Se você nunca usou o chat em tempo real, consulte Criação de um Web Widget de mensagens ou Configuração do Web Widget para mensagens em contas anteriores a novembro de 2021, dependendo de quando sua conta foi criada.
Se atualmente você usa o chat em tempo real e o Web Widget (clássico) na sua conta, e quer mudar para as mensagens, precisa ativar as mensagens e converte o Web Widget (clássico) em um Web Widget de mensagens. Você também precisa fazer algumas atualizações nas configurações do chat em tempo real. Você deve ser um administrador para realizar essas tarefas.
Este artigo inclui as seções a seguir:
Ativação das mensagens e do Web Widget de mensagens
Após confirmar que você atende a todos os requisitos do recurso de mensagens, pode ativá-lo em sua conta.
Como ativar as mensagens em sua conta
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Mensagens. - Clique em Gerenciar configurações.
- Na página Gerenciar configurações, clique em Ativar mensagens para sua conta.
Se você vir uma página de integração, precisa clicar em Começar agora para poder ativar as mensagens.
- Selecione Ativar o recurso de mensagens para o Web Widget (clássico) para converter o Web Widget (clássico) em um Web Widget de mensagens. Se você oferece suporte a várias marcas, use o menu suspenso para selecionar as marcas em que deseja ativar as mensagens.
Qualquer marca que estava usando o Web Widget (clássico) anteriormente continuará usando esse widget até que você o converta, então pode fazer isso depois, caso necessário. Quando o Web Widget (clássico) é convertido no Web Widget, a maioria das configurações é migrada automaticamente para as configurações do novo widget. Consulte Noções básicas sobre como as configurações do Web Widget (clássico) são convertidas para o Web Widget.
- Clique em Salvar.
Depois que as mensagens são ativadas, o recurso aparece na lista de canais com o Web Widget indicado como um canal ativo. A ativação das mensagens atualiza a conta de várias maneiras significativas. Consulte Como a ativação das mensagens altera sua conta.
Noções básicas sobre como a ativação das mensagens muda a conta
Quando as mensagens são ativadas na conta, acontecem muitas mudanças que afetam a funcionalidade nas seguintes áreas:
Web Widget (clássico)
O Web Widget (clássico) é a iteração original do Web Widget, configurado pelo Zendesk Support, que permite que você ofereça chat em tempo real e outros recursos da Zendesk para seus clientes. Se já configurou o Web Widget (clássico) em sua conta, ativar o recurso de mensagens permite a conversão para o Web Widget de mensagens por marca ou a criação de um Web Widget de mensagens para uma marca que não o utilizava.
SDKs para Android, iOS e Unity
Ativar o recurso de mensagens não muda nenhum SDK configurado ou implantado anteriormente que você possa estar usando para Android, iOS ou Unity. Assim que o recurso for ativado, você pode criar novos SDKs para Android e iOS com mensagens. Estes SDKs são diferentes dos SDKs clássicos do Zendesk que você usou até agora e precisam ser configurados e implantados separadamente.
Bots do Zendesk
Quando as mensagens são ativadas, mais ferramentas e opções de automação ficam disponíveis para você. É possível acessar o criador de bots, uma ferramenta que permite configurar um bot de conversa apenas com cliques. Com o criador de bots, esse bot de conversa é o primeiro a responder as solicitações de um cliente, além de ter muitas novas habilidades.
E o mais importante, o criador de bots inclui um bot de conversa predefinido, que está publicado e visível na página do criador de bots. Assim que é ativado, o bot predefinido começa a funcionar no Web Widget.
Se você tem várias marcas em sua conta, o criador de bots é ativado em cada uma delas. Cada marca tem seu próprio bot de conversa predefinido que pode ser configurado de modo independente.
Para obter informações, consulte Adição de um bot a seus canais de mensagens.
Espaço de trabalho do agente
O Espaço de trabalho do agente ganha mais funcionalidades, incluindo histórico de conversas aprimorado e respostas a conversas por mensagens a qualquer momento. Consulte Espaço de trabalho do agente para o recurso de mensagens.
Chat em tempo real
Quando você ativa as mensagens, algumas alterações relacionadas ao chat em tempo real se aplicam tanto a agentes quanto a administradores.
Consulte Como a ativação das mensagens afeta as configurações do chat em tempo real.
Noções básicas sobre como as configurações do Web Widget (clássico) são convertidas para o Web Widget
Quando você converte o Web Widget (clássico), está essencialmente desativando-o e migrando para o Web Widget de mensagens. Muitas configurações do Web Widget (clássico) são migradas automaticamente para o novo widget, incluindo:
- Posição do widget: o widget e o inicializador serão exibidos nos locais que foram inseridos na central de ajuda ou página da web.
- Cor do tema: a configuração de cor do inicializador, do botão de contato e do cabeçalho é aplicada à janela do Web Widget.
- Texto do botão do Web Widget: na migração, ele se torna o texto do inicializador. Como no Web Widget (clássico), esse é o texto exibido no botão do inicializador.
- Trecho do Web Widget: o novo Web Widget de mensagens e o Web Widget (clássico) usam o mesmo trecho, então não é necessário atualizá-lo para ativar as mensagens.
- Ativação da central de ajuda: se você tiver ativado o Web Widget (clássico) na central de ajuda, o Web Widget o substituirá. O widget e o inicializador serão exibidos nos locais que foram inseridos na central de ajuda ou página da web.
Algumas funcionalidades do Web Widget (clássico) não estão disponíveis no Web Widget de mensagens:
- O Talk não está ativado. Você ainda pode receber chamadas no Espaço de trabalho do agente.
- O código da API do JavaScript existente pode não ter suporte. Recomendamos testar códigos de API não documentados com suporte de mensagens do Web Widget e relatar os problemas.
Atualização das configurações do chat em tempo real após a ativação das mensagens
Depois de ativar as mensagens, um administrador do Chat precisa executar as tarefas a seguir:
- Organizar seus agentes em grupos.
Por exemplo, é possível criar um grupo de agentes que podem gerenciar canais específicos, como o de mensagens. Consulte Inclusão de agentes em grupos.
- Configurar os gatilhos do Support para encaminhar as conversas por mensagens para esses grupos.
- Definir os Limites do chat no painel do Chat para controlar a quantidade de conversas por mensagens ativas que os agentes devem receber.
- Orientar os agentes sobre a experiência do agente.