para encaminhamento é o uso do ponto de extremidade da API do departamento e do código personalizado. Semelhante aos gatilhos de chat, o uso da API para definir o departamento em chats entrará em vigor para o chat antes que um ticket seja criado.
Para obter mais informações, consulte o artigo: Referência de ações e condições de gatilho do Zendesk Live Chat
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