Espaço de trabalho do agente para o recurso de mensagens

Zendesk Support Suite

Se o recurso de mensagens estiver ativado por um administrador, os usuários finais poderão enviar mensagens para os agentes pelo Web Widget e os agentes poderão gerenciar essas conversas no Espaço de trabalho do agente. Semelhante a conversas por redes sociais, o Web Widget oferece com um canal de mensagens nativo e persistente de conversa com os clientes. Este artigo fornece uma visão geral das mensagens no espaço de trabalho do agente. Para obter detalhes sobre o envio e o recebimento de mensagens, consulte Recebimento e envio de mensagens no Espaço de trabalho do agente do Zendesk.

Esse artigo contém as seções a seguir:

Sobre as mensagens do Web Widget no Espaço de trabalho do agente
Fluxo de mensagens
Acesso rápido a informações
Trabalho com anexos

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Sobre as mensagens do Web Widget no Espaço de trabalho do agente

Com as mensagens no Web Widget, você oferece experiências de conversa completas, modernas e automatizadas prontas para o uso em seu website. A flexibilidade do recurso de mensagens permite que os clientes entrem e saiam da conversa à vontade, obtendo suporte no tempo deles.

Com o recurso de mensagens no Web Widget:

Os clientes podem iniciar e retomar as conversas quando e onde desejarem, sem perder o histórico.
Os agentes podem aproveitar os fluxos automatizados e a captura de dados que administradores integraram no fluxo de mensagens para responderem na hora certa com todas as informações relevantes sobre os clientes.
Semelhante a conversas por redes sociais no espaço de trabalho do agente, o recurso de mensagens pode ser gerenciado como parte de uma experiência de conversa unificada.

Fluxo de mensagens

Os clientes usam o Web Widget para enviar mensagens e os agentes usam o Espaço de trabalho do agente do Zendesk para responder a elas. Essas mensagens se tornam tickets no espaço de trabalho. Além disso, se a função estiver ativada pelo administrador, os clientes poderão interagir primeiro com um bot antes de solicitar o atendimento por um agente. Seu administrador da Zendesk configura os tipos de mensagens que você pode receber e como elas são enviadas para a sua fila.

Quando estiver trabalhando online na interface do agente, você verá um botão ativo Aceitar na parte superior da interface quando um novo ticket de mensagem chegar.

Esse botão Aceitar vale para chats em tempo real, conversas por redes sociais e mensagens do Web Widget.

Quando você aceitar uma mensagem, o tipo de canal (por envio de mensagens) será exibido no cabeçalho da conversa. Assim como chats em tempo real e conversas por redes sociais, você pode usar a caixa de edição para responder no canal de mensagens, adicionar uma observação interna, enviar um e-mail ou realizar uma chamada. Você pode usar os atalhos do Chat em mensagens do Zendesk, mas não há suporte para atalhos com opções ou conteúdo dinâmico. Não é possível mudar de um canal de mensagens para um canal de rede social.

Você poderá ver a conversa (se houve alguma) entre um bot e o cliente antes dela ter sido transferida para você. Assim, você terá o contexto completo da situação.

Caso a conversa entre o usuário final e o bot inclua carrosséis de conteúdo, listas ou outras mensagens com formatação rich text, uma versão de fallback sem formatação será exibida no Espaço de trabalho do agente.

Acesso rápido a informações

Ao trabalhar com as mensagens do Web Widget no Espaço de trabalho do agente:

As informações do cliente capturadas por um bot são disponibilizadas na área de contexto do cliente e outras informações capturadas do cliente são disponibilizadas nos campos personalizados de ticket.
Semelhante às conversas por redes sociais, as conversas no Web Widget com os clientes são aprimoradas usando todos os recursos disponíveis no espaço de trabalho do agente. Isso inclui:
- Regras de negócios específicas, baseadas em canais e tags de tickets. Elas ajudam os administradores a encaminharem tickets rapidamente para os agentes certos na hora certa.
- Visualizações e macros para ajudar a gerenciar seus tickets e responder rapidamente.
- Abas de tickets e uma lista de notificações para indicar quais conversas estão ativas. Além disso, há também indicadores de digitação, envio e recebimento de mensagens para manter você atualizado.
- Atribuições de tickets e mudanças de atribuição funcionam como as conversas por redes sociais.
- Quando o ticket é fechado, o bot reassume o controle, o que significa que o cliente será saudado pelo bot ao enviar uma mensagem.

Trabalho com anexos

Os administradores podem definir se os clientes podem anexar arquivos e imagens às conversas por mensagens. Para obter mais informações, consulte Configuração da janela do widget.

Os agentes e, se permitidos, os clientes podem anexar arquivos e imagens às conversas por mensagens no Espaço de trabalho do agente ou no Web Widget, respectivamente. É possível anexar arquivos e imagens às conversas de duas maneiras:

Clicar no ícone de clipe () no espaço de trabalho ou no widget, navegar e selecionar os arquivos desejados para adicioná-los à conversa.
Selecionar os arquivos que você deseja adicionar à conversa e arrastá-los até o espaço de trabalho ou a janela de conversa.

Os anexos de arquivo para clientes e agentes têm as limitações a seguir:

O limite de tamanho do arquivo é 50 megabytes.
As opções de envio de arquivos gerenciadas por administradores no painel do Chat se aplicam aos chats em tempo real, mas não aos anexos na web, em dispositivos móveis e em conversas por redes sociais.
O recurso de mensagens aceita uma lista fixa de formatos de arquivos, que inclui: 3g2, 3gp, 7z, aac, amr, avi, bmp, csv, doc, docx, eml, gif, heic, heif, ics, jfif, jpeg, jpg, key, log, m4a, m4v, mov, mp3, mp4, mp4a, mpeg, mpg, mpga, neon, numbers, odt, oga, ogg, ogv, opus, pages, pdf, png, pps, ppsx, ppt, pptx, qt, svg, tif, tiff, txt, vcf, wav, webm, webp, wmv, xls, xlsx, xml, yaml, yml. Arquivos Zip (.zip) que incluem outros tipos de arquivo também são aceitos.
No momento, os anexos privados estão indisponíveis nas mensagens.