Exibição em tempo real do status dos agentes com o Explore: casos de uso

Qual é o meu plano?

Quando você usa o painel em tempo real do Explore, é possível verificar o status e o fluxo de trabalho atual dos agentes. Se você ativou o encaminhamento omnichannel, também poderá ver os status unificados e personalizados dos agentes no momento.

Este artigo descreve alguns casos de uso comuns do painel em tempo real do Explore para o monitoramento eficaz dos status dos agentes. Os exemplos neste artigo são voltados para líderes e supervisores de equipes que precisam conhecer o status dos agentes a fim de garantir os níveis apropriados de escala e distribuição de carga de trabalho.

As instruções neste artigo se aplicam ao painel em tempo real predefinido e aos painéis em tempo real incorporados no construtor de painéis beta que tenham relatórios com detalhamento ativado. Para criar um painel personalizado em tempo real que forneça uma visão dos status unificados, personalizados e específicos de agentes por canal, consulte Receita do Explore: criação de painel para relatar status dos agentes em tempo real.

Dica: você também pode usar um painel em tempo real para alterar o status dos agentes para eles. Consulte Alteração de status dos agentes.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

• Caso de uso 1: saiba quais agentes estão online em todos os canais (somente encaminhamento omnichannel)
• Caso de uso 2: saiba quais agentes estão com status personalizado (somente encaminhamento omnichannel)
• Caso de uso 3: saiba quais agentes estão online em qualquer canal
• Caso de uso 4: saiba quais agentes estão online em um canal específico

Artigos relacionados:

• Exibição em tempo real do status e de atividades do agente com o Explore
• Visão geral do painel em tempo real do Explore

Caso de uso 1: saiba quais agentes estão online em todos os canais (somente encaminhamento omnichannel)

Como líder de uma equipe com acesso ao encaminhamento omnichannel, você pode querer conferir quantos agentes estão online em todos os canais na hora. Dessa forma, você tem uma visão geral da equipe disponível no momento e pode tomar decisões nos canais sobre a carga de trabalho que pode ser assumida com base nos agentes disponíveis.

Como saber quais agentes estão online em todos os canais

1. No Explore, clique no ícone do Painel () na barra lateral esquerda.
2. Clique no painel Dados em tempo real, ou selecione um painel personalizado em tempo real.
3. Clique em qualquer métrica de status dos agentes e selecione Detalhar.
4. Na janela Carga de trabalho do agente versus capacidade, clique em Filtro e selecione Status unificado > Online.

A lista mostra quais agentes estão online em todos os canais.

Caso de uso 2: saiba quais agentes estão com status personalizado (somente encaminhamento omnichannel)

Como líder de uma equipe, você pode querer conferir quais agentes estão Em treinamento, um status personalizado criado pela sua organização. Com base no método de criação de status personalizado da sua organização, você sabe que os agentes em treinamento estão disponíveis para receber tickets do Support, mas indisponíveis para receber chamadas ou mensagens. Assim, fica mais fácil saber quais agentes estão indisponíveis para assumir trabalhos urgentes no momento.

Como saber quais agentes estão com status personalizado

Dica: se você já abriu a janela Carga de trabalho do agente versus capacidade, prossiga para a etapa 4.

1. No Explore, clique no ícone do Painel () na barra lateral esquerda.
2. Clique no painel Dados em tempo real, ou selecione um painel personalizado em tempo real.
3. Clique em qualquer métrica de status dos agentes e selecione Detalhar.
4. Na janela Carga de trabalho do agente versus capacidade, clique em Filtro e selecione Status unificado > Em treinamento (ou o status personalizado da sua escolha).

A lista exibe quem está com o status personalizado selecionado.

Caso de uso 3: saiba quais agentes estão online em qualquer canal

Se você é líder de uma equipe e não tem acesso ao encaminhamento omnichannel, é possível conferir quantos agentes estão online em qualquer canal na hora. Dessa forma, você tem uma visão geral da equipe disponível no momento e pode tomar decisões nos canais sobre a carga de trabalho que pode ser assumida com base nos agentes disponíveis.

Como saber quais agentes estão online em qualquer canal

Dica: se você já abriu a janela Carga de trabalho do agente versus capacidade, prossiga para a etapa 4.

1. No Explore, clique no ícone do Painel () na barra lateral esquerda.
2. Clique no painel Dados em tempo real, ou selecione um painel personalizado em tempo real.
3. Clique em qualquer métrica de status dos agentes e selecione Detalhar.
4. Na janela Carga de trabalho do agente versus capacidade, clique em Filtro e selecione Status por canal > Online.

A lista exibe quais agentes estão online em qualquer canal.

Caso de uso 4: saiba quais agentes estão online em um canal específico

Como líder de uma equipe, você pode querer conferir quais agentes estão online no Talk, independentemente dos status deles em outros canais. Assim, fica mais fácil se concentrar em agentes que estão disponíveis para atender chamadas no momento sem se preocupar com a disponibilidade deles em outros canais.

Como saber quais agentes estão online em um canal específico

Dica: se você já abriu a janela Carga de trabalho do agente versus capacidade, prossiga para a etapa 4. Se você seguiu o caso de uso 3, prossiga para a etapa 5.

1. No Explore, clique no ícone do Painel () na barra lateral esquerda.
2. Clique no painel Dados em tempo real, ou selecione um painel personalizado em tempo real.
3. Clique em qualquer métrica de status dos agentes e selecione Detalhar.
4. Na janela Carga de trabalho do agente versus capacidade, clique em Filtro e selecione Status por canal > Online.
5. Clique novamente em Filtro e selecione Canal > Talk.

A lista exibe quais agentes estão online no canal do Talk.