Os administradores devem executar as tarefas descritas em Ativação do recurso de mensagens da Zendesk, além das tarefas descritas neste artigo.
Este artigo discute os tópicos a seguir e as áreas afetadas quando o recurso de mensagens está ativado:
Limitações do Espaço de trabalho do agente
As limitações do Chat no Espaço de trabalho do agente se aplicam às contas que têm o recurso de mensagens da Zendesk ativado.
Se sua conta tem suporte para um grande volume de chats ou um grande número de agentes apenas do Chat, converse com o representante de sua conta do Zendesk antes de migrar para o Espaço de trabalho do agente do Zendesk. Para ter o melhor desempenho, siga estas diretrizes:
- Não exceda 1.300 agentes de chat/mensagens atendendo ativamente a conversas online
- Até 4.000 conversas simultâneas com um total de 200.000 conversas por dia.
- Até 6.000 visitantes simultâneos com um total de 300.000 visitantes por dia
Painel do Chat
A maioria dos recursos com suporte para o chat em tempo real também estão disponíveis para mensagens com pequena variação na localização e recursos.
A tabela a seguir lista as áreas do painel do Chat com funcionalidade. As páginas de recursos e áreas que não estão listadas aqui ainda serão usadas quando o recurso de mensagens da Zendesk for ativado:|
Grupo do menu |
Seção | Funcionalidades movidas para o recurso de mensagens | Funcionalidades similares no recurso de mensagens |
|---|---|---|---|
| Visitantes | Todas | Os agentes podem ver as conversas por mensagens usando o modo de Visualizador no ticket. | |
| Histórico | Todas | Tickets com conversas por mensagens podem ser acessadas na visualizações. | |
|
Análises |
Todas |
A análise das mensagens está disponível no Explore: consulte Relatórios do Chat. |
|
| Monitor | Todas | ||
| Configurações | Departamentos | Botão Adicionar departamento |
Os departamentos do Chat tornam-se grupos: Central de administração > Pessoas > Equipe > Grupos. |
| Funções | Botão Adicionar função:
|
As funções criadas no Chat não são aplicáveis ao Espaço de trabalho do agente, Support e Explore. | |
| Encaminhamento | Aba Configurações:
|
O encaminhamento baseado em habilidades não é compatível com os tickets de mensagens. Consulte Encaminhamento do Chat. | |
Aba Habilidades - botão Adicionar habilidade:
|
|||
| Banidos | Todas | ||
| Metas | Todas | ||
|
Widget |
Todas as seções |
O Web Widget pode ser gerenciado em Central de administração > Canais > Mensagens. Não há suporte para classificação do Chat. Use os fluxos guiados para coletar os dados fornecidos pelo usuário final, necessários para identificar o cliente, a natureza do problema e outras informações importantes para o contexto e o encaminhamento. |
|
| Pessoal | Aba Envio de relatórios por e-mail:
|
||
| Conta | Aba Zendesk Support:
|
Por padrão, são criados tickets para todas as conversas pelo recurso de mensagens. Nenhuma configuração é necessária. |
Gatilhos do Chat
Se você tem respostas automáticas configuradas usando gatilhos do Chat para chats em tempo real, elas também se aplicam às mensagens do Zendesk.
Os gatilhos criados com as condições e ações a seguir se aplicam às conversas por mensagens:
- Condições para gatilhos do Chat: Departamento do visitante, Status da conta, Status do departamento ou informações relacionadas ao Chat (todos os tipos).
- Ações para gatilhos do Chat: Enviar mensagem para visitante.
Os gatilhos do Chat criados com outras condições e ações não funcionam em conversas quando o recurso de mensagens está ativado. Os gatilhos do Chat são aplicáveis apenas para conversas transferidas para um agente.
As alterações adicionais aos gatilhos do Chat são descritas em Gatilhos de chat no recurso de mensagens da Zendesk.
Encaminhamento do Chat
No recurso de mensagens da Zendesk para Web Widget ou SDKs para dispositivos móveis, quando um cliente solicita ajuda de um agente em tempo real durante uma conversa, um ticket é criado e os agentes são notificados no Espaço de trabalho do agente de que uma solicitação foi recebida.
O encaminhamento de mensagens da Zendesk se baseia nas regras de encaminhamento do Chat definidas pelos seus agentes:
Fila
- As mensagens criadas quando os agentes estão online são encaminhadas usando o botão Aceitar. A fila é ordenada com base no horário da criação do ticket.
- Os tickets de mensagens criados quando os agentes estiverem offline são enviados para a visualização Tickets não atribuídos ou para a visualização Grupo do agente. As conversas por mensagens offline podem ser atribuídas a agentes como parte da triagem ou serem escolhidas manualmente pelos próprios agentes. Os agentes receberão uma notificação quando conversas por mensagens forem atribuídas a eles.
Limites do Chat
- A carga de trabalho do agente é medida como o número de conversas por mensagens atribuídas a ele.
- O limite do Chat é definido como o número máximo de conversas por mensagens que podem ser atribuídas ao agente.
- Uma conversa por mensagens é considerada ativa se tiver recebido uma resposta nos últimos 10 minutos.
- Ajuste o limite do Chat dos seus agentes com base na atividade e no volume de conversas por mensagens.
Para obter mais informações, consulte Encaminhamento de notificações e tickets de mensagens da Zendesk.
Para obter informações gerais sobre as regras de encaminhamento do Chat, que controlam as notificações de solicitação, consulte Configuração do encaminhamento de notificações para chat em tempo real e mensagens.
Nas conversas por mensagens, não há suporte para o encaminhamento baseado em habilidades.
Relatórios do Chat
Os relatórios do recurso de mensagens estão disponíveis no painel Support do Zendesk Explore. Para obter mais informações, consulte Visão geral do painel do Zendesk Support.
A sua conta pode aproveitar as métricas associadas aos tickets no painel Support e filtrá-las por canais de mensagens.
As métricas essenciais incluem:
- Equipe estimada - volume de tickets criado por canal, por grupo, por período de tempo
- Monitoramento do desempenho da equipe - número de tickets resolvidos, tempo de resolução
Como visualizar os relatórios de mensagens no painel Support do Explore
- Em qualquer produto, clique no ícone de produtos Zendesk (
) na barra superior e selecione Explore. - Na lista Painéis, selecione Zendesk Support.
Integração entre o Chat e o Sell
Se você integrou suas contas do Zendesk Sell e Zendesk Chat, essa integração não funcionará mais quando você ativar as mensagens da Zendesk. Os agentes podem, no entanto, continuar a criar leads no Sell pela interface do Support, que incluirá o ticket com a transcrição da mensagem. Para obter mais informações, consulte Criação de um lead no Sell a partir do Zendesk Support.
APIs do Chat
As APIs Real-time e as APIs incrementais não são compatíveis para conversas por mensagens.
| API | Nome | Suporte quando o recurso de mensagens estiver em disponibilidade geral (início de 2021)? |
|---|---|---|
| Chat |
Não Use a API List Ticket para recuperar os tickets criados pelas mensagens. |
|
|
Visitantes |
Sim (use APIs Get) |
|
| Banimentos | Não | |
| Metas | APIs não são compatíveis | Não |
| Habilidades |
id |
Sim |
| name | Sim | |
| description | Sim | |
| enabled | Sim | |
| members | Sim | |
| Configurações de encaminhamento - conta |
skill_routing.enabled |
Sim |
| skill_routing.max_wait_time | Sim | |
| reassignment.timeout | Não (não é compatível no Espaço de trabalho do agente) | |
| Configurações de encaminhamento - agente | Todas | Sim |
| Chat - chat do Support | Todas | Não |
| Chat - mensagem offline |
Todas |
Não |
| Departamentos | Todas | Não |
Além disso, estas APIs são compatíveis quando o recurso de mensagens está ativado, mas terão algumas alterações nas especificações:
| API | Nome | Alterar |
|---|---|---|
| Configurações de encaminhamento - conta |
chat_limit.enabled |
A definição para limite do Chat foi alterada para incluir tickets de mensagens ativos. |
| chat_limit.limit | A definição para limite do Chat foi alterada para incluir tickets de mensagens ativos. | |
| chat_limit.limit_type | A definição para limite do Chat foi alterada para incluir tickets de mensagens ativos. | |
| chat_limit.allow_agent_override | A definição para limite do Chat foi alterada para incluir tickets de mensagens ativos. |
APIs de conversas do Chat
O lançamento do recurso mensagens da Zendesk não faz nenhuma alteração de códigos à API de conversas do Chat. Quando você ativa o recurso de mensagens, a maioria das CCAPIs continuará a funcionar como esperado. No entanto, os chatbots baseados em CCAPI podem ser afetados, dependendo de sua configuração de mensagens.
Noções básicas sobre o impacto em bots baseados em CCAPI
Já que o Answer Bot é a parte central do pacote de mensagens da Zendesk, os chatbots baseados em CCAPI são afetados quando o recurso de mensagens está ativado em uma marca. Por padrão, o Answer Bot evita que o bot de CCAPI seja invocado.
Uso de chatbots com o recurso de mensagens da Zendesk
Se deseja continuar usando um chatbot em uma marca com o recurso de mensagens ativado, você tem várias opções à disposição:
Opção 1 (recomendada): mover para as APIs do Sunshine Conversations
Você pode mover suas integrações existentes de CCAPI, incluindo os chatbots baseados em CCAPI, para as APIs do Sunshine Conversations. Se você escolher essa opção, recomendamos que você faça isso antes de ativar o recurso de mensagens da Zendesk em sua conta.
Opção 2: criar uma solução com um gatilho do Support
Se você escolher não mover suas integrações de CCAPI para o Sunshine Conversations, pode desenvolver uma solução para a limitação de mensagens criando um gatilho do Support para atribuir um chatbot para todos os tickets criados pelas mensagens:
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