É possível usar os painéis no Explore para ver quais agentes estão online e em quais tickets, chats, conversas e chamadas eles estão trabalhando. Essas informações ajudam os supervisores a equilibrar a disponibilidade e as cargas de trabalho nas equipes, além de monitorar o desempenho de agentes individuais, tudo em um painel central.
As instruções deste artigo se aplicam ao painel em tempo real predefinido e aos painéis em tempo real incorporados no Construtor de painéis beta que tenham relatórios com detalhamento ativado.
Este artigo abrange os seguintes tópicos:
Exibição dos agentes que estão online
- No Explore, clique no ícone do Painel (
). - Abra um painel em tempo real.
- Clique em um relatório de Agentes online (para o Support, o Chat ou o recurso de mensagens) e selecione Detalhar.
Uma janela Agentes online é exibida e mostra os agentes que estão online.
- (Opcional) Procure um agente específico na barra de pesquisa na parte superior. Use um acento circunflexo (^) para especificar que o nome do agente deve começar com o termo de pesquisa exato. (Por exemplo, ^Alex retornará "Alex Jensen," mas não "Maria Alexander".)
Exibição dos tickets em que um agente está trabalhando no Zendesk Support
- Abra a lista de agentes online.
- Na lista, pesquise ou selecione o agente com os dados em tempo real que você deseja ver.
A janela de itens de trabalho do agente do Support é exibida e apresenta detalhes sobre os tickets em que o agente está trabalhando no momento, incluindo:
- ID do ticket: o número único da ID do ticket
- Solicitante: o usuário que está solicitando suporte por um ticket
- Nome da conta: o nome da conta do Zendesk (descrito em Personalização da interface do agente)
- Data da solicitação: a data na qual o ticket foi enviado
- Prioridade: qual é a urgência do ticket
- Grupo: a qual grupo o ticket está atribuído no momento
- Status: o status atual do ticket (Novo, Aberto, Pendente, Em espera, Fechado)
- Última atualização: data na qual o ticket foi atualizado pela última vez
Exibição dos chats que um agente está atendendo no Zendesk Chat
- Abra a lista de agentes online.
- Na lista, selecione o agente com os dados em tempo real que você deseja ver.
A janela de itens de trabalho do agente do Chat é exibida e apresenta detalhes sobre os chats em que o agente está trabalhando no momento, incluindo:
- ID do chat: o número único da ID do chat
- Nome de usuário: o nome do usuário com quem o agente está conversando no chat
- Canal de origem: o canal de onde veio a mensagem. Os valores possíveis incluem Facebook Messenger e Chat.
- Duração: o tempo em que o chat esteve ativo
Exibição das conversas em que um agente está trabalhando nas Mensagens da Zendesk
- Abra a lista de agentes online.
- Na lista, selecione o agente com os dados em tempo real que você deseja ver.
A janela de itens de trabalho do agente de mensagens é exibida e apresenta detalhes sobre os chats em que o agente está trabalhando no momento, incluindo:
- ID do ticket: o número único da ID do ticket
- Nome de usuário: o nome do usuário com quem o agente está conversando
- Canal de origem: o canal onde a conversa começou. Os valores possíveis incluem E-mail e Mensagens.
- Duração: há quanto tempo o agente está trabalhando na conversa em andamento
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