Configuração de respostas por mensagem para os canais da web e para dispositivos móveis

A aba Respostas permite que você personalize a resposta de mensagem padrão, que saúda seus clientes quando eles iniciam uma interação no canal do Web Widget ou em dispositivos móveis. Aqui, você pode aplicar uma programação do Support para criar respostas avulsas de acordo com o seu horário de operação e personalizar respostas automatizadas.

Você também pode atualizar seu canal para um bot de conversa. Ao fazer isso, as respostas de mensagens configuradas aqui ficam desativadas e são substituídas pelas saudações iniciais que estão incluídas no seu bot. Consulte Uso de um bot de mensagens para os seus canais da web e dispositivos móveis.

Este artigo inclui os tópicos a seguir:

• Aplicação de programações do Support ao canal da web ou de dispositivos móveis
• Trabalho com a resposta padrão de mensagens
• Ativação de um bot de mensagens

Aplicação de programações do Support ao canal da web ou de dispositivos móveis

Ao aplicar uma programação do Support previamente estabelecida ao canal da web ou de dispositivos móveis, você pode criar respostas diferentes para os clientes que entrarem em contato durante o horário de operação definido ou fora desse horário. Você aplica qualquer uma de suas programações do Support às respostas.

Se você não aplicar uma programação do Support ao seu widget, os clientes receberão a mesma resposta, independentemente da hora ou do dia em que iniciaram o widget.

Observação: as programações do Support não estão disponíveis em todos os planos da Suite. Se o seu plano não oferece programações, você pode usar os gatilhos de disponibilidade para gerenciar respostas básicas.

Como aplicar uma programação de horário de operação ao seu canal

1. Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Mensagens.
2. Clique no nome do canal que você deseja editar. A página Editar Web Widget é aberta.
3. Clique na aba Respostas.
4. Expanda a seção Horário de operação e use a lista suspensa para selecionar uma programação do Support salva.
5. Expanda a seção Resposta durante o horário de operação e atualize conforme descrito no procedimento a seguir. Repita a operação para a seção Resposta fora do horário de operação.
6. Clique em Salvar configurações.

Se você remover a programação de horário de operação, as configurações da Resposta durante o horário de operação serão aplicadas.

Trabalho com a resposta padrão de mensagens

Depois que um widget de mensagens é ativado, a resposta padrão do recurso de mensagens é ativada, fornecendo uma conversa básica e funcional para dar boas-vindas a um cliente quando ele inicia o Web Widget e o transfere para um agente.

A resposta padrão de mensagens inclui uma saudação básica para os clientes e uma solicitação de informações sobre as necessidades de suporte deles e, em seguida, uma mensagem informando a eles que estão sendo conectados a um agente. Nos bastidores, os agentes são notificados no Espaço de trabalho do agente de que uma solicitação de suporte foi recebida, e eles podem aceitar a solicitação e começar a responder à conversa.

Sem nenhuma ação de configuração de sua parte, a resposta padrão de mensagens é exibida para o usuário final da seguinte forma:

Existem várias opções disponíveis para personalizar essa interação, incluindo a solicitação de informações do cliente e a definição do horário de operação.

Observação: se você ativou a autenticação de usuário final para mensagens, os usuários finais conectados não precisarão informar o nome ou o endereço de e-mail. Consulte Autenticação dos usuários finais em mensagens em canais da web e em dispositivos móveis.

Independentemente de você estar usando a opção de horário de operação ou não, pode personalizar a resposta que seus clientes recebem ao iniciarem o Web Widget.

Como personalizar respostas automatizadas

1. Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Mensagens.
2. Clique no nome do canal que você deseja editar. A página Editar Web Widget é aberta.
3. Clique na aba Respostas.
4. Expanda a seção Resposta durante o horário de operação. As informações de resposta das mensagens padrão são exibidas nas caixas de texto.
5. Atualize as informações a seguir:
   • Primeira mensagem: insira o texto que será exibido quando o cliente iniciar o Web Widget.
   • Detalhes do cliente: use o menu suspenso para selecionar as informações (nome e/ou e-mail) que deseja solicitar ao cliente antes de encaminhá-lo a um agente. Os clientes precisam inserir as informações nesses campos antes de serem encaminhados para um agente. Os endereços de e-mail do usuário final não podem conter caracteres com acento.
     Observação: essas configurações podem ser afetadas por sua configuração de autenticação do usuário final.
   • Mensagem de acompanhamento: insira o texto que será exibido antes de o cliente enviar seus detalhes, se ativada.
6. Se você está usando o horário de operação, expanda a seção Resposta fora do horário de operação e atualize as informações conforme descrito na etapa anterior.
7. Clique em Salvar configurações.

Ativação de um bot de mensagens

Na parte inferior da aba, você pode adicionar um bot à sua configuração de mensagens. Isso permite gerar experiências de conversa automatizadas altamente personalizadas para os clientes.

Consulte Ativação de um bot de mensagens.

Se você já ativou um bot de mensagens, pode desativá-lo e retornar à resposta de mensagens padrão.