É possível usar os painéis no Explore para ver quais agentes estão online e em quais tickets, chats, conversas e chamadas eles estão trabalhando. Essas informações ajudam os supervisores a equilibrar a disponibilidade e as cargas de trabalho nas equipes, além de monitorar o desempenho de agentes individuais, tudo em um painel central.
As instruções deste artigo se aplicam ao painel em tempo real predefinido e aos painéis em tempo real incorporados no Construtor de painéis beta que tenham relatórios com detalhamento ativado.
Este artigo abrange os seguintes tópicos:
- Exibição dos agentes que estão online
- Exibição dos tickets em que um agente está trabalhando no Zendesk Support
- Exibição dos chats que um agente está atendendo no Zendesk Chat
- Exibição das conversas em que um agente está trabalhando nas Mensagens da Zendesk
- Exibição das chamadas em que um agente está trabalhando no Zendesk Talk
Exibição dos agentes que estão online
- No Explore, clique no ícone do Painel (
).
- Abra um painel em tempo real.
- Clique em um relatório de Agentes online (para o Support, o Chat ou o recurso de mensagens) e selecione Detalhar.
Uma janela Agentes online é exibida e mostra os agentes que estão online.Observação: a coluna Capacidade em uso é exibida apenas se você ativou o encaminhamento omnichannel. Para obter mais informações sobre a configuração da capacidade do agente, consulte Criação de regras de capacidade para equilibrar as cargas de trabalho dos agentes. - (Opcional) Procure um agente específico na barra de pesquisa na parte superior. Use um acento circunflexo (^) para especificar que o nome do agente deve começar com o termo de pesquisa exato. (Por exemplo, ^Alex retornará "Alex Jensen," mas não "Maria Alexander".)
Exibição dos tickets em que um agente está trabalhando no Zendesk Support
- Abra a lista de agentes online.
- Na lista, pesquise ou selecione o agente com os dados em tempo real que você deseja ver.
A janela de itens de trabalho do agente do Support é exibida e apresenta detalhes sobre os tickets em que o agente está trabalhando no momento, incluindo:
- ID do ticket: o número único da ID do ticket
- Solicitante: o usuário que está solicitando suporte por um ticket
- Nome da conta: o nome da conta do Zendesk (descrito em Personalização da interface do agente)
- Data da solicitação: a data na qual o ticket foi enviado
- Prioridade: qual é a urgência do ticket
- Grupo: a qual grupo o ticket está atribuído no momento
- Status: o status atual do ticket (Novo, Aberto, Pendente, Em espera, Fechado)
- Última atualização: data na qual o ticket foi atualizado pela última vez
Se você ativou o encaminhamento omnichannel, essa janela também mostra a capacidade do agente abaixo do nome dele. Para obter mais informações sobre a configuração da capacidade do agente, consulte Criação de regras de capacidade para equilibrar as cargas de trabalho dos agentes.
Exibição dos chats que um agente está atendendo no Zendesk Chat
- Abra a lista de agentes online.
- Na lista, pesquise ou selecione o agente com os dados em tempo real que você deseja ver.
A janela de itens de trabalho do agente do Chat é exibida e apresenta detalhes sobre os chats em que o agente está trabalhando no momento, incluindo:
- ID do chat: o número único da ID do chat
- Nome de usuário: o nome do usuário com quem o agente está conversando no chat
- Canal de origem: o canal de onde veio a mensagem. Os valores possíveis incluem Facebook Messenger e Chat.
- Duração: o tempo em que o chat esteve ativo
Se você ativou o encaminhamento omnichannel, essa janela também mostra a capacidade do agente abaixo do nome dele. Para obter mais informações sobre a configuração da capacidade do agente, consulte Criação de regras de capacidade para equilibrar as cargas de trabalho dos agentes.
Exibição das conversas em que um agente está trabalhando nas Mensagens da Zendesk
- Abra a lista de agentes online.
- Na lista, pesquise ou selecione o agente com os dados em tempo real que você deseja ver.
A janela de itens de trabalho do agente de mensagens é exibida e apresenta detalhes sobre os chats em que o agente está trabalhando no momento, incluindo:
- ID do ticket: o número único da ID do ticket
- Nome de usuário: o nome do usuário com quem o agente está conversando
- Canal de origem: o canal onde a conversa começou. Os valores possíveis incluem E-mail e Mensagens.
- Duração: há quanto tempo o agente está trabalhando na conversa em andamento
Se você ativou o encaminhamento omnichannel, essa janela também mostra a capacidade do agente abaixo do nome dele. Para obter mais informações sobre a configuração da capacidade do agente, consulte Criação de regras de capacidade para equilibrar as cargas de trabalho dos agentes.
Exibição das chamadas em que um agente está trabalhando no Zendesk Talk
- Abra a lista de agentes online.
- Na lista, pesquise ou selecione o agente com os dados em tempo real que você deseja ver.
A janela Itens de trabalho do agente do Talk é exibida e apresenta detalhes sobre as chamadas em que o agente está trabalhando no momento, incluindo:
- ID do ticket: a ID exclusiva do número do ticket associado à chamada
- Grupo: o nome do grupo em que a chamada foi atendida.
- Tipo de chamada: o tipo de chamada (descrito em Métricas e atributos do Zendesk Talk)
- Chamador: o telefone do chamador
- Duração: a duração da chamada em andamento
Se você ativou o encaminhamento omnichannel, essa janela também mostra a capacidade do agente abaixo do nome dele. Para obter mais informações sobre a configuração da capacidade do agente, consulte Criação de regras de capacidade para equilibrar as cargas de trabalho dos agentes.
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